零售

零售（Retail）

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　　零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。这一定义包括以下几点：

　　1．零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。如零售商将汽车轮胎出售给顾客，顾客将之安装于自己的车上，这种交易活动便是零售。若购买者是车商，而车商将之装配于汽车上，再将汽车出售给消费者则不属于零售。

　　2．零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。零售活动常常伴随商品出售提供各种服务，如送货、维修、安装等，多数情形下，顾客在购买商品时，也买到某些服务。

　　3．零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式，如上门推销、邮购、自动售货机、网络销售等，无论商品以何种方式出售或在何地出售，都不会改变零售的实质。

　　4．零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。如公司购买办公用品，以供员工办公使用；某学校订购鲜花，以供其会议室或宴会使用。所以，零售活动提供者在寻求顾客时，不可忽视团体对象。在我国，社会集团购买的零售额平均达10%左右。

　　零售贸易是指将商品或劳务直接出售给最终消费者的交易活动。在贸易运行中，零售直接面对最终消费者。通过零售经营，商品离开贸易领域进入消费领域，真正成为消费对象，从而完成社会再生产过程。从这个意义上讲，零售是贸易过程的终点，处于生产与消费之间中介地位的终端。

　　从贸易发展的历史来看，零售是最古老的贸易方式，最初的贸易可以看作是零售贸易的雏形。在市场发展的初级阶段，商品生产的小规模化决定了商品供应有限，消费者的自给自足决定了商品需求也十分有限。因此，贸易活动基本是零星的、分散的、小批量的，并集中于某一地区，主要由零售业者来进行。偶然出现的大批量或较大批量或较大批量的交易活动以及运输活动，也都由零售业者承担。零售是贸易活动的主要形式。随着商品生产社会化和专业化的发展，商品种类增加，需求扩大，交易批量增大，产销矛盾日趋尖锐，在生产者和消费者之间，仅有零售贸易已不能适应社会生产贸易的要求，必须要有新的贸易交易方式的出现。于是零售与批发分化，当批发成为贸易领域的一个行或部门时，零售也就成为专门面向最终消费者销售商品的待业。与批发贸易相比，零售贸易的主要特征有：

　　1、 交易对象是为直接消费而购买商品的最终消费者，包括个人消费者和集团消费者。消费者从零售商处购买商品的目的不是为了用于转卖或生产所用，而是为了自己消费。交易活动在营业人员与消费者之间单独、分散进行。

　　2、零售贸易的标的物不仅有商品，还有劳务， 即还要为顾客提供各种服务，如送货、安装、维修等。随着市场竞争的激烈加剧、零售提供的售前、售中与售后服务已成为重要的竞争手段或领域。

　　3、零售贸易的交易量零星分散，交易次数频繁， 每次成交额较小。这是零售商应有的定义。在国义零售的定义为少量销售的意思。因为零售贸易本身就是零星的买卖，交易的对象是众多而分散的消费者，这就决定了零售贸易的每笔交易量不会太大，而较少的交易量不可能维持持久消费，与之相适应，零售贸易的频率就特别高。正由于零售贸易平均每笔交易量少，交易次数频繁，因此，零售商必须严格控制库存量。

　　4、零售贸易受消费者购买行为的影响比较大。 零售贸易的对象是最终消费者，而消费者的购买行为具有多种类型，大多数消费者在购买商品时表现为无计划的冲动型或情绪型。面对着这种随机性购买行为明显的消费消费零售商欲达到扩大销售之目的，特别要注意激发消费者的购买欲望和需求兴趣。为此，零售商可以在备货、商品陈列、广告促销等方面下功夫，把生意做活、做大。

　　5、零售贸易大多在店内进行，网点规模大小不一，分布较广。 由于消费者的广泛性、分散性、多样性、复杂性，为了满足广大消费者的需要、在一个地区，仅靠少数几个零售点是根本不够的。零售网点无论从规模还是布局上都必须以满足消费者需要为出发点，适应消费者购物、观光、浏览、体闲等多种需要。

　　6、零售贸易的经营品种丰富多彩、富有特色， 由于消费者在购买商品时，往往要挑选，“货比三家”，以买到自己称心如意，物美价廉的商品。因此，零售贸易一定要有自己的经营特色，以吸引顾客，备货要充足，品种要丰富，花色、规格应齐全。

　　零售处于贸易运行的终点，具体体现着贸易运行的目标。零售贸易的特点，决定了它有下列功能：

　　1、实现商品最终销售，满足消费者需要功能。 产品在生产者手中或批发业者手中，只是一种观念上的使用价值，而不是可能被消费的现实的使用价值。产品只有进入消费领域才能成为现实的使用价值，在多数情况下，这需要通过零售贸易来实现。零售贸易直接面向消费者，通过商品销售，把商品送入消费者手中，阳终实现商品价值和使用价值，不仅满足了社会生产和生活的各种具体需要，而且还为生产过程重新发动提供了价值补偿和实物更新的条件，把生产者创造的剩余价值由可能转为现实。

　　2、服务消费，促进销售功能。 消费者对商品需求和服务需求是广泛的、多样的、复杂的，满足这些需求，零售贸易不仅要提供丰富的商品以供选择，还需要围绕着商品销售提供各种服务，如信息服务、信用服务、售货服务和售后服务等，并以此为手段，扩大商品销售。在发达的市场经济条件下，零售的服务功能更为重要。

　　3、反馈信息，促进生产功能。零售贸易直接面向消费者， 能够及时、真实反映消费的意见及市场商品供求价格变化情况，向生产者和批发业者提供市场信息，协助批发业者调整经营结构，促进生产者生产更多更好适销对路商品，满足消费者需要。

　　4、刺激消费，指导消费功能。零售贸易中的商品陈列、 广告宣传、现场操作、销售促进等，能唤起潜在的消费需求，培养人们新的爱好和需求，引导消费者的消费倾向、方式和时尚，为扩大再生产开拓更为广阔的市场，为消费水平的不断提高创造新的物质条件。

　　1.零售商活动特点

　　（1）交易规模小，交易频率高。

　　（2）即兴购买多，且受情感影响较大。

　　（3）去商店购物仍是顾客的主要购物方式。

　　2.零售商活动内容

　　零售商从事的活动，就是把制造商生产出来的产品及相关服务出售给最终销售品，从而使产品和服务增值。零售商要成功地承担起制造商、批发商及其他供应商以及最终消费者的中介作用，必须合理地安排以下活动：

　　(1)、企业战略规划；

　　(2)、组织系统设计；

　　(3)、商店选址；

　　(4)、商店设计；

　　(5)、商品规划；

　　(6)、商品陈列；

　　(7)、商品采购与存货；

　　(8)、商品定价；

　　(9)、商品促销；

　　(10)、商店服务。

　　零售业是指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。

　　零售业是一个国家最古老的行业之一。

　　零售业也是一个国家最重要的行业之一。零售业的每一次变革和进步，都带来了人们生活质量的提高，甚至引发了一种新的生活方式。

　　零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表。国民经济是否协调发展，社会与经济结构是否合理，首先在流通领域，特别是在消费品市场上表现出来。

　　零售业是一个国家和地区的主要就业渠道。由于零售业对劳动就业的突出贡献，很多国家甚至把扶持、发展零售业作为解决就业问题的一项经济政策。

　　现代零售业是高投资与高科技相结合的产业。现在，零售商们运用着最先进的计算机和各种通信技术对变化中的消费需求迅速做出反应。

　　零售组织虽然与零售商的概念相近，但还是有一些区别的。零售商更多的是指一个独立核算的盈利机构，而零售组织则强调这一机构所进行的零售活动组织方式。例如，百货商店、超级市场、便利店可以被称作不同的零售组织形式，但一个零售商可以同时拥有百货商店、超级市场和便利店三种经营形式。

　　由于零售组织形式繁多，划分的标准也不统一。目前，对零售组织的分类主要有三种方法：按零售组织的目标市场及经营策略不同划分；按是否设立门店划分；按零售组织所有权形式划分。

　　1.独立商店

　　2.直营连锁商店

　　3.特许经营

　　4.租赁商品部

　　5.垂直营销系统

　　6.消费者合作社

　　1．零售轮转理论

　　零售轮转理论又被称作车轮理论，是美国哈佛商学院零售专家M·麦克尔教授提出的。他认为，零售组织变革有着一个周期性的像一个旋转的车轮一样的发展趋势。新的零售组织最初都采取低成本、低毛利、低价格的经营政策。当它取得成功时，必然会引起他人效仿，结果，激烈的竞争促使其不得不采取价格以外的竞争策略，诸如增加服务、改善店内环境，这势必增加费用支出，使之转化为高费用、高价格、高毛利的零售组织。与此同时，又会有新的革新者以低成本、低毛利、低价格为特色的零售组织开始问世，于是轮子又重新转动。超级市场、折扣商店、仓储式商店都是沿着这一规律发展起来的。

　　2．手风琴理论

　　手风琴理论早在1943年就有人提出了，1960年又有人对其完善。它是用拉手风琴时风囊的宽窄变化来形容零售组织变化的产品线特征。手风琴在演奏时不断地被张开和合起，零售组织的经营范围与此相似地发生变化，即从综合到专业，再从专业到综合，如此循环往复，一直继续下去。拉尔夫·豪尔说：“在整个零售业发展历史中（事实上，所有行业都如此），似乎具有主导地位的经营方法存在着交替现象。一方面是向单个商号经营商品的专业化发展，另一方面是从这一专业化向单个商号经营商品的多元化发展。”根据这一理论，美国等西方国家零售业大致经历了五个时期：一是杂货店时期；二是专业店时期；三是百货店时期；四是超市、便利店时期；五是购物中心时期。

　　3．自然淘汰理论

　　这一理论的具体内容是：零售组织的发展变化必须要与社会经济环境相适应，诸如生产结构、技术革新、消费增长及竞争态势等。越是能适应这些环境变化，越是能生存至永远。否则将会自然地被淘汰或走向衰落。适者生存的思想，是公认的真理。对于某种零售组织来说，总是产生在一个与其环境相适应的时代，但环境不是僵化不变的。当环境变化时，就极有可能与零售组织的发生不协调。因此，任何一种零售组织都难以永远辉煌。要生存和发展，就必须不断进行自我调整，适应变化的环境。当然，调整也不是无限的，当调整冲破了原有零售组织的局限，就表明这一类型组织将消亡。

　　4．辨证过程理论

　　零售业的辨证过程理论基于黑格尔的辩证法。就零售业来说，辨证模型是指各零售组织面对对手的竞争相互学习并趋于相同。因此，一个企业遇到具有差别优势的竞争者的挑战时，将会采取某些战略和战术以获取这一优势，从而消除了创新者的部分吸引力，而同时，这革新者也不是保持不变。更确切地说，这革新者总是倾向于按其否定的企业的情况改进或修正产品和设施。这种相互学习的结果，是两个零售企业逐渐在产品、设施、辅助服务和价格方面趋向一致。他们因此变得没有差别，至少是非常相似，变成一种新的零售企业，即合题。这种新的企业会受到新的竞争者的“否定”，辨证过程又重新开始。辨证过程理论带有普遍性，它揭示了零售组织发展变化的一般规律，即从肯定到否定，再到否定之否定的变化过程。但是，这一规律描述得过于抽象，并把程度不同的变化等同起来。实际上，不少正、反、合的变化并没有引起组织形式的更替，只是各种零售组织自身进行了反向调整。

　　5．生命周期理论

　　美国零售专家戴维森等人认为，零售组织象生物一样，有它自己的生命周期。随着时代的发展，每一种零售组织都将经历创新期、发展期、成熟期、衰退期四个阶段。这一理论分析了各种零售组织从产生到成熟的间隔期，并对各个阶段零售组织的特点作了描述，提出了处于不同阶段的各零售组织可采取的相应策略，包括投资增长和风险决策方面、中心业务管理方面、管理控制技术的运用方面和最佳的管理作用方面等。

　　6．商品攀升理论

　　与手风琴理论有些类似，商品攀升理论也是从零售组织的产品线角度解释其发展变化的。不过，商品攀升理论说明的是零售组织不断增加其商品组合宽度的规律，当零售组织增加相互不关联的或与公司原业务范围无关的商品和服务时，即发生了商品攀升。例如，一家鞋店原先经营的品种主要有皮鞋、运动鞋、拖鞋、短袜、鞋油等商品，经过一段时间的发展，其经营的商品种类越来越多，又增加了诸如手袋、皮带、伞、帽子、毛衣、手套等商品，这就是攀升了的商品组合。

　　零售业中的某些变化之所以能提升到重大变革的高度，必须满足三方面的条件，一是革新性，即这一变化应产生一种全新的零售经营方式、组织形式和管理方法，并取得支配地位；二是冲击性，即新的零售组织和经营方式将对旧组织和旧方式带来强烈的冲击，同时也影响着顾客购物方式的变化和厂商关系的调整；三是广延性，即这场变革不是转瞬即逝，而是扩展到一定的空间、延续到一定的时间。从这几个方面考察，西方零售业历史上曾出现过三次重大变革。

　　一、第一次零售变革：百货商店的诞生

　　零售业的第一次重大变革是以具有现代意义的百货商店的诞生为标志的。学术界称之为“现代商业的第一次革命”，足见其划时代的意义。尽管当时百货商店被称为具有革新性的经营手法现在看来十分平常，诸如明码标价和商品退换制度；店内装饰豪华，顾客进出自由；店员服务优良，对顾客一视同仁；商场面积巨大，陈列商品繁多，分设若干商品部，实施一体化管理等。但这些改革对当时传统零售商来说，已是一个质的飞跃。

　　1．销售方式上的根本性变革

　　百货商店是世界商业史上第一个实行新销售方法的现代大量销售组织。其新型销售方法，概括起来就是：

　　(1)、顾客可以毫无顾忌地、自由自在地进出商店；

　　(2)、商品销售实行“明码标价”，商品都有价格标签，对任何顾客都以相同的价格出售；

　　(3)、陈列出大量商品，以便于顾客任意挑选；

　　(4)、顾客购买的商品 ，如果不满意时，可以退换。

这些销售方式，在现在看来虽然是一件十分平常的事情，但它是由百货商店的诞生及其对零售销售的变革而来的。

　　2．经营上的根本性变革

　　当时出现的百货商店最大一个特点是，设有若干不同的商品部，这些商品就像是一个屋顶下的“商店群”，即把许多商品按商品类别分成部门，并由部门来负责组织进货和销售。而且，百货商店主要以生活用品为中心，实行综合经营的大量销售组织。按不同商品和不同销售部位来经营，虽然每个部位的经营规模不大，但由于它是汇聚在一个经营体之中的，因而这种综合经营的规模比起之前的杂货店和专门店来说就十分庞大。因此，百货商店实行综合经营也是其适应大量生产和大量消费的根本性变革内容之一。

　　3．组织管理上的根本性变革

　　传统的城市零售店和乡村杂货店，店主不仅亲自营业，而且自行负责人、钱、物的管理。与此根本性不同，百货商店由于同时经营若干系列的商品，企业规模庞大，因而其经营活动分化成相对独立的专业性部门，实行分工和合作；而管理工作则是分层进行的，企业订有统一的计划和组织管理原则，然后由若干职能管理部门分头执行。因此，百货商店是在一个资本的计划和统制下，按商品系列实行分部门、分层次组织和管理的。

　　二、第二次零售变革：超级市场的诞生

　　1．革命性变化

　　超级市场标志着一场零售革命的爆发，其对零售业的革新和发展以及整个社会的变化带来了以下影响：

　　(1)、开架售货方式流行。开架售货尽管不是超级市场首创，但它却是因超级市场而发扬光大的，超级市场采用的自选购物方式，作为一个重要的竞争手段不仅冲击了原有的零售形态，而且影响了新型的零售业态，后来出现的折扣商店、货仓式商店、便利店等都采取了开架自选或完全的自我服务方式。

　　(2)、人们购物时间大大节省。随着女性工作时间增多，闲暇时间减少，人们已不把购物当作休闲方式，要求购物更方便、更快捷，超级市场恰好满足了人们的这种新要求，将原本分散经营的各类商品集中到一起，大大节省了人们的购物时间，使人们能将有限的闲暇时间用于旅游、娱乐、健身等活动，创造了一种全新的现代生活方式。超级市场实施的统一结算和关联商品陈列，也大大节省了人们选购商品和结算时间。

　　(3)、舒适的购物环境普及。超级市场所营造的整齐、干净的舒适购物环境，取代了原先脏乱嘈杂的生鲜食品市场，使人们相信购买任何商品都能享受购物乐趣。

　　(4)、促进了商品包装的变革。开架自选迫使厂商进行全新的商品包装设计，展开包装、标识等方面的竞争，出现了大中小包装齐全、装潢美观、标识突出的众多品牌，这也使商场显得更整齐、更美观，造就了良好的购物环境。

　　2．产生背景

　　超级市场的出现和发展现在看来有其历史的必然，其产生背景是：

　　(1)、经济危机是超级市场产生的导火线。20世纪30年代席卷全球的经济危机使得居民购买力严重不足，零售商纷纷倒闭，生产大量萎缩，店铺租金大大降低，超级市场利用这些租金低廉的闲置建筑物，采取节省人工成本的自助购物方式和薄利多销的经营方针，实现了低廉的售价，因而受到了当时被经济危机困扰的广大消费者欢迎。

　　(2)、生活方式的变化促成了超级市场。二战后，越来越多的妇女参加了工作，人们生活、工作节奏加快，加上城市交通拥挤，原有零售商店停车设施落后，许多消费者希望能到一家商场，停车一次，就购齐一周所需的食品和日用品，超级市场正是适应消费者的这种要求而产生的。

　　(3)、技术进步为超级市场创造了条件。制冷设备的发展为超级市场储备各种生鲜食品提供了必要条件，包装技术的完善为超级市场中的顾客自选提供了极大的方便；而后来的电子技术在商业领域的推广运用，更是促进了超级市场利用电子设备，提高售货机械化程度。此外，冰箱和汽车在西方家庭中的普及使消费者的大量采购和远距离采购成为可能。

　　三、第三次零售变革：连锁商店的兴起

　　连锁商店是现代大工业发展的产物，是与大工业规模化的生产要求相适应的。其实质就是通过社会化大生产的基本原理应用于流通领域，达到提高协调运作能力和规模化经营效益的目的。连锁商店的基本特征表现在四个方面：

　　(1)、标准化管理。在连锁商店中，各分店统一店名，使用统一的标识，进行统一的装修，在员工服饰、营业时间、广告宣传、商品价格方面均保持一致性，从而使连锁商店的整体形象标准化。

　　(2)、专业化分工。连锁商店总部的职能是连锁，而店铺的职能是销售。表面上看，这与单体店没有太大的区别，实际上却有质的不同。总部的作用就是研究企业的经营技巧，并直接指导分店的经营，这就使分店摆脱了过去靠经验管理的影响，大大提高了企业管理水平。

　　(3)、集中化进货。连锁总部集中进货，商品批量大，从厂家可以得到较低的进货价格，从而降低进货成本，取得价格竞争优势。由于各店铺是有组织的，因此，在进货上克服了盲目性，不需要过大的商品库存，就能保证销售需要，库存成本又得到降低。各店铺专门负责销售，就有更多的时间和手段组织推销，从而加速了商品周转。

　　(4)、简单化作业。连锁商店的作业流程、工作岗位上的商业活动尽可能简单，以减少经验因素对经营的影响，由于连锁体系庞大，在各个环节的控制上都有一套特定的运作规程，要求精简不必要的过程，达到事半功倍的效果。

　　四、信息技术孵化零售业第四次变革

　　信息时代，网络技术的发展对零售业的影响是巨大的，它的影响绝不亚于前三次生产方面的技术革新对零售业影响的深度和广度。网络技术引发了零售业的第四次变革，它甚至改变了整个零售业。这种影响具体表现在以下几方面：

　　1.网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要。店面选择在传统零售商经营中，曾占据了极其重要的地位，有人甚至将传统零售企业经营成功的首要因素归结为：“Place Place Place” （选址、选址、还是选址），因为没有客流就没有商流，客流量的多少，成了零售经营至关重要的因素。连锁商店之所以迅速崛起，正是打破了单体商店的空间限制，赢得了更大的商圈范围。而在信息时代，网络技术突破了这一地理限制，任何零售商只要通过一定的努力，都可以将目标市场扩展到全国乃至全世界，市场真正国际化了，零售竞争更趋激烈。对传统商店来说，地理位置的重要性将大大下降，要立足市场必须更多地依靠经营管理的创新。

　　2.销售方式发生变化，新型业态崛起。信息时代，人们的购物方式将发生巨大变化，消费者将从过去的“进店购物”演变为“坐家购物”，足不出户，便能轻松在网上完成过去要花费大量时间和精力的购物过程。购物方式的变化必然导致商店销售方式的变化，一种崭新的零售组织形式——网络商店应运而生，其具有的无可比拟的优越性将成为全球商业的主流模式并与传统有店铺商业展开全方位的竞争，而传统零售商为适应新的形势，也将引入新型经营模式和新型组织形式来改造传统经营模式，尝试在网上开展电子商务，结合网络商店的商流长处和传统商业的物流长处综合发挥最大的功效。零售业的变革不再是一种小打小闹的局部创新，而是一场真正意义上的革命。

　　3.零售商内部组织面临重组。信息时代，零售业不仅会出现一种新型零售组织——网络商店，同时，传统零售组织也将面临重组。无论是企业内的还是企业与外界的，网络技术都将代替零售商原有的一部分渠道和信息源，并对零售商的企业组织造成重大影响。这些影响包括：业务人员与销售人员的减少、企业组织的层次减少、企业管理的幅度增大、零售门店的数量减少，虚拟门市和虚拟部门等企业内外部虚拟组织盛行。这些影响与变化，促使零售商意识到组织再造工程的迫切需要。尤其是网络的兴起，改变了企业内部作业方式，以及员工学习成长的方式，个人工作者的独立性与专业性进一步提升。这些都迫使零售商进行组织的重整。

　　4.经营费用大大下降，零售利润进一步降低。信息时代，零售商的网络化经营，实际上是新的交易工具和新的交易方式形成过程。零售商在网络化经营中，内外交易费用都会下降，就一家零售商而言，如果完全实现了网络化经营，可以节省的费用包括：企业内部的联系与沟通费用；企业人力成本费用；避免大量进货的资金占用成本、保管费用和场地费用；通过虚拟商店或虚拟商店街销售的店面租金费用；通过Internet进行宣传的营销费用和获取消费者信息的调查费用等。另外，由于网络技术大大克服了信息沟通的障碍，人们可以在网络上漫游、搜寻，直到最佳价格显示出来，因而将使市场竞争更趋激烈，导致零售利润将进一步降低。

　　在过去的20年间，国外的零售业又产生了：

　　1． 类型专卖店（CATEGORY SPECIALIST）是一种占地面积8，000平方英尺，经销的商品品种少,但种类多的折扣商店。如：Toys"R"Us玩具专营店等。

　　2． 家具改建中心（HOME-IMPROVEMENT）将传统的五金商店和木材贮藏场综合起来的类型专营商。如美国HOME DEPOT。

　　3． 仓储会员店（WAREHOUSE CLUB）是一种以低价格无服务的方式向顾客和小企业提供有限种类的商品的普通商品零售商。如：山姆会员店。

　　4． 折扣零售商（OFF-PRICE　RETAILERS）是以低价经销具有时尚性，但并非总是一类品牌的纺织品。如：MARSHALL。

　　5． 目录商店（CATALOG SHOWROOM）是指其陈列室邻近期货仓的一种零售商。

　　各类零售店特点：

　　一、中国零售业的变革历程

　　1.第一阶段：改革开放初至1989年底，传统百货商店占零售市场绝对主导地位。

　　2.第二阶段：1990—1992年底，超级市场开始涌现，动摇了百货商店的市场基础。

　　3.第三阶段：1993年—1995年底，各种新型零售组织崭露头角，出现百花齐放局面。

　　4.第四阶段：1996—1999年，跨国零售商进入，加速了零售业现代化进程。

　　5.第五阶段：1999年以后，零售竞争日益加剧，连锁经营趋势增强。

　　二、中国零售业变革的动因

　　对于中国这场正在进行的深入而广泛的零售变革，目前有三种说法解释其背后引发的原因和源动力。

　　第一种说法是零售业的变革源于技术进步力量的推动。近代以来，西方零售业的发展经历了三次重大变革，并在信息技术的催化下正在酝酿第四次重大变革，如今西方国家发达的现代零售业就是这几次零售革命的必然结果。近代零售业的多次变革，每一次都能找到技术力量推动的影子，它是伴随着同期技术革命所引发的产业革命而诞生的孪生兄弟。尤其是信息时代，网络技术在社会、经济各个领域的广泛运用，电子商务的兴起，迫使传统零售企业从管理观念、管理模式、组织结构和作业流程都将发生相应变革。而在中国，引发前三次零售革命的技术条件均已成熟，网络技术也已逐渐渗透到社会经济生活的各个角落，因而中国零售业变革是大势所趋。与西方发达国家不同的是，中国零售业是多项变革同时进行，而不是呈阶段性发展，这就导致这场变革的复杂性和急剧性。

　　第二种说法是零售业外部市场环境变化导致零售业内部做出相应调整。根据“零售组织进化论”的“适者生存”观点：零售企业必须同社会经济环境的变化相适应，才能继续存在和发展，否则就将不可避免地被淘汰。经过多年的经济体制改革，中国市场环境已经发生了根本性的变化，在从卖方市场向买方市场转化过程中，消费者逐渐成为控制市场的主导力量，信息技术的发展使得消费者的个性化和多样化需求得到充分满足，如果零售商不相应调整经营方式，则制造商极有可能越过中间商直接向消费者提供商品和服务；同时，跨国零售集团的进入，以更先进的管理方式提供更优质的顾客服务，使中国零售竞争在更高平台上展开，这些都迫使中国零售商为赢得生存空间而进行全方位的变革与创新。

　　第三种说法是经济发展进程中零售业自身发展规律所引发的内部结构调整。从近代西方发达国家零售业发展路径来看，零售业有着自身的发展规律，如西方学者总结的 “零售轮转学说”、“零售综合化和专业化循环学说”、“零售辨证学说”、和“零售组织生命周期学说”等，都从不同角度阐释了零售业发展演变规律，说明商品流通系统通过自身的发展变革，能够在大量生产与多样化消费之间，通过创造新的组织形式，充分发挥协调生产与消费的功能。在中国经济高速发展时期，零售组织的自我更新引起零售业的嬗变，西方新型组织形式和经营方式的引入促进了零售业内部进行着质的变化。

　　三、中国零售商面临的挑战

　　1. 面临零售业自身变革带来的挑战。

　　2. 面临技术进步带来的挑战。

　　3. 面临消费者需求变化带来的挑战。

　　4. 面临竞争与合作的挑战。

　　一、零售是变化

　　零售业无时无刻不在变化，变化是绝对的，不变是相对的。零售业随着经济的发展而发展，而相应的调整也要“与时俱进”，包括业态的、商品结构的，组织架构的等等，只有在变化中零售业才能发展，否则只能被市场竞争的巨浪而掀翻。

　　二、零售是方便

　　零售业是最大限度地为消费者提供方便。这种方便要体现在商场的各个角落，各个细节之中，从代客礼品包装、免费寄存，到提供婴儿手推车，商家在悄然间随着时代进步。现在您逛商场，不仅体会着商家这种无处不在的服务项目，更体会到方便、快捷、舒适等现代的人文关爱，小到自动擦鞋机、手机充电站、吸烟室，大到会员俱乐部、顾客服务中心，可以说消费者越来越能在商场中找到上帝的感觉。

　　三、零售是服务

　　零售业是为消费者提供全方位的服务。从某种意义上讲，零售就是服务，服务创造价值，服务工作管理到位，乃是企业形象塑造、无形资产的增值。“顾客是我们的衣食父母”、“顾客满意是我们永久的追求”、“顾客永远是对的”这些企业的服务理念是通过实践而提炼出的精华。只有视顾客为上帝，顾客才会反过来将商场视为自己的家，有了家的感觉，双方才会在“双赢”中各自获益。

　　四、零售是管理

　　管理是企业永恒不变的主题，想把企业做得好，做得活，使企业得以长足发展，就得千方百计地提高企业效率。零售业的管理更是要创出特色模式，提高科学管理水平，才能进一步提升企业的核心竞争能力。

　　五、零售是活动

　　零售业的活动是企业不断保持活力的源泉。无论是文化公关还是业务促销活动，都是企业对外展示自身形象，促进企业效益提升的不二法宝。“不搞活动是等死，搞活动是早死”这是一家商场老总的肺腑之言，现在的商场竞争已从传统的商品和服务的竞争，向现代化的营销竞争转变，商场不仅要练好内功，更重要的是要学会 “打仗”，活动就是竞争的载体，是企业在开放性的市场中要直面的关隘。

　　六、 零售是纪律

　　强大的纪律保证了一支零售队伍战无不胜。从某种意义上说，纪律即规章、制度、法制，“无规矩不成方圆”。零售团队好比作战队伍，市场亦即战场，只有纪律严明，才能打胜仗。这里涉及到团队建设、制度执行等诸多方面。

　　七、零售是激励

　　只有不断的激励，团队才能保持旺盛的取胜欲望。激励包括指标的激励、个人价值实现的激励，有激励，才有激情，企业才会保持永续向前的不竭动力。

　　八、 零售是体现

　　零售业就是体现业态，体现科技能力。零售的体现是全方位的，一个地区经济的发达程度在零售上体现得最为明显，真正的SHOPPING MALL还是集中在北京、上海这些特大城市中，业态的丰富、商品的繁荣反映了地区在经济多层次、物流运输等诸多方面的实力。

　　九、 零售是效率

　　零售业就是保持高效率，高流转。商品的周转次数、是零售业重要的指标体系之一，它体现了零售业的效率，如果不能很好的解决这个问题，企业将陷于库存积压，资金流不畅等诸多问题。市场在淘汰低效率的零售企业，零售企业也在选择中淘汰低效率的供应商。“末位淘汰”不仅应用于人力资源管理上，而且日益被商家所重视，从而应用在对于品牌和经销商的管理上。在效率问题上，不能单纯地追求速度和数量，更要注重质量和品质。

　　十、零售是系统

　　零售业就是由多个相互关联、独立统一的系统集合而成的。系统间的协调、组织如何直接影响到其整体的前行，系统内的每个单元更要发挥最大的功用，如何保持系统内部各部分的最佳配置和最优组合是零售业要重点关注的。

　　十一、零售是细节

　　零售就是细微之处见真章。细节决定成败，这点对于零售业尤为重要。国内零售业与世界零售巨头的差距在此体现得更加明显，从收货到客服、营运、采购，每一个环节节节相扣，处处用数字说话。

　　十二、 零售是诱惑

　　零售就是诱惑消费者来赚取利润，同时又不断地抗拒诱惑。零售业的诱惑体现在两方面，一方面是通过店堂陈列、整体布局、商品品质来吸引顾客产生购买欲望，进而产生购买行为；另一方面是零售从业人员如何抗拒外来的利益驱使，从而不使企业自身肌体得以腐蚀。

　　十三、 零售是单品驱动

　　零售业就是靠单品来赢取利润。随着市场竞争的加剧、商品的品类更加繁多，单品管理已成为企业在日常管理中最为重要的手段之一。

　　十四、 零售是丰满陈列

　　零售业就是靠丰满的陈列赢取顾客“眼球”。终端促销在现代营销中显得越来越重要，除了现场促销活动，如折扣、减价、赠送、现场示范等，商品展示与陈列及POP广告等也愈发显得重要。强化品牌在终端的展露度，以增加销售。

　　十五、 零售是顾客满意

　　零售业就是靠顾客满意来赢取商誉。顾客的满意度如何会影响到企业的无形资产和商誉度，所以对商品和服务质量的管理应提到重要议事日程中来，而且要将顾客满意率控制到99%以上。顾客的口碑效应是巨大的，而且会影响到企业的消费客群。　　

　　十六、 零售是解决问题

　　零售业就是靠不断的解决问题来化繁为简，化整为零。问题不怕有，怕的是发现问题不解决，那样只会将问题更加复杂化。零售业的问题更多地体现在商品、服务、价位和渠道四方面，而要使问题顺利解决，不仅要配备专业、职业素养高的管理人员，还要使解决问题的渠道畅通。作为企业领导虽不需亲力亲为，但也要做到不定期地了解不同的声音，从而做到政令畅通。　　

　　十七、 零售是降低成本

　　零售业就是靠不断降低成本来赚取更大的毛利。在零售业的利润越来越低的情况下，不但要提高销量，而且更要降低成本。　　

　　十八、 零售是控制损耗

　　零售业就是靠控制损耗来赚取更大的利润。损耗是零售业不可避免的一个问题，损耗一般根据企业的不同情况都有一个底线，如果超越了这个底线，就要从自身查找问题，及时解决。　　

　　十九、 零售是品种丰富

　　零售业就是靠丰富的品种来吸引消费者，达到赢利的目的。现代消费的需求越来越多样化、个性化，只有品种丰富才能吸引更多的消费群体光顾，才能满足顾客一站式购物的需要。但品种丰富不代表“大而全”，而要在品类的宽度和深度上下气力，在“精”的基础上做“全”、做“大”。

　　二十、 零售是人旺货畅

　　零售业就是靠人气和货品的兴旺和畅通来凝聚财源。只有人气兴旺、货品畅通才能广聚财源，没有人气的商场离关门也不远了，而要做到这两点并非易事。人气的提升除了商场自身具有积聚人气的魅力外，其营销手段的运用会让商场常处于社会的焦点之中，其人气自然而来；货品畅通则需要有颇具实力的供应商和廉洁、高效的营采队伍来通力作战，货品丰富、品类繁多，自然会吸引更多的受众群体光顾，商场才会人旺货畅。　　

　　二十一、 零售是市场导向

　　零售就是由市场来导向经营方针和策略。一切围着市场转，以市场为导向，才不会迷失方向，清醒地认识自我。不要轻视任何对手，也不要将对手想象得过于强大。现代营销越来越重视数字和表格的作用，将市场的声音快捷、科学地反映到营销执行者耳中，从而使营销的效应力达到最大。

　　二十二、 零售是销售商品

　　零售就是销售商品。就字面上理解，零售就是销售商品，而零售业就是研究如何将生产厂商生产的商品通过各种手段予以销售，从而产生经济和社会效益。　　

　　二十三、 零售是销售金额

　　零售就是销售金额。销售金额是衡量零售成功的重要指标，只有销售额上去了，才会赢得更多供应商的信赖，才会为企业赚取更多的利润，才会谈发展，但指标的压力也使诸多零售人不堪重负，所以零售业也是经营人才更换最频繁的行业之一。

　　二十四、 零售是与众不同

　　零售就是与众不同，独具特色。有个性才有生命力，才能在竞争中长盛不衰。在千店一面中，如何彰显其独特的魅力，是零售业必做的功课之一。零售的与众不同体现在店面风格令人耳目一新，商品定位准确鲜明，服务超值高效，促销标新立异等方面。

　　二十五、 零售是增加会员

　　零售就是靠不断增加的会员来使自己立于不败之地。对于一个商店来说，如何锁定固定的消费群体，是其在市场竞争中赢得份额的重要举措，而会员制是零售业日益重视的一种重要营销手段。

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