物业管理项目
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什么是物业管理项目
物业管理项目是指物业管理企业接受业主(或使用人)委托按物业管理委托合同约定的需完成的任务。物业管理项目的计量单位为“个”。一般一份物业管理委托合同表现为一个物业管理项目。对某一物业管理项目，可以从物业名称，物业详细地址、物业占地面积、土地使用年限、竣工时间、房屋建筑总面积、接管时间、解除时间、项目取得方式、项目获奖情况等等反映该项目的情况。
一个物业管理企业可以管理多个项目，大型的物业管理企业管理的项目就更多。物业管理企业的服务质量、经营状况决定其承接项目的多少。因此，物业管理项目的多少可以反映物业管理企业的规模和经营业绩。
物业管理项目的进入
物业管理项目进入是指物业服务企业接受开发建设单位或业主的委托，在签订（前期）物业服务合同的前提下，经过对物业的承接验收，从事物业管理服务的活动。
（一）我国物业服务企业进入项目的市场现状
物业管理在我国诞生的前十年，基本上处在谁开发谁管理的状况，主要体现在开发企业将开发项目交给下属的物业服务企业承担管理。1994年，深圳率先在莲花北村住宅小区通过招投标确定管理单位，开创了我国物业管理招投标选择物业服务企业的先河。1996年12月9日，天津市“摩托罗拉公寓”通过《天津日报》向社会公开招标选择物业服务单位，在公开招投标方面进行了首次尝试。 1999年建设部在深圳召开全国第三次物业管理工作会，推广深圳通过招投标选择物业服务企业的经验后，物业管理招投标的试点工作在全国一些大城市逐步兴起。2000年深圳市下发了《关于加强物业管理招投标管理工作的通知》，就深圳市在物业管理招投标过程中遇到的一些问题进行了规范。2001年，上海市出台了《上海市居住物业管理招投标暂行规定》，第一次系统地对物业管理招投标过程进行了规范，为物业服务企业有序进入市场打下了基础。
2003年6月国家建设部颁布实施了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，为建立和规范物业管理市场化运作模式奠定了法制基础。2003年9月1日国务院《物业管理条例》颁布实施。《条例》明确规定住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。国务院《物业管理条例》的出台，从国家立法层面，对建立和完善社会化、专业化、市场化的物业管理体制，促进物业管理市场化进程，监督物业服务企业按规则进入市场，起到了有力的推动作用。根据各地实际情况，全国一些物业管理起步较早的省、市也相应出台了一些规范性文件来规范物业管理招投标工作。2003年9月天津市出台了《天津市物业管理招标投标管理办法》，并在全国率先成立了“天津市物业管理招投标服务中心”，为物业服务企业搭建了规范进入市场的平台。截止2009年10月底，该中心累计受理了473个项目、建筑面积约6200万㎡的物业管理招标工作；2004年，成都市、重庆市也下发了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》。
据2007年中国物业管理协会组织的“物业管理行业生存状况调查”数据显示，在被调查的4,600家企业中，以协议方式取得项目管理权的有22409个、建筑面积13.25亿㎡，分别占项目总数的72.68%和64.97%，其中，接管上级开发单位项目6335个、建筑面积3.93亿㎡，分别占20.55%和19.28%；以招投标方式取得项目管理权的8422个、建筑面积7.14亿㎡，分别占27.32%和35.03%。
从以上数据分析表明，由于我国的物业管理市场化程度尚处于初级发展阶段，国家相关法规、政策不健全，使得物业管理市场发育比较缓慢。加上各地区发展不均衡，企业运做行为不够规范、社会各界对物业管理认识还有待提高等原因，前期物业管理招投标制度在实践中并未得到完全贯彻，公平竞争的物业管理市场机制尚未完全形成。
（二） 物业管理项目的进入方式
1.首次进入市场的方式——前期物业管理
（1）物业管理招投标
在前期物业管理阶段，通行的做法是物业服务企业通过参与开发建设单位组织招投标的方式进入项目管理服务。物业管理招标分为公开招标和邀请招标方式。
由于新建商品房项目的招投标是在项目取得《销售许可证》之前完成，使得物业服务企业不仅可以通过前期介入，即在开发阶段依据物业服务的经验为开发建设单位提供合理化建议，而且好品牌的专业化物业服务也越来越受到业主的青睐和重视，对提升开发建设单位自身品牌，促进商品房的销售都产生了积极作用。这是开发建设单位重视选聘物业服务企业的重要原因。
（2）协议选聘
根据国务院《物业管理条例》的规定，当投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。如2006年修订的《南京市物业管理办法》规定，投标人少于三人或者物业管理区域的总建筑面积低于3万㎡，或者别墅总建筑面积低于1万㎡的，经区（县）物业管理行政主管部门批准，建设单位可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。又如2008年天津市新修订的《天津市物业管理条例》中明确规定，“住宅物业建筑面积3万㎡以下、非住宅物业建筑面积1万㎡以下的，经物业所在地的区、县物业行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”
这种协议选聘物业服务企业的方式适用于那些规模相对较小、客户群体比较单一、业主意见相对容易统一的项目，实施过程简单明了，并节约相关资源，多为符合条件的项目所采用。
2.二次进入市场的方式——物业管理
这里所称的“二次进入”是指业主大会成立后，管理项目从前期物业管理阶段过度到物业管理阶段，业主委员会根据业主大会的决定，选聘新的物业服务企业代替原物业服务企业对项目进行物业管理服务的活动，又称“二手物业项目”的接管。
目前，由于一些物业服务企业与开发建设不能形成真正意义上的平等合同主体关系，加上部分房地产开发建设单位派生出的物业服务企业在开发商的保护下不注重服务品质的提高，与业主的冲突逐步凸显。矛盾较深的，可能会导致业主大会重新选聘新的物业服务企业。业主大会选聘物业服务企业的方式与前期物业管理选聘物业服务企业有所不同，一般采用邀请招标或协议选聘的方式进行。但相对理性的业主大会不乏采取公开招标的方式选择如意管家。最早出现旧住宅区用招投标方式更换物业服务企业的是1996年深圳鹿丹村住宅小区，万科物业服务公司在激烈的招投标中胜出，替代了原开发商下属的企业进入管理，对打破开发商下属企业管理项目的终身制开了好头。2008年9月28日，某城市“福盛花园”住宅小区业主大会通过公开招标方式选聘物业服务企业，经过物业管理招投标服务中心开标、决标和评委的评判、打分，最终该住宅小区业主大会以综合评定最高分的企业为中标单位。
3.非市场化的进入方式
作为社会保障的一个重要方面，近年来政府对于经济适用房和廉租房的开发建设力度逐年加大，以天津为例，截止2009年7月，建成（含在建）的政府保障性住房项目达到125个，建筑面积约1400万㎡。但是因为建筑密度、居住人群缴费意识等种种因素，一些市场化程度较高的物业服务企业担心后期管理服务难度大，影响企业的品牌建设，往往不愿意接管。在这种情况下，一些诚信度较高的大型国有物业服务企业在政府有关部门的引导下，对这些项目进行了物业管理服务，这对于缓和社会矛盾大有裨益。但是随着政府保障性住房面积的逐步增多，对从事政府保障性住房管理的物业服务企业如何在获得适当的财政补贴或减免物业管理税费等措施的前提下实现良性经营和可持续发展应当引起政府的高度重视。
与此同时，面对一些诚信缺失的物业服务企业擅自退出项目管理服务的情况，当业主大会无法组织选聘新的物业服务企业时，紧急情况下为了公共利益和社会稳定的需要，一些政府部门会指派物业服务企业临时进入项目实施管理服务。一方面这些物业服务企业会继续小区的一些常规服务，保证业主正常的生活秩序；另一方面也可以配合有关部门组织召开业主大会，成立业主委员会，为重新选聘新的物业服务企业打下基础。如石家庄市在《关于加强我市住宅物业管理工作的意见》中规定，因物业服务企业退出，造成住宅区无人管理的，经联席会议决定，街道办事处可以暂时指定一家物业服务企业提供基本服务保障，也可以委托专业公司负责相关日常维护工作，所发生的费用由联席会议确定的部门向业主收取。
（三）物业管理项目进入存在的问题及成因分析
物业管理行业经过20多年的快速发展，面临越来越大的优胜劣汰的市场压力，一些物业服务企业出于自身利益的需要，背离了市场公开、公平、公正的竞争原则，采用不规范手段进入项目管理服务。具体表现：
1.首次进入项目存在的问题：
（1）与其他物业服务企业通谋，以“陪标”或“串标”等方式进入项目管理。
所谓投标人之间通谋就是投标人之间秘密接触，并就投标价格达成协议，采用哄抬投标报价、故意压低投标报价或者商定轮流中标等方式，以达到排挤其他投标人的目的，从而损害招标人或其他投标人的合法权益。这种现象通常发生在一些非住宅项目的竞标中，他们之间通过串通投标报价来瓜分市场，以期获得高额利润。
（2）与开发建设单位通谋，以“拆标”的方式进入项目管理服务。
我国对于物业服务企业采取的是资质等级管理的方式，建设部下发的《物业服务企业资质管理办法》对企业资质的评定很大成分依据企业在管面积和种类，而且由企业资质的高低来确定其可以承接的管理项目规模。一些开发建设单位为了能让自己派生的低资质的物业服务企业中标，往往将一些大型项目人为拆分成几个小项目，或者将一个管理面积较大需要采取招投标方式选择物业服务企业的项目，拆分成数个符合协议选聘条件的项目，然后让派生或指定的物业服务企业进入项目实施管理。一旦选定的物业服务企业不具有相应的资质或其服务水平远远落后于收费标准，势必造成业主的不满意，最终形成恶性循环。此方式极大地损害了众多物业服务企业的利益，使其无法通过正常的进入手段开展经营活动，行业危害性较大。
（3） 通过“转包”或“恶意分包”的方式从其他物业服务企业获得项目管理权；
当试图投标的物业服务企业不具备国家要求或招标文件要求的资质，又没有办法与开发建设单位达成“通谋”时，会借用资质等级高的物业服务企业的名义参与投标，资质等级高的企业中标后，在收取一定的管理费后将项目的全部业务“转包”。个别资质等级高的物业服务企业在中标后，为规避风险，赚取利润，按照专业的不同，将工程、保洁、绿化、电梯、消防、秩序维护、综合管理等拆分或打包后，分包给其他资质等级低的物业服务企业（而不是其他专业公司），从而使那些管理水平较弱的物业服务企业进入项目管理，损害了开发建设单位以及业主的利益，同时也给行业声誉造成恶劣影响。
（4） 通过“低于成本价”或者增加“空头承诺”的方式欺骗招标人而进入项目管理服务。
以天津市为例，截至2009年10月，全市共有一级资质企业14家，二级资质企业57家，三级资质企业669家，三级资质暂定（暂缓核定）企业305家，管理项目总建筑面积约1.94亿㎡，企业平均管理面积18.54万㎡，而三级资质（暂定、暂缓核定）企业平均管理面积不足3.5万㎡。这种管理规模小、资质等级低的“项目公司”在全国物业管理行业中普遍存在，部分三级和三级暂定企业由于管理规模小、管理成本高加之服务水平低，面临着被市场淘汰的危机。于是，少数企业不惜以极低的服务价格或极高的追加投资牟取中标，这些低价中标实际上暗含着饮鸩止渴的风险。
据上海的媒体报道，2005年3月，某物业服务企业在一个小区贴出告示，称若其取得小区管理权，将实行对所有居民免收秩序维护、保洁费，四年内放弃25%的车位管理养护费，将收取的机动车停放费全部作为房屋维修资金等“优惠” 措施。该物业服务企业终于赢得了小区业主委员会的好感，成功签订了物业管理委托合同。然而其管理服务工作并不像当初承诺的那样，最终由业主委员会将该物业服务企业告上法庭，2008年，上海市闵行区人民法院法院判决双方解除合同。
（5）开发建设单位越俎代庖，违规选择物业服务企业进入项目管理服务。
开发建设单位与选聘的物业服务企业签订的前期物业服务合同到期，房屋已经全部售出并交付使用，但小区又未成立业主大会、业主委员会的情况下，有些开发建设单位为了维护开发建设单位自身利益，如兑现对业主承诺的免交物业管理费或超低价收费和一些不切实际的承诺、不按规定交纳自留或尚未售出的空置房屋物业服务费，掩盖开发建设遗留问题（如：擅自更改规划、搭建违章建筑、不按标准建设配套设施等）等等，违规招标或直接与物业服务企业签订物业服务合同。由此进入项目管理的服务企业必会受制于开发建设单位，有的不能也不敢站在为业主排扰解难的公正立场，同时也会影响企业正常收入，影响质价相符收费机制的形成。
2.“二次进入 ”项目存在的问题：
（1）业主委员会履约能力不强
《物业管理条例》规定，业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益；业主委员会是业主大会的日常工作机构，执行业主大会的决定事项，发挥民主决策作用。
如果业主委员会能够客观、公正、全面地履行相应职责，那么很多物业纠纷应当可以迎刃而解。然而由于业主参与度普遍不高，业主大会民主决策的作用得不到充分发挥，权威性也得不到保证，让不少业主大会显得软弱或处于名存实亡状态。致使一些业主委员会成员热衷于挑起物业服务企业和业主的矛盾；个别人打着维护业主权益的旗号，利用手中的职权牟取私利，向物业服务企业索要钱物、指定维修工程发包单位索取回扣、要求安置亲属工作及免交物业管理费等等，损害了大多数业主的利益。在一些城市甚至同时出现了两个业主委员会各自选聘一个物业服务企业，使得一个小区出现两个物业服务企业同时服务的现象，双方争斗，造成极坏的社会影响。
如大连市某小区由于未经业主大会通过，业主委员会私自终止与原物业服务企业的合同，允许另一家物业服务企业进驻，两个物业企业对峙一年之久，小区状况混乱不堪。2009年业主将业主委员会告上法庭，获得法院支持撤销了业主委员会决定。
（2）物业服务企业自身履约能力较差
前文我们已经论述，因为业主知识水平的差异，以及对于物业管理的理解并不很全面，存在盲目追求即时经济利益，而忽略长期利益。一部分物业服务企业正是抓住了业主“价格越低越好”的弱点，为了资质升级或其他短期利益，在业主选择物业服务企业时，不顾自身管理水平和服务成本，许诺进入项目后额外追加投资，许诺服务价格的最低化。而在获得物业项目管理后的管理服务过程中，要么会因为企业过度压缩成本，导致管理服务质量下降、环境恶化、物业维护不当等后果；要么会以各种方法变相调整价格，带来新的纠纷，最终受害的仍是业主。
3.原因分析
在日常物业管理与服务中，作为物业服务企业，能把物业服务合同中双方所订立的常规性服务条款及服务要求落实并完成好已是不易，物业服务行业自身特点决定了其需要付出比其他服务行业多数倍的努力与艰辛才能实现客户的普遍满意。若随意接管项目或为了取悦业主而靠增加难以实现的服务承诺进入项目，只会造成工作的被动，会因费用不足致使服务质量下降而产生诚信危机。造成这些问题的原因是：
（1）各地操作不一，没有形成统一规范的操作平台
由于全国各地物业管理发展也很不平衡，有些地方至今基本尚未实施物业管理招投标制度，即使目前大中城市已普遍推行前期物业管理招投标制度，但绝大部分是邀请招标，部分项目还存在陪标现象，市场竞争尚不充分。同时各地法规不统一，项目进入尺度不一致，一些地方缺乏有效的操作模式、平台和完善的操作方案，致使物业项目招投标流于形式。
（2）合同各方主体责权利不明确，没有建立起严格的履约意识。
有些开发建设单位不重视《物业管理条例》关于项目招投标的有关规定，没有严格按照规范程序执行的意愿，认为物业管理项目招投标可有可无，加之《物业管理条例》对于招投标违规的处罚方式并不能从根本上制约开发建设单位，因此物业管理项目前期招投标并没有得到规范和落实。此外，由于目前开发建设单位与物业服务企业 “共生”现象普遍存在，造成双方对于物业合同的签订流于形式，各方责权利模糊，项目交接也应付差事，给业主入住以后的物业管理服务埋下了许多隐患。同时由于一些物业服务企业之间毫无自律地比拼少收费、多投入，势必让投标人逐渐形成“招标牟利心理”，即使原企业管理服务不错，但出于降低投入的考虑，招标人仍会倾向于频繁招标，更换物业服务企业，迫使企业签订权利义务不对等的合同，使物业服务企业的整体生存环境渐趋恶化，也使整个行业处于低水平运作状态。
（3）政府监管不到位，导致市场混乱状况得不到有效遏制。
由于部分物业服务企业尚不具有独立的缔约和竞价地位，物业管理资源配置的市场程度相对较低，加上监管不力，恶性竞争的现象依然存在，一定程度地造成市场混乱状况。目前一些地方已经认识到了物业项目进入存在的种种问题，逐步加强了对于物业管理项目进入的政府监管，如2008年镇江市出台的《物业服务企业履约保证金管理办法》规定，由建设单位或业主大会依法选聘物业服务企业并由该企业承接物业项目的，由物业服务企业支付1∽10万元履约保证金，用以保证物业服务企业信守合同，诚实经营，以及非正常退出项目后过渡管理所发生的费用。随后沈阳、南通、福建、合肥等地相继出台了有关规范物业项目进入的有关办法，一定程度上提高了物业行业准入的门槛，过滤了一部分资质低、管理实力弱的企业进入市场，对规范项目进入起到了积极的作用。但是大部分地区对物业管理项目进入实施政府监管尚处于起步阶段。
物业管理项目的退出
物业管理项目退出是指物业管理服务的供需双方在履行合同期满后或经双方协商提前解除合同，按照程序办理交接手续后终止管理服务的行为。
市场经济的一个重要特征是竞争，它伴随市场经济的整个过程。而竞争的结果是优胜劣汰，不适主体将会被筛选、淘汰出局，使社会资源得到优化组合、重新配置。因此，市场主体的退出就成为一种客观必然。物业管理项目退出有正常退出和非正常退出两种。正常退出是指合同期满，业主大会不再续聘，物业服务企业撤出物业管理项目；或合同未满供求双方经过协商达成一致意见，同意提前终止合同，物业服务企业撤出物业管理项目；非正常退出是指物业服务企业在履约过程中，未经双方协商不辞而别，或被业主委员会逐出物业管理项目。
（一） 物业管理项目退出的方式
1.前期物业服务合同到期后，供需双方不再续订物业服务合同
根据《物业管理条例》的规定，“前期物业服务合同可以约定期限；期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。”这里表述的物业服务企业，可以是原物业服务企业，也可以是业主大会新选聘的物业服务企业。业主大会与原物业服务企业是否续订合同，取决于双方的意思表示。任意一方不同意继续履行合同的，其他方均不得要求强制履行。在这种情况，前期物业服务企业（原物业服务企业）办理好移交手续后退出项目管理服务。
2.履约期间供需双方协商终止合同
合同是双方当事人意思表示一致的协议。根据合同自愿原则，当事人在法律规定范围内享有自愿解除合同的权利。“选聘和解聘物业服务企业”属于全体业主共同决定的事项，在物业服务合同期限内，当业主大会和物业服务企业就合同的终止问题达成一致意见时，物业服务合同即时终止。
3.非正常退出
合同期未满也未经供需双方协商，供给方不辞而别，或需求方将供给方逐出项目。另外，因地震、洪水等不可抗力以及因为政府规划、拆迁等原因致使物业灭失的，也必然产生物业服务企业退出项目的情况。
（二）物业服务企业退出项目成因分析
物业服务企业退出项目的原因很复杂，表面上看，由于物业费收费标准低，物业费收缴困难，物业服务企业入不敷出造成物业服务企业退出项目，而实际上还有深层次的原因。如一些开发建设单位前期遗留问题，包括开发质量问题、规划设计问题等等，例如小区出入口数量的设置、智能化程度等都关系着物业服务的支出成本。其次，业主行为规范的差异，业委会的专业程度也起着决定性的作用，如果业主及业主委员会对物业相关法律法规、对设备设施管护等了解程度不够，一味追求价低质高的服务，必定会制约物业服务的正常开展。此外，物业服务企业在埋怨业主拖欠物业费的同时，往往忽视自身服务质量的提高，使业主失去对物业服务企业的信任，也是造成弃管的因素。
1.政策方面的原因分析
（1）物业管理服务费收费价格机制不合理
物业管理是一种特殊的服务行业，受传统体制的影响，大多数地区服务收费标准仍实行政府定价或指导价。而政府价格主管部门在制订价格时考虑物业管理基本现状、物业管理的服务水平以及物业费动态变动等情况并不多，往往出于稳定社会秩序或其他考虑，一般对住宅小区物业管理收费标准定得很低。使得物业管理服务的付出与收费标准存在差异，企业利益得不到保证，各企业为了使盈亏平衡就只能降低服务标准。另外，物业管理服务费标准偏低，直接导致物业服务企业长期亏损经营、无发展后劲，不得不选择退出。
（2）物业服务企业承担的社会责任过重
在物业发展过程中，很多业主认为物业管理应该对住宅区的公共事务全权负责，不切实际地拓宽物业管理的外延和内涵，把社会治安、环境治理、邻里纠纷等全部加到物业服务企业身上。住宅区业主动辄就以拒交物业管理费或向行政管理部门投诉来向物业服务企业施加压力，而部分行政管理部门由于对物业管理行业不了解或为了息事宁人，将责任全部推向物业服务企业一方。行业管理部门对物业服务企业的制约体现在多家、多头、多口管理现象十分普遍，导致物业服务企业不合理地承担过多责任，背离了企业市场运作原则。
（3）物业管理刚性成本不断攀升
物业服务费价格不涨反降，劳动力成本提高等原因，造成物业管理行业利润率明显下降。据 2007年中国物业管理协会组织的“物业管理行业生存状况调查”数据显示，全国物业管理行业近年来行业平均利润率出现下降趋势。在接受调查的4,600家企业中，仅有40.07%的企业盈利，平均盈利额为81.28万元／年；有40.76%的企业亏损，平均亏损额为37.22万元／年。物业管理行业面临较大的生存压力。另外，有关数据反映，从2005年到2008年，中国的PPI和CPI进入了一个持续攀升的过程，很多服务、产品以及能源的价格进入了一个上升通道。物业服务企业的人工成本3年的平均增幅为24％，而总支出的平均增幅为17％。也就是说：在这个劳动密集型的行业里，人工成本增幅显著高于总支出增幅，使人工成本拖累总的经营状况。按照业内普遍认可的规律是，人工成本在总成本中往往占到50％甚至更高，用人量最大的秩序维护和保洁岗，因为政府规定最低工资标准提高而使得该岗位的工资普遍提高了20％至40％，有的甚至达到了60％强。由于政府的调控以及业主的立场，对应的物业服务费却难以上涨，已经严重侵蚀了“保本微利”的物业服务企业利润。在此之前，以物业服务为主营业务的企业，主业平均利润不会超过15％，因此，目前行业内很多企业主营业务处于亏损状态，有的不得以选择退出。
（4）物业管理的纠纷协调机制滞后，纠纷解决方式单一
物业管理管理区域内发生的矛盾和纠纷覆盖面广，涉及到业主之间、业主与物业服务企业、开发建设单位之间，物业服务企业与公用事业单位之间，以及物业管理各方主体与政府之间的复杂关系。但目前我国的纠纷解决机制还不健全，物业服务企业与业主之间发生纠纷往往没有一个居中调处的机构，由于各方认识上的差异和利益分配关系，使得相关主体对一些问题的理解不尽一致，很多问题单靠物业服务企业出面难以得到妥善解决。在相关管理机构之间缺乏充分沟通，以及有关方面与业主不能及时协调的情况下，一些原本在萌芽状态就可以消除的矛盾不断升级，最后发展到尖锐的冲突，在社会上引起较大反响。作为基层行政管理单位的乡镇人民政府、街道办事处，因职权、职责模糊，尚未发挥应有的作用。即使在调处纠纷时，也往往重业主诉求，轻企业利益，对业主大会、业主委员会的指导作用流于形式。当双方的矛盾比较尖锐和突出时，往往推向诉讼解决，而诉讼解决物业管理矛盾除了成本较高以外还有很多隐性问题。如2009年7月6日，《京华时报》报道，北京市通州区法院为了统一物业费官司中业主的减免标准，该院推出“判例原则”，只要小区内有过酌减物业费的判决先例，其他业主就可直接提出按同样标准减免，一般可酌减8%物业费。这一做法无形中加大了物业服务企业的经营风险，可能会导致个别业主有意“挑刺”，拒交物业费。物业管理服务是一种“准公共产品”，在一定范围内没有排他性。也就是说，产品的生产成本由该范围的成员共同承担，产品生产出来以后也由所有成员共同消费（无法排除某一个成员）。如果某一个成员拒绝承担生产成本，或司法部门允许其少承担生产成本则侵害了其他成员的切身利益，并损害物业服务企业的利益，或导致企业退出在管项目。
（5）垄断性专项服务企业不作为给物业服务企业带来的负担
不少城市的供水、供电、供气、供热等单位至今仍违反《物业管理条例》规定，没有做到在物业管理区域内向最终用户收取相关费用。为了填补“表损”和“线损”，逼迫物业服务企业替自己消化有关费用，加大了物业管理的运营成本。此外，一些城市的自来水、供电、燃气和供暖等专业部门只收费却不肯承担相关管线与管道的维修费用，发生损坏时推诿责任，使得处在面对业主第一线的物业服务企业陷入被动局面。
2.因物业服务企业原因导致物业管理项目退出的原因分析
（1）缺乏经营风险的有效评估，盲目接管项目，人员稳定性差，因管理服务水平跟不上而退出
少数物业服务企业为了实现短期的商业目的，不顾自身实际状况，盲目地追求市场占有率，将扩大企业管理规模误认为是企业发展最终目标，通过低价策略赢得管理权。随着人工工资等管理成本的不断上涨，运作中经费捉襟见肘的窘况日益凸显，直至陷入亏损后或降低服务标准或选择退出。
个别物业服务企业违背物业服务合同，侵害业主的合法权益，出现了多收费、少服务、管理服务不到位等问题。有的物业服务企业关于物业费、车位费等的使用情况缺乏透明度，不愿向业主公开，业主只见收费，不了解支出，感觉享受不到合同约定的管理和服务，造成业主对物业管理服务工作的认可度和信誉度低下，使得业主在合同到期后不再选择原物业服务企业。随着前期物业管理阶段的结束，有的企业不能坦然面对业主大会关于更换物业服务企业的决定，影响物业管理项目的顺利交接，引发新的矛盾和纠纷。
（3）企业自身包袱沉重，无力履行物业服务合同而退出
物业管理的社会化、物业管理的专业化、市场化新体制虽然已初步确立，但“建管合一”在行业内还较为普遍。相当一部分物业服务企业是由房地产开发建设单位组建，隶属于开发建设单位的子公司。这类物业服务企业出于其母公司的制约或观念的守旧，没有扩大管理规模的意识。有的物业服务企业是在以前老的国有企业基础上整合起来的，接纳了许多原企业的多余人员，这些人员素质低、管理服务水平不高，但是工龄长，一般不宜采取解除合同的方式，因而在物业服务企业自身造血能力不足的情况下，企业的包袱越来越沉重。有的物业服务企业不具有成本转嫁能力，当物业服务成本上升时，只能被动接受并由自己吸收增量部分。事实上，即使是保本定价法(全部成本)也只能维持原有服务规模；若物业服务不能保本，就必然会影响企业的持续经营能力，服务质量也会因服务资源的缺乏而下降，形成非良性循环。
3.因开发建设单位原因导致物业管理项目退出原因分析
（1）前期承诺不兑现
开发建设单位在商品房的销售阶段作出的前期承诺到业主入住后不兑现是一个普遍问题。物业服务企业在承接项目时，没有与房地产开发建设单位就前期承诺的责任承担问题交割清楚，造成很多后遗症。业主对于这些问题的解决方案往往就是拒缴物业费，据中国社会调查事务所用计算机辅助电话进行的市场调查资料显示，在遇到物业管理纠纷时，有20.2％的消费者采取选择拒交物业管理服务费。而物业服务企业迫于种种压力，一般不敢公开向开发建设单位主张权利，最后往往选择退出项目管理服务的方式进行逃避。
如2001年福建某房地产公司向业主发出了经过福州市公证处公证的《零物业费承诺书》、《服务项目标准承诺书》、《公共产权证书》。按照其中的承诺，业主将终生免交秩序维护费、卫生保洁费等物业服务费。但是据2005年8月5日《东南快报》报道，曾经创下全国“零物业费”先河的该项目，“交房３年后，这个承诺有点像‘风中的承诺’因物管资金不足，小区秩序维护员减少导致小区安全漏洞百出，所有电梯面临停运威胁，小区卫生状况不尽如人意，物业服务企业声称撑不下去就撤……”
（2）遗留问题不解决
物业服务企业代替开发建设单位解决项目遗留问题，是现在很多“父子关系”的物业服务企业的一项工作，然而很多开发建设单位的遗留问题往往不是一朝一夕形成的，解决起来比较复杂，且成本费用非常高。北京市宣武法院近年审理的上千件物业管理纠纷案中，有七成是因开发企业遗留问题引发。在开发建设单位对物业服务企业资金支持不足的情况下，物业服务企业单靠自身的力量往往很难达到业主满意。在遗留问题迟迟得不到解决的情况下，业主往往将责任归责于物业服务企业，以拒缴物业服务费的方式来“维权”。
4.因业主原因导致物业管理项目退出的原因分析
（1）业主消费意识差，物业服务企业因物业费收缴率低而退出项目
目前，有的小区部分业主的思想还停留在计划经济时代，已经习惯了“只享受，不（少）付费”，在住房消费上花钱买服务的观念还未建立起来。有些业主不清楚物业管理服务运行的全过程、管理服务工作量和个项费用的开支情况，日常进出看到的只是秩序维护员、保洁员在工作，于是凭直觉作出简单判断，认为质价不符。由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户。物业服务企业不会因为少数业主不交物业费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”。他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费 ── 物业服务企业亏损 ── 服务质量下降 ── 业主长期拒交费。而目前的业主拖欠物业费尚未与我国的个人信用体系相挂钩，物业服务企业除了诉讼解决以外没有其他途径来强力救济。
（2）业主对于物业管理的政策了解存在偏颇，与物业服务企业无法就某些问题达成一致
由于目前业主对物业服务的消费观念尚未完全形成，但是随着公众法律意识、维权意识增强和媒体对物业服务负面消息报道增多，业主对物业服务的要求和期望却很高，很多业主希望用缴纳低廉的物业费换来无限的管家贴身服务，加上一些物业服务企业在自身宣传时没有讲清楚服务的内涵与外延，往往让业主在理想与现实之间形成较大反差；物业管理法律关系中某些共性问题如小区停车收费问题、业主财产损失纠纷、共用部位出租、物业收费标准及服务内容有欠协商问题等长期存在并到达了矛盾多发时期；同时物业管理纠纷具有很强的示范效应，一个小区内某几名业主起诉或被诉，经过媒体报导渲染后，往往会牵连其他有同样情况的业主起诉或被诉，在矛盾激化的情况下，有的物业服务企业会选择退出在管项目。
（3）业主之间矛盾突出，业主大会（业主委员会）履约能力不强，物业服务企业无法实施正常管理
我国的业主委员会制度，由于没能充分考虑到我国物业管理产生的背景和社会需求，从开始自发的发起后，基本没有经过一定时间的磨合和实践，就在政府的规定和各地的推动下进入了快车道，这样就自然缺乏了市场基础和适合的土壤，形成履约能力不足的局面。在现实中，一些运作不规范的业主委员会将自己的权利凌驾于众多业主和业主大会之上，擅自以业主大会的名义解聘物业服务企业，当物业服务企业质疑业主委员会的解聘程序是否合法时，双方便产生争议，最终导致“恶炒物业服务企业”的事件发生。同时由于目前法律上对业主大会（或业主委员会）这一自治组织法律地位规定的缺失，加之没有一定的办公经费支持，使得其无法为过失甚至违法行为承担相应责任。
物业管理项目所涉及的资金种类
物业管理项目所涉及的资金种类主要有以下五种。
1．物业承接查验费及开办费
承接查验费是物业管理企业在接受、接管物业项目时，由开发商向物业企业提供的专项验收费用。它主要用于物业管理企业参与验收物业时，所花费的专业人员和管理人员的费用，包括人丁费、办公费、交通费和零星杂费等。
物业管理开办费通常是一些高档物业的开发商，对物业管理的要求较高，因此要求物业管理企业为此物业的正常运转做较大的初期投入。为了解决物业管理企业资金筹措的闲难，通常由开发企业向物业管理企业提供一笔资金，作为该物业管理项目初期启动资金的补充。这笔资金可能部分或全部由以后的物业管理费收入中归还。承接查验费或开办费根据各地的有关标准或双方协商确定。
2．物业管理费
(1)物业管理费概述
业主和租用者人住或使用物业。接受物业管理公司的管理与服务，同时需向物业管理公司交纳管理费．这也是物业管理委托服务合同中所规定的。它是指物业管理企业为房屋所有人、使用人提供的物业公共部位的清洁、共用设施的维修和保养、保安、绿化等服务所收取的费用。
物业管理费按照计费方式的不同．可以分成包干制和酬金制两种。包干制即是物业管理企业根据国家制定的标准或与业主、使用人商定的标准．对提供的各项服务向业主或使用人收取费用，作为物业管理企业的营业收入，在提供服务的过程中，包干使用、自负盈亏；酬金制即是物业管理企业根据一定的标准或历年的经验数据．向业主或使用人预收一定的费用作为物业管理的服务支出．年终根据实际支出．实报实销，物业管理企业以此实际支出(经营性的业主或使用人有的是以经营收入或租金收入)为基数，按照事先商定的比例或方式，收取一定的费用作为物业管理企业的酬金。从严格意义上来讲，物业管理企业收取的这种酬金，才是物业管理企业真正意义上的收入。包干制所收取的物业管理费，其中大多数(如保安、保洁、绿化等费用)是物业管理企业代业主或使用人花钱，属于代收费性质的收费，不是物业管理公司的真正收入。
根据国务院《物业管理条例》，我国物业管理服务费将实行质价相符的原则。但目前的物业管理费按照定价的主体，可以实行政府定价、政府指导价和经营者定价三种定价方式。
(2)物业管理费的构成
物业管理费主要有以下几方面内容：
①员工薪金，包括员工工资、津贴、工龄补贴、加班补贴、膳食补贴和年终双薪等。
③管理机构行政办公费用，包括通信费用、办公用品费用、应酬费用、宣传和印刷复印费用以及交通费用等。。
⑤设备设施维修及保养费用，包括中央空调、供电设备、电梯、公共电视天线系统、给排水、消防系统、备用电源及幕墙玻璃等的维护保养费。
⑥清洁卫生费用．包括垃圾清运、卫生清洁、环境消毒、卫生防疫(含二次供水检疫)、化粪池清污费、清洁工具及物料损耗费等。
⑦公共绿化费用，包括绿化、室内园艺布置、花木养护和工具等的费用。
⑧保安费用．包括保安制服、器械及埘讲设备(含无线电频道管理费)等的费用。
⑨管理者酬金．指管理者履行管理义务时，全体业主(用户)向其支付的报酬，通常不超过管理成本的15％。
⑩物业管理单位固定资产折旧费，包括车辆、电脑、复印机、冰箱、办公家具及维修管理设备等的折f日费用，以及税费．即除代收代缴的水电费以外的管理、服务项目的法定税费；不可预见费．即其他为管理而发生的合理支出。
比如，某住宅物业项目的物业管理费用构成如下：人丁及福利费20％～30％、能源及公共设施设备维护费25％～30％、保洁费10％左右、绿化费1％、保安费12％～15％、行政费2.1％、保险费1％、固定资产折旧费1％左右、不可预见开支1％、管理公司酬金10％左右、税费5.5％，合计100％。物业管理费用构成比例无统一标准，因为各物业项目的情况(人员、设备设施等)不尽相同，所以其物业管理费用构成的比例不一样。物业管理企业应视物业项目的情况和业主的服务需求来划定物业管理费的构成。
此外，物业项目管理的前3年，可将开办费用纳入管理费中分3年分摊收回。物业管理费标准的核定是物业管理工作中一项非常重要的内容。制定收费标准的一般原则是参照当地政府颁布的指导标准，结合楼宁梢次水平，遵循合理、公开、竞争的准则制定。合理的物业收费标准应同时兼顾管理者和用户的利益，报当地物价部门批准或经业主委员会同意批准后方可实施。
(3)管理者酬金的定价方法及标准
管理者酬金是物业管理公司为组织物业管理服务而应取得的报酬。物业管理者在履行了物业管理职责，完成了物业管理协议所规定的服务项目后，物业业主应支付给物业管理者相应的管理者酬金。管理者酬金的确定因物业管理协议的不同而不同。通常确定的方法如下。
①业主出租物业时，按照租金收入确定：
管理者酬金=业主年租金收入×酬金比率
②业主直接使用物业时，根据物业价值和约定使用年限计算：
管理者酬金=物业价值／物业约定使用年限×酬金比率
管理者酬金比率一般为4％～5％，具体的酬金比率和酬金支付方式由双方协商确定，并在管理协议中作出明确规定。
③按定额酬金或行业利润率确定。该种酬金确定办法目前被广泛采用。在采用行业利润率的情况下，管理酬金的基数可以为管理费收入，也可以为实际支出额．其计算公式为：
管理者酬金=管理酬金基数×行业利润率
行业利润率一般为8％～15％，具体利润率可由双方根据物业的档次和管理力度等协商确定。
3．房屋维修资金
为了维护物业的正常使用功能，延长物业寿命，需要对物业不断进行日常养护和维修。并进行必要的大修或更新。房屋维修资金是指新建住宅保修期满后，用于物业共用部位、共用设备、公用设施的突发事故处理及大、中修理等费用的储备基金．这项费用一般由业主及开发商共同提供。房屋维修资金属全体业主所有，应当按幢立账，按户核算，不能挪作他用。维修资金应当以业主委员会的名义存入银行专业账户，专款专用。
当物业维修基金数额巨大时，若存于银行不使用，必然会随着时间的推移和物价的上涨而贬值。因此，在保证资金安全的前提下，实现资金的增值运作是十分重要的。当然，资金的增值运作必须经过业主大会讨论通过。在业主大会明确授权的前提下，业主管理委员会和物业管理公司可以将这一资金委托专业资金管理公司或企业，由其利用专业知识和经验进行操作，从而实现资金的增值运作。
物业管理修缮资金主要由住宅区公共设施专用基金和本体维修基金组成。
(1)专用基金
住宅区公用设施专用基金，有些地方又称之为物业售后服务专用基金。公用设施专用基金一般是由开发商提供，主要用于购买管理用房、垫支购买部分商业用房及公用设施的重大维修工程(含改造)项目。对于该项基金的建立及其有关标准，目前国家尚无统一的明确规定，各地做法亦有所不同。深圳市规定开发建设单位必须按住宅区：建设总投资2％的比例一次性向管委会划拨，并由区住宅管理部门设立专门账户管理。住宅Ⅸ公用设施专用皋金的所有权属住宅区全体业主和业主管理委员会；专用基金的主管部门是市住宅主管部门和区住宅管理部门。
公用设施专用资金的使用必须经业主大会审议通过后，报区住宅管理部门申请。公用设施专用资金用于重大维修工程的范围包括：区内道路、路灯、沟渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等。以及产权属于全体业主共有的文化娱乐体育场所、停车场、走廊、自行车房(棚)等物业。
(2)本体维修基金
房屋本体维修基金又称为公共基金，用于房屋本体共(公)用部分及设施的维修养护。共用部分是指结构相连或具有共有、共用性质的部分、设施和设备，包括：房屋的承重结构部分(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部分(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯问、公共通道、门厅、公共屋面、本体共用排烟道(管)、电梯、机电设备、本体消防设施、公共天线、本体上下水主管道及共用智能化系统等。
房屋本体维修基金是属于全体业主共有的财产，各业主按其所占的管理份额分担费用来源、费用支出及拥有其所应占有部分的所有权。任何不再拥有业权的原业主，将不再具有在维修基金巾的所有权益。
4．综合服务与多种经营收费
综合服务与多种经营收费是一种个性化的有偿服务收费，由物业管理者根据“谁享受，谁负担”的原则，向接受服务的对象收取。
服务收费的基本范围如下。
(1)同社区服务相结合的项目，主要包括：
家务代劳。如搬家、代聘保姆、代收各种公用事业费、代订报刊杂志、代送早点、代接送小孩等。
教育卫生。如照料病人、代请医生、搞托中心、业余培训等。
文化娱乐。如各种文化、娱乐、体育设施、俱乐部、文化活动室、健身房、舞厅等。
商业网点。如小型商场、饮食店、菜场、公用电信服务、家电维修等。
社会福利。如老年活动室、照顾孤寡老人等。
(2)多种经营的项目，主要包括：咨询、房屋装修、建材买卖、中介服务、车辆维修、花木服务、旅游、餐饮、饭店、零售百货等。
5．其他费用收取
这部分费用主要指物业管理者在进行物业管理过程中，所收取的费用，例如建筑垃圾清运费、物业管理区域内的停车费等。前者为代收代缴性质。后者则分为两种情况：产权属开发商的地下车库停车费归开发商，地面停车费属于全体业主，纳入维修资金，物业公司在用于成本支出外，不可挪作他用。