质量道德

质量道德(Quality Morality)

　　质量道德是适应市场经济发展的产物，概括地说，质量道德是市场经济条件下，生产部门、服务部门在具体经济行为或行政行为过程中，所实际形成的与产品质址、服务质址和工作质量等相关的道德要求。

　　许多企业都已把提高质量作为自我发展的着力点，并提出了“质量是企业的生命”的口号。我们国家也制定并颁布了《产品质量法》，组织开展了“质量万里行”等活动，为质量道德的树立和增强提供法律依据和舆论支撑。如今，在经营者普遍建立起以质量求生存图发展的意识的同时，消费者对质量的需求也越来越高，这种大趋势正有力地推动我国市场经济体制的建立与走向完善。

　　产品质量与服务质量是质量道德的载体。就是说，与人民生活密切相关的质量及相关道德意识，主要是通过产品质量、服务质量表现出来的。而提高质量道德水平就是要从根本上提高从业人员的素质，强化质量意识，以实现优秀的产品质量与服务质量。

　　产品质量和服务质量是相辅相成的。服务质量是产品质量的延伸，只有良好的服务质量才能保证产品质量的最终实现，否则，就会破坏产品质量。如运输过程中的野蛮装卸就会严重损害原有的产品质量。同样，如果没有高质量的产品，那么再热情的服务也不能真正满足顾客与社会的需要。

　　目前我国的产品质量现状相当令人担忧，我国的服务质量也存在相当严重的问题。严重的产品质量与服务质量问题，阻碍着社会主义市场经济的健康发展，同时也在很大程度上败坏着社会风气。

　　质量道德的核心内容一是守信，二是忠于职守。社会分工愈细，交换愈发达，人与人之间的关系也就愈交错纠葛，守信也就愈加重要。以工厂生产为例，任何一种原材料和外购件质量达不到合同规定的要求，就会影响产品的制造和质量。这种产品投放市场，影响更为广泛。在市场经济条件下，人与人之间至少在法律上是平等的，社会为了在一切情况下都有效地运转，就要求每一个人对自己职务的忠实和维护，严格履行自己的职责，包括质量职责。生产工人不忠于自己的质量职责，找“窍门”、偷工减料、以次充好，要混过检验是很容易的。缺少道德因素的制约，质量是难以想象的。

　　如果我们用精神分析的自我机制来说明，所谓质量道德，就是社会的、外界的关于质量的要求，通过人的自我内化转为一种超我意识。所谓内化，就是其它超我意识的帮助，将社会的、外界的要求转化为自己对自己的要求，并且在社会的、外界的要求暂时不存在的时候，这种自己对自己的要求依然继续起着控制自己行为的作用。这儿所说的其它超我意识，主要的就是一般道德（特别是职业道德）。也就是说，只有内外结合，质量道德才能较快地或较容易地形成。

　　1.外界的质量要求对质量道德形成的作用

　　一般说来，社会的、外界的质量要求越强烈、越直接，也就越能内化为质量道德。对员工来说，社会的、外界的质量要求，最重要的就是企业的质量教育，其次是企业的质量风气。

　　关于质量教育，人们已经说过不少，此处不再赘述，且着重说说质量风气。

　　所谓质量风气，是员工所处群体的质量意识和质量行为的表现形态，包括群体的质量意识、群体的质量道德水平、群体的质量舆论动向、群体的质量作风以及质量气氛。群体质量风气形成的群体心理态势，对群体成员、其他群体以及整个组织都会产生很大影响，往往能够迫使群体所有成员按照相应的质量要求去控制自己的质量行为。这种作用典型地反映在群体质量舆论方面。群体质量舆论是群体中占优势的对产品质量和质量工作的言论或意见，是群体质量意识和群体质量情感的言论表现形式，却又有其独立性。在群体质量风气中，质量舆论占有相当重要的地位。质量舆论实质上对某种有关质量的事实和行为以议论、褒贬、奖惩等形式进行评价，或肯定或否定，从而引起群体成员情绪上的体验和思想上的考虑，促使他们调整自己的质量行为，以达到质量舆论所允许的水平。

　　舆论有自觉性的也有自发性的。企业为了某一质量目的，通过质量教育、质量宣传、质量奖惩等手段，使整个企业形成浓郁的质量风气，从前产生较强的质量舆论。这种舆论应当成为舆论的主体。质量管理部门要抓好这种舆论的建设，促使舆论主体向积极的方向发展。同时，也要注意自发性的质量舆论。自发的舆论是通过信息沟通，群体成员彼此相互作用，最后汇集成的一种群众性的意见，反映了群体的质量道德行为规范。自发的质量舆论对成员往往形成一种无形的压力，约束着他们的行为，其影响力往往更大。积极健康的质量舆论往往能迫使个别员工改变错误的质量态度，纠正不良的质量行为。消极不健康的质量舆论对质量先进者形成严重的心理压力，很可能给他们造成心灵上的创伤。应当抵制不健康的质量舆论，其办法就是制造正确健康的质量舆论，扶正压邪。

　　群体质量风气能够形成一股催人行动的心理压力。这种压力和权威与领导的命令不同，它不是由上而下、明确规定、强制改变个体的行为，而是因为群体内多数成员的一致意见，影响了个体的行为反应。这种压力虽然不具有强制的性质，却使个体在心理上很难违抗，其改变个体行为的效果，往往比强制命令还来得大。

　　从众的性质如何，主要还要看群体风气的性质。因此，要使员工的从众行为朝有利于质量的方向发展，首要的是要培养积极的群体质量风气，特别是健康的质量舆论。质量风气的作用主要是形成群体压力，迫使群体内的成员采取从众行为。因此，企业除了加强质量教育外，要引导班组、车间以至整个企业形成良好的质量风气。

　　2.内在的超我因素对质量道德形成的作用

　　质量道德是一般道德的组成部分，没有一般道德，即使有很强的外界的质量要求，也难以形成质量道德。或者说，没有一般道德也就没有质量道德。此其一。其二，外界的质量要求不仅要通过一般道德进行转化才能变成质量道德，而且还要通过超我（思想）中质量理念的“审核”，才能转化为质量道德。所谓“审核”，就是用自己的质量理念去核对外界的质量要求，当外界的质量要求与自己的质量理念相符合时就容易转化为质量道德；当其不符合自己的质量理念时就可能或明或暗加以拒绝，即使迫不得以必须按外界的质量要求去做，也很难将其转化为能持久起作用的自我约束机制即质量道德。

　　（1）道德因素。道德不是天生的，但从孩提时候开始，人就不断接受父母的、他人的和社会的教育，包括潜移默化的教育，从而形成相应的道德观念。质量道德是职业道德的核心内容，而职业道德是在人从事相应的职业或者说是在工作后、在进入生产领域后才产生才需要的，因而也就大大晚于一般道德的形成。这样一般道德就成为质量道德形成的基础或前提。例如一般道德要求我们不能损人利己，而质量达不到规定要求就可能造成损人利己的结果，不损人利己的一般道德要求与质量要求就合拍了，质量必须达到规定要求这样的外界要求，通过一般道德的“认可”并加强，就可能变成质量道德。显然，如果不能损人利己的一般道德观念在我们头脑中很牢固、很强烈，就越容易把质量必须达到规定要求的外界要求转化为质量道德。因此，企业在招聘员工时考察其道德水平，在企业文化建设中提升员工的道德水平，对于质量道德的形成、巩固和发展是很必要的。

　　（2）质量理念因素。员工进入企业之前已经接触到产品，甚至已经对生产有了一定的认识，也就有了相应的质量意识和质量理念。虽然这时其质量意识和质量理念还是朴素的、蒙胧的、简单的，但对企业的、顾客的质量要求却已经有了一定的分辨能力，能够对外界的质量要求进行“过滤”处理，吸收其符合自己质量意识和质量理念的部分，转化为自己的质量道德。当然，反过来说，企业的、顾客的质量要求也可以增强员工的质量意识，改进其质量理念，从而进一步促使其质量道德的形成、巩固和发展。质量理念、质量意识和质量道德是相互促进的。一般说来，有什么样的质量理念，就会有什么样的质量道德；有怎样的质量意识，就会有怎样的质量道德。质量理念决定质量道德的方向，质量意识决定质量道德的强弱。它们共同组成了员工的质量精神。

　　质量道德不仅表现在员工个体上，也表现在整个企业的质量行为中。企业的质量行为同样有一个是否遵守质量道德的问题，这不仅是指其员工，也是指其组织行为。不过任何组织行为都要落脚到具体的人头上，一般是落脚到其管理者，特别是其最高管理者身上。因此，我们关于质量道德的阐述，同样适用于企业，适用于企业内部的组织，当然也适用于企业的管理者。总之，质量道德建设是企业质量精神建设的落脚点，需要企业从多个方面来促进，从而使企业的质量精神落实到质量道德上，使其起到控制质量行为的作用。

　　一、企业的管理者缺乏牢固的质量道德意识

　　恶意竞争、夸大的产品宣传，这种行为的的背后往往都是以降低产品质量为代价。在经济利益面前，很多企业的质量道德观念显得如此脆弱、不堪一击，这说明企业的管理者没有形成牢固的质量道德观念。

　　二、缺乏有效的监督和制约机制

　　企业的质量行为经常会出现这样的情况：在经济利益没有受到影响的情况下，其行为的目的是保证产品或服务的质量+而当企业的经济利益受到威胁时，质量行为的目的就会发生质的变化，假冒产品、以次充好产品、甚至劣质产品也就出现在市场上。这种违背质量道德的质量行为所付出的成本低于所获得的利益时，这种状况将越演越烈、屡禁不止。目前对这种行为的监督和制裁没有形成有效的机制。我们在市场监督检查过程中经常会遇到这样的情况：检查出不合格产品后，对生产企业进行了一定的经济处罚可过一段时间再进行检查，该企业生产的产品还是不合格，又进行处罚。这种处罚都是阶段性的，不可能做到对这类产品的及时制裁，只能是查出后进行处理，处罚的力度不足以抵消企业所获得的利益。

　　三、社会舆论导向有偏差

　　各类传播媒体在经济利益的驱驶下，承接大量的虚假广告、专题报道，电视、广播、报刊一面宣传如何鉴别伪劣产品，另一方面虚假广告铺天盖地，严重扰乱了人们的道德意识，对建立良好的质量道德观念危害极大。目前社会上发生的大量质量事件，如"苏丹红"、"毒火腿"以及化妆品毁容事件，还有注射药品致死患者的事件，都属于产品质量问题，而通过这些事件反映出有相当数量的人和企业存在着严重的质量道德缺陷。在目前市场社会中，赚取最大利润，是所有企业追求的最终目标。这就有可能造成企业超越质量道德约束质量行为。这种行为可能是个体行为，也可能是组织行为，但都会造不良的甚至是灾难性的后果。这种不良后果几乎每天都有发生，对企业对社会造成极大危害．

　　首先，质量道德的主体是各行各业的劳动者，他们直接创造着产品质量和服务质量；应该从提高从业人员的综合素质入手，培养合乎质量道德要求的行为习惯，提高他们对工作、产品、服务的认真负责的敬业态度。

　　其次，质量问题不仅仅是生产者、经营者的事情，它更是质量监督部门及全体消费者的事情，质量监督部门工作力度的加大，消费者的质量监督意识，权利意识的增强对提高全社会的质量道德水准将起重要作用。必须在全社会进行广泛的、持久的权利义务和质量道德意识教育，只有建立在全民自觉而不是自发基础上的质量道德，才是真正的质量道德。

　　如果说质量意识还只是对质量的一种理性的认知，那么通过质量意识对质量行为的控制就反映出质量道德。道德是调节人们行为的准则，质量道德是调节人们质量行为的准则。从道德的层次上来说，道德既可能是社会的，又可能是某一组织或某一群体的，也可能是某一个体的。

　　质量道德对质量行为的控制表现为两种形式：

　　一是正常情况下的控制。所谓正常情况就是内外环境没有出现异常，员工的心理状况也没有出现异常，工作在顺利进行之中。这时候，质量道德的控制作用呈现出隐蔽的形态，员工似乎没有意识到质量问题。但是，质量道德像暗中守卫的哨兵，监视着员工的质量行为。如果员工的质量行为出现越轨迹象，质量道德就会立即发挥提醒、警觉的作用，使员工迅速纠正越轨行为。

　　二是非正常情况下的控制。所谓非正常情况就是内外环境有了变化，或者是员工心理出现波动或异常，从而影响了工作的顺利进行。例如发现质量问题、某种事件冲击了质量、员工情绪发生大的波动等等。这时候，员工很容易产生冲击质量的动机，甚至把动机变为具体行为。质量道德为了防止这种破坏质量的行为，就会迅速出来加以制止。于是，员工思想中可能就会发生质量道德与冲击质量动机的争执（思想斗争），消除或减弱冲击质量的动机。当然，这种思想斗争可能是隐蔽的，也可能是公开的，可能很微不足道，也可能相当激烈。不过，一般说来，公开的、激烈的思想斗争出现的情况并不多，质量道德在大多数情况下只是起着隐蔽的、警觉的作用。虽然作用是隐蔽的、警觉性的，但其对质量行为的控制却是相当有效的，甚至可以说是须臾也不能离开的。

　　道德不是抽象的，而是具体的，是可以通过自己对自己处理相关事务的行为过程及其结果中去把握的。人们也可以通过对他人行为的分析去把握其道德水平的。比起一般道德来，质量道德可能更容易被自己或他人把握。特别是在面临思想斗争时，质量道德的高低强弱往往就突出地表现出来了。我们知道，在相当多的情况下，员工完全可以抛弃相应的质量要求，用弄虚作假、偷工减料来蒙混过关（检验）。在出了质量问题后，也可以找“窍门”混过检验。在这种情况下，质量道德就可以起到“慎独”的作用。不仅员工自己要以通过能否“慎独”来把握自己的质量道德，而且管理者或其他人也可以通过某人是否“慎独”来把握其质量道德。

　　在遇到外界影响或破坏质量的时候，质量道德可以起到抵制、反对、揭露、纠正等作用。事实上，在一些企业里，几乎每天都会遇到或多或少否定质量要求、影响或破坏质量的现象，从而与一些员工的质量道德发生冲突，而具有较高较强质量道德的员工往往就会采取相应的态度，予以抵制、反对、揭露、纠正。

　　当然，质量道德仅仅是控制员工质量行为的一种方式，是一种内在的控制。不能设想员工人人都是“君子”，都有很强的质量道德，质量道德都不会变化。因此，在强调提升员工质量道德水平的同时，依然要加强对员工质量行为的外部控制，也就是质量奖惩措施。质量奖惩措施不仅对那些质量道德观念薄弱的员工起着控制作用，迫使他们遵守相应的质量规章制度，而且对质量道德观念较强的员工也起着鼓励作用，并有利于他们把企业的质量要求内化为质量道德。但不管怎么说，由于质量道德是员工自己对自己的要求，是内化的控制机制，控制能力更强、效果更明显，因而更应当受到我们的重视。

　　1.质量道德是一般道德的组成部分

　　道德是社会意识形态之一，是一定社会调整人们之间以及个人和社会之间的关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德概念来评价人们的各种行为和调整人们之间的关系。它通过各种形式的教育和社会舆论的力量，使人们逐渐形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。

　　产品质量典型地反映着人们之间以及个人和社会之间的关系。在市场经济条件下，产品是用于交换的。交换反映了人们对产品占有关系的变化，实际上也就反映了人们在生产过程中的经济关系。质量是产品的本质属性，没有相应的质量，产品就不能存在或不能成立。也就是说，没有相应的质量，产品就没有意义。因此，交换不仅仅是交换产品的数量，更重要的是交换产品的质量。在相当多的情况下，质量决定了产品交换的形式和价格。从这个角度看，产品交换过程中必然需要一定的质量行为规范，这就是质量道德。

　　产品交换是建立在产品生产的基础上的。产品质量并不是在交换过程中，而是在生产过程中形成的。一般说来，产品交换时，产品质量已经客观存在着了，那时要从根本上改变产品质量，往往是不可能的了。这样，在交换过程中对产品交换的质量道德要求，必然要上溯到产品的生产过程中来。在生产过程中，生产者可能没有与顾客形成直接的关系，但却存在着间接的关系。虽然是间接关系，也需要相应的质量道德来调整。

　　事实上，员工与顾客之间的间接关系，往往又通过员工与管理者的直接关系来体现。企业的销售部门及其销售人员往往要直接面对顾客，而管理者往往要直接面对销售部门。这样，通过几次传导，顾客对质量的要求就传到员工这儿，交换的质量道德要求，也就通过这样的传导，传到员工。

　　当然，在一定的社会中，不同的成员可能有不同的道德观念，或者说其道德水平有高有低，形成极高极低两头小、中间大的格局。除极高极低的少数人外，社会大多数成员还是有一个基本的道德水平，并遵守这种道德水平所规范的习惯和传统。质量道德可能也一样，大多数企业和大多数社会成员都有一个基本的质量道德水平，故意制假售假的毕竟是极少数。

　　在一定的社会中，只有大多数成员都能遵守相应的道德，社会才能正常运转，才不至于发生混乱。如果一个社会道德沦丧，也就预示着这个社会出现危机，甚至可能走向崩溃，也就可能产生新的社会形态，从而产生新的道德规范。同样，在一个社会中，只有大多数成员都能遵守相应的质量道德，社会的生产、交换、分配和消费才能正常进行。否则，你生产假货，我销售伪劣产品，社会就会陷入混乱，首先是消费不能正常进行，消费者权益受到损害，甚至危及其生命财产安全；其次是市场发生混乱，产品无人敢买敢用；再次是生产瘫痪，生产出的产品卖不出去，结果企业只能破产关门。

　　质量道德是一般道德在质量领域的表现，一般道德关于善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等评价体系，一旦进入质量领域，与质量意识相结合，用相应的质量要求作为评价标准，也就形成了相应的质量道德。与相应的质量要求符合，就是善的、正义的、公正的、诚实的；不符合相应的质量要求，就是恶的、非正义的、偏私的、虚伪的。也就是说，只有质量意识，难以形成质量道德的评价体系；只有一般道德，也难以有质量道德的判定标准；只有二者相结合，质量道德才能真正形成。上个世纪70年代初，笔者才进工厂当装配工，曾出过一次质量事故，把一个有裂纹的灯座装上了产品。当时认为，有那么一点小裂纹没有关系，结果造成批量返工。不能说那是笔者不诚实，是故意要将废品零件装在产品上。说实话，笔者还以为这是节约呢。事实上，笔者上岗前并没有经过相应培训，也不懂相应的质量标准，也就是说没有形成相应的质量道德，才造成这样的质量事故。

　　但是，不管怎么说，一般道德水平往往决定了质量道德水平。一般道德水平提供的是评价体系，具有根本性的作用；质量意识提供的是评价标准，具有路径导向作用。一个社会质量道德水平也好，一个人的质量道德水平也罢，总是由其一般道德水平决定的。一般道德水平较高，质量道德水平也就相对较高；反之，质量道德水平可能就高不起来。

　　2．质量道德是职业道德的主要内容

　　职业道德是一般道德在职业上的具体体现，是一般道德与职业特性的共同要求。不同的职业因为有不同的特性，因而就会有不同的职业道德要求，但是这种不同往往是很微细的，所有的职业都要求忠于职守，讲求信用，或者说，都要求有相应的质量道德。可以说，职业道德是一般道德与质量道德的中介，质量道德是职业道德的主要内容或基本内容。

　　在分工细密的市场经济条件下，每个人都是通过直接为别人服务而使自己间接得益，任何一个成员的工作质量都将影响一大片受之服务的人群，这是市场经济与自然经济的重要区别。这样，职业道德包括质量道德的概念就产生出来了。可以说，小到任何一种产品的制造、销售与消费，大到政党施政、民族交往、国际贸易、世界和平，人们的行为都在回答着：“遵守还是败坏了质量道德？”败坏的质量道德如果受到交叉感染，便会形成可怕的瘟疫。而要重建质量道德，不仅是艰巨的，而且是长期的。你出劣质产品，我搞劣质服务，恶性循环，首先会把不幸降到质量身上。用劣质产品去和优质产品进行变换，实际上是对他人财富的侵吞。社会决不会使人人都实现这种侵吞的梦想，价值规律最终也会使生产劣质产品的人尝到苦果。为了正常的商品交换秩序和质量秩序的建立，就不能不讲职业道德和质量道德。一些企业一些员工那种不讲职业道德和质量道德的倾向，最终还是要被市场经济的客观要求所阻止、所改变，这是不以人们意志为转移的。

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