消费者权益

消费者权益(consumer sovereignty)

　　消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得利益。其核心是消费者的权利，并且，在广义上，消费者的权利已包含了消费者的利益，前者的有效实现是后者实现的前提和基础。

　　由于消费者所购买和使用的商品或者所接受的服务是由经营者提供的，因此，在保护消费者权益方面，经营者首先负有直接的义务；此外，国家和社会也负有相应的义务。违反上述义务，各义务主体均应承担相应的法律责任。而这些内容，既是各国相关法律规制的重心。

　　在消费者权益的保护方面，不仅经营者负有直接的义务，而且国家、社会也都负有相应的义务。只有各类主体都有效地承担起相应的保护消费者权益的义务，消费者的各项权利才能得到有效的保障。为此，我国《消费者权益保护法》对于国家和社会在保护消费者权益方面的义务也都作出了规定。

　　在消费者政策和消费者立法方面，国家应当保护消费者的合法权益不受侵害，并应采取具体措施，保障消费者依法行使权利，维护其合法利益。依据我国《消费者权益保护法》第4章的规定，国家对消费者合法权益的保护主要体现在以下几个方面：

　　(一)在立法方面的保护

　　国家在制定有关消费者权益的法律、法规时，应当听取消费者的意见和要求。此外，立法机关在把消费者政策上升为法律时，也应当听取消费者的意见和要求。

　　(二)在行政管理方面的保护

　　政府的行政管理工作与消费者权益的保护水平直接相关。各级人们政府应当加强领导、组织、协调督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。这实际上是对消费者的保障安全权的重点确认和保护。

　　根据该法规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他行政部门，应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。其他行政部门主要有技术监督部门、卫生监督部门、物价管理监督部门，进出口商品检验部门等。此外，有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量的意见，及时调查处理。

　　(三)在惩处违法犯罪行为方面的保护

　　对违法犯罪行为有惩处权力的有关国家机关，应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，以切实保护消费者的合法权益。

　　为了及时有效地惩处侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对于符合我国《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理，并应及时审理，以使消费者权益争议尽快得到解决。

　　保护消费者权益，不仅是国家的责任，也是企事业单位、社会团体以及消费者自身的责任。对此，我国《消费者权益保护法》第6条规定，“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”社会保护是国家保护的必要补充。只有建立起全社会共同保护消费者权益的保护机制，才能使消费者的合法权益得到最充分、最有效的保护。

　　(一)大众传播媒介的保护

　　我国《消费者权益保护法》第6条规定：大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。大众传播媒介的宣传，可能针对关于商品或服务的知识，也可能针对消费者权益保护的知识，并应对侵害消费者合法权益的行为进行报道，实行监督。

　　(二)消费者组织

　　我国《消费者权益保护法》第13条规定，“消费者组织是指依法成立的，对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会团体。”消费者组织是保护消费者合法权益体系中的一个重要组成部分，其主要特征就是以保护消费者利益为宗旨的社会团体。

　　消费者组织是消费者运动的产物。据研究，1844年英格兰北部罗奇代尔市成立的消费者合作社，是现代意义上的第一个消费者组织。美国于1898年出现了地区性的消费者组织—美国消费者联盟。

　　我国从1983年开始，消费者组织发展迅速，不仅于1984年建立了全国性的消费者组织—中国消费者协会，而且全国各地都普遍建立了各级消费者协会。

　　我国的消费者组织分两种，一种是消费者协会，是指中国消费者协会和各地设立的消费者协会(有的成为消费者委员会或消费者监督联合会等)。

　　一种是其他消费者组织，是指除消费者协会系统之外，由消费者依法成立的旨在维护自身合法权益的社会团体。

　　1.消费者组织的性质

　　根据我国消费者权益保护法及其他有关法律、法规的规定，对消费者组织的性质可从以下几个方面来理解：

　　(1)消费者组织属社会团体的范畴

　　社会团体，是指由一定数量的自然人或法人，按照一定的宗旨和原则自愿组成的，不以营利为目的，并依法予以登记的社会组织。我国的消费者组织属于社会团体的范畴，对此，《消费者权益法》已做明确规定。不过，与其他社会团体相比，我国消费者组织的主体—消费者协会还有其自身的特点，即带有浓厚的官方色彩，因为消费者协会基本上是由工商行政管理、技术监督、进出口检验、物价、卫生等行政部门及工会、妇联、共青团等组织共同发起，经同级人民政府批准建立的，挂靠在同级工商行政管理局。或许称其为半官半民的组织更适合一些。

　　(2)消费者组织应依法成立

　　即我国消费者组织的成立应当依照国务院发布的《社会团体登记管理条例》的有关规定，履行登记手续。否则，不能取得合法地位，不能从事有关活动。

　　(3)消费者组织以维护消费者合法权益为宗旨

　　根据我国消费者权益保护法以及《中国消费者协会章程》的有关规定，维护消费者合法权益是我国消费者组织的基本宗旨。

　　2.消费者组织的任务和职能

　　根据消费者权益保护法的规定，消费者组织的任务有两项：

　　(1)对商品和服务进行社会监督。监督的形式可以是多样的，如提供商品和服务的质量信息，对商品和服务进行监督、检查，对不合格的商品和服务予以揭露、批评等。

　　(2)保护消费者的合法权益。这是对商品和服务进行社会监督的直接目的和必然结果，是消费者组织的一切活动的出发点和归宿。同时，这一任务又是消费者组织的特征之一，是消费者组织区别于其他社会团体的重要标志。

　　根据《消费者权益保护法》第32条的规定，消费者协会履行下列职能：

　　(1)向消费者提供消费信息和咨询服务

　　此项职能要求其必须把向消费者提供信息作为日常工作的重要内容，通过各种形式经常性地向广大消费者提供信息，消费者协会提供的信息主要包括两个方面的内容：一是有关消费信息，二是有关消费者保护方面的信息。

　　消费者协会提供信息及咨询服务，不得以牟利为目的；并且，其向消费者提供的信息应当保证真实、准确和全面，不得传播虚假的信息。

　　(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查

　　参与的形式，可以是消费者协会主动要求参加，也可以是有关机关吸收其参加。

　　(3)就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议

　　这里所说的行政部门，是指具有保护消费者合法权益职能及责任的行政部门，既包括执法监督部门，也包括行业主管部门。消费者合法权益问题，是指在消费领域中与消费者合法权益有关的所有问题。消费者协会反映有关问题，应真实、客观。

　　(4)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解

　　消费者投诉，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，认为自己的合法权益受到侵害，而向消费者协会反映情况，要求其进行处理的行为。

　　(5)对商品和服务的质量问题提请鉴定部门鉴定

　　消费者协会通过行使这一职能，有助于分清是非、明确责任，从而使消费者权益争议得到公正、合理的解决。并且，鉴定部门在消费者协会向其提出鉴定申请时，有义务进行鉴定并告知其鉴定结论。

　　(6)支持受损害的消费者起诉

　　消费者是一个弱者群体，在遭受损害时，往往因知识、能力等的不足而无从获得救济。支持受损害的消费者寻求司法保护，实现社会公正，是一种社会责任。

　　消费者协会作为消费者自己的组织，维护消费者的合法权益是其基本宗旨，因此支持受损害的消费者提起诉讼，就成为其当然职责。但是，应当指出，消费者协会的支持是其法定义务，不能以此牟利；消费者只是协助受损害的消费者提起诉讼，而不是直接以自己的名义向人民法院起诉。

　　(7)通过大众传播媒介对损害消费者合法权益的行为予以揭露批评

　　消费者协会通过大众传播媒介揭露批评损害消费者合法权益的行为有速度快、社会影响大等特点。但也应实事求是，在可靠的事实、充分的证据的基础上进行。

　　3.消费者协会实现其职能的保障

　　我国《消费者权益保护法》规定了消费者协会实现其职能的两个保障：

　　(1)《消费者权益保护法》第32条第2款规定：“各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。”

　　(2)《消费者权益保护法》第33条规定，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

　　(一)我国消费者权益保护运动起步较晚。

　　我国消费者权益保护运动起步较晚，其步伐已远远落后于西方发达国家。1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》共8章，55条，主要是规定消费者权益保护中的一些根本问题的法律，在我国消费者保护法律体系中起统帅和总纲作用，标志着我国消费者保护法制建设发展到了一个新阶段。其中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权和监督权。我国还通过对国外相关经验的消化吸收并结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。

　　(二)消费者权益保护上存在的问题及不足：

　　随着时间的推移，经济的逐步发展，消费者权益保护上存在的问题也逐渐显现出来。主要有以下八个方面：

　　1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，这都是相当重要的。

　　2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，以上种种原因弱化了打击违法行为、降低了保护消费者权益的力度。

　　3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费者提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

　　4、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做出专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。

　　5、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。

　　6、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。

　　7、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段。

　　8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。