服务科学

服务科学（Services Science）

　　服务科学是指把计算机科学、运筹学、产业工程、数学、管理学、决策学、社会科学和法学等既定领域内的工作相融合，研究在面向服务的全球经济环境下所必需的相关技术、专业技能和商业模式。

　　创建新的技能和市场来提供高价值的业务表现转型服务，发展面向服务的经济所要求的技能，推动商务和技术专家联合创新。

　　服务科学是社会科学、自然科学、技术科学和人文科学交叉形成的科学，是社会和技术共同演进的产物，重视应用，实用性强，与社会、经济、科技、教育、文化等发展日益息息相关。

　　它不仅研究战略、结构、运作、营销，还研究服务需求，服务定位、服务绩效、服务文化、服务创新、服务策略、服务产品、服务定价、服务品牌等等。

　　服务科学的主要目标在于，提供科学分析服务、有效管理服务并通过流程设计最大化服务的生产力，解决服务特性带来的诸多问题以达到提高生产力的目的，探索系统性推动服务创新的框架，包括服务系统仿真。关键在于生产力和服务创新，即服务科学推动服务创新，服务创新旨在提升生产力。

　　1、服务创新管理

　　Bilderbeek等(1998)认为服务创新并非由单一因素促成，而是多方面共同作用的综合体，它们共同达到创新。基于这种考虑，他们建立了服务创新四维度模型，确定了服务创新所应关注的服务概念、客户接口、服务传递、技术选择4个方面。

　　2、业务流程建模

　　为了有效提高服务质量和服务效率，有必要深入理解服务供应商以及客户的业务流程并建立科学框架。

　　3、服务技术与应用工具

　　技术创新是服务创新的重要内容，技术的发展引导业务更多地聚集于服务，并促成服务在经济中更为突出的角色。

　　4、服务形式化建模、优化与评估

　　服务的无形性决定了其交易前难以评估性。由于服务是一种体验和效用满足，而客户体验难以统一。服务科学强调从整体，即服务系统角度对服务进行研究。

　　服务科学的研究内容应该围绕服务的生命周期展开。服务的生命周期包括服务的战略、评估、规划、设计、实现、测试、安装、运行、维护等，领域的专家方法论和工具渗透其中，商业战略、业务流程、人员或劳动力、基本技术为其基本要素。服务管理因服务竞争而产生，因服务管理理论的研究及应用而发展。主要研究如何科学管理服务，利用管理科学研究服务的计划、资源、质量、成本管理，达到提高质量和降低成本的目的，获得最优的服务效果、服务效率和服务性能。

　　服务科学把商务运作和规划应用到科学领域，又把大量的科学研究应用到服务中(有别于制造)。

　　因为它不仅需要开发人员、技术和战略要素，还需要开发目前和未来的商业战略和商务流程，所以也有人称之为“商务服务科学”或者“业务转型科学”。

　　IBM把服务科学称为服务科学、管理和工程（Services Sciences，Management，and Engineering，简称SSME），“服务科学是研究商业―技术―工业创新，通过代理商和供应商的共同合作创造价值和共享价值；研究商业和治理方法，达到改进价值获取；研究技术工具，实现反求各种过程；研究组织文化实践，达到激励和凝聚员工，以及他们对服务绩效的集体作用”

　　服务科学的基础是，创建一个开发和实现技术应用的服务领域，帮助商家、政府和其它组织改进自己当前的服务步入全新的领域，全面地了解如何创建和交付能够重复利用的产品，以更加容易地重复执行和更加有效地交付服务。

　　服务科学的研究对象是人、过程和资本，从社会角度来看，服务科学更多地涉及到人类相互影响的模式。它并不等同于现行服务行业意指的概念，而是更多地以融合信息技术的形式出现。服务科学对于有经验、技能和远景的管理者而言更为有用。

　　服务科学研究如何运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，提高服务的效果和效率。

　　服务科学可以提供技能、训练工作人员、设计平衡模型和方法，是推动商务和技术专家联合创新的新方法。服务科学随着服务业的发展而不断成熟，服务科学的科研重点是“现代服务业”，教育为服务业培养不同层次的人才，战略重点放在服务业发展上，政策导向应推进服务业繁荣。

　　在服务科学的范畴内，必须适应市场变化，遵循客观规律，从实际出发，创新新型管理组织模式，制定和实施电子商务发展战略。