宾馆

宾馆(Hostel)

　　宾馆是指拥有餐厅、客房、会议厅及其他公共场所的多层建筑。

　　从历史发展的渊源来看，宾馆在古时候被称为“馆驿”、“驿栈”、“客栈”，并随着人类的进步，社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来。现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，宾馆业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华，越来越现代化。事实上在我国还有酒店、大厦、饭店、招待所、旅店、旅社等众多称谓，但总体来讲，宾馆一词更为准确、贴切。

　　所谓现代化的宾馆至少应该拥有一座现代化的、设备完善的高级建筑物，并能在住宿、餐饮、娱乐、健身、交通、通讯等，即吃、穿、住、行等方面有更高水准的服务的企业或企业集团。

　　随着现代经济社会的不断发展，尤其是现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的迅速发展，使得地球变小、距离拉近了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要住宿、要进餐、要娱乐、要购物，而宾馆能够为人们提供吃、穿、住、行等各方面的综合性便利与服务。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，宾馆业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。其对促进国民经济发展的重要作用，归纳起来主要有以下几方面：

　　(1)宾馆提供一种特殊的商品形式，即服务商品，以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得利益，并直接促进国家经济的发展。

　　(2)宾馆业是一个能够为人们提供吃、穿、住、行等综合性服务的产业，它的不断发展必然会带动社会上其他行业的发展，如建筑业、家愀业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业，对国民经济将起到极大的促进作用。

　　(3)现代化的宾馆必须要装备现代化的科学技术设备，并采用现代化的科学管理方式，同时向先进国家和地区引进，使其他行业也可以学习、模仿和借鉴，这样也会带动其他行业向现代化迈进。

　　(4)宾馆业的发展在带动其他产业发展的同时也扩大了就业范围，给社会上待业人员提供了大量的劳动就业机会。

　　(5)宾馆是对内、对外交流的重要窗口。宾馆的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术家、政治家、企业家等等，通过他们的来访可以促进科学技术交流、文化艺术交流、经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。

　　(6)宾馆经营方式是二种不出口的商品贸易经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率还要高。因此宾馆是赚取外汇的一个重要领域行业，有利于国家平衡外汇支出。

　　世界上宾馆的类别繁多，可根据其所在地点、设备、大小、性质、经营方式等不同来分类。

　　1．以计价方式分类

　　(1)欧式计价宾馆：收费系以房间租费为准，不包括餐饮费用。

　　(2)大陆式计价宾馆：计房租时包欧陆式早餐。

　　(3)美式计价宾馆：计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内。

　　(4)混合式计价宾馆：汁房租时包括早、午或晚二餐餐费在内。

　　(5)百慕大计价宾馆：计房租时包括美式早餐。

　　2．以大小分类

　　宾馆的大小没有明确的统一规定，世界上也没有什么具体标准来划分。一般来说，它是以房间数或床位数来分的。如只有100个房间以下的称为小型宾馆；200～299个房间的称为中型宾馆；300个房间以上的称为大型宾馆。

　　3．按用途分类

　　(1)商务宾馆：是指建于城市之内的宾馆。它必须具有带浴室的单人间、双人间、套房；有直通国内主要城市、世界上一些主要国家和地区的主要都市的程控电话及总机服务；有电脑订房、电传、传真服务、中央空调、中央音响、闭路电视、中央消防系统：各种类型的餐厅及宴会场所、会议场所及娱乐设施、24小时送餐服务、24小时洗衣服等等。

　　(2)假日宾馆：顾名思义，它是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区，如海滨、著名山区、温泉附近。它一般拥有良好的沙滩和游泳场；有良好的滑雪、溜冰场；有高尔夫球场和运动场。人们可在这里游泳、日光浴、滑雪、溜冰、骑马、打球、划艇、玩风帆，尽情享受度假之乐。这种宾馆受季节影响较大。

　　(3)住宅(公寓)式宾馆：此种宾馆是为长住客人而建的，它除拥有商务宾馆的一般设备外，在房间里还必须有厨房和办公设备，及供小孩游戏的设施，使住客能充分享受天伦之乐。

　　4．按所有权及经营管理分类

　　(1)独资经营宾馆：这是个人投资或政府投资委任经理独立经营的宾馆。

　　(2)合作经营的宾馆：这是由两个以上投资者合作兴建并联合经营的宾馆，利润除还本付息外，按双方或几方投资额，或协议进行分配。

　　(3)连锁经营的宾馆：这是一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相同的风格或水准来进行经营管理的宾馆。

　　5．按宾馆地点分类

　　(1)机场宾馆：由于现代航空事业的高速发展，乘机的客人越来越多，但由于某种原因，如飞机故障、气候变化，飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想进城等等，造成旅客在机场滞留。为了适应宾客暂住的需要，建立起机场宾馆，其设施与商务宾馆大致相同。

　　(2)汽车旅馆：在一些公路发达的国家，游客驾驶汽车旅行非常普遍。为了适应他们的需要，人们在一些主要交通要道附近兴建起宾馆，向他们提供食宿及停车场所。这种宾馆的设施与城市商务宾馆差不多，驾车旅行的客人可随遇而安。

　　(3)选择性饭店：这种宾馆有特别的意义，宾馆的主人对旅客有特别选择的权利。有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或种族不同而选择住客。

　　世界上的宾馆相当繁多，为了更好地进行营销和方便宾客选择宾馆，各国政府主管部门或旅游业的团体机构根据宾馆的设施与服务等条件，将宾馆划分为不同的等级。

　　宾馆等级的确定主要是依据宾馆的位置，即环境的优雅程度、设施的齐备情况、服务水准的高低来划分的。目前国际上在划分宾馆等级上还未有正式的规定，但有些标准是众所公认的。如清洁、设施水平、家具品质及维修保养、服务与豪华的程度。各国和地区在划分宾馆等级上都有自己的标准。但在理解对不同星级宾馆在设施及服务项目和标准等必备条件方面的不同要求时其侧重点仍然不同：一星级与二星级宾馆主要在于满足宾客膳宿的一般基本需求；三星级宾馆主要在于满足宾客膳宿、娱乐及一般性商务和社交活动的需求；四星级宾馆主要在于满足宾客膳宿、娱乐、健身、较重要的商务及社交活动的需求；五星级宾馆主要在于满足宾客膳宿、娱乐、健身、重要的商务社交活动以及部分政府方面一些重要的对外公务活动等需求。

　　宾馆机构的设置是根据宾馆的规模、业务需要和发展而设置的，每个机构都要体现它的作用和效率，配备相应的管理人员。下面将宾馆各级管理人员在宾馆管理系统中的关系简要说明如下，以供参考。

　　一般来讲，宾馆的组织结构依次为：总经理、副总经理、部门总监、部门经理、部门副经理、部门主管、领班(班组长)及职员等不同层次。其中总经理总负责并向董事会负责，副总经理分管有关部门，部门总监负责相应的几个部门等等依此类推。比如：财务总监负责会计部、采购部并向分管副总经理负责和报告；客务总监负责客房部、前厅部、公关部等，并向主管副总经理负责；餐饮总监负责饮食部、娱乐部等，并向主管副总经理负责；总工程师负责电器工程部、机械工程部、土建部、综合部、设备部等，并向主管副总经理负责；在同时还设有一些由总经理或副总经理直接管理的人事培训部、保安部、商品部等。在总监管理的各部门经理下可设有若干副经理及主管领班等，基本形成一个金字塔形的组织结构。

　　从管理学和组织学的角度来讲，管理层次越多，效率越低；管理幅度越宽，管理效果越差。因此，各级宾馆应因馆而宜，根据宾馆客房多少、职员多少、面积、工作量等实际情况设置岗位、以降低成本提高效益，而不必拘泥于形式，造成浪费和低效。

　　宾馆是一个综合性的服务行业，需要许多部门的合作才能做好工作，配合不好会给宾馆造成损失，从而影响宾馆的声誉。

　　由于各个部门的分工不同，都有自己的工作范围和责权，并相对独立，因此，进行工作时，部门之间有可能强调自己的客观性、特殊性、重要性、不可预见性等诸因素，很可能会对工作上的配合产生影响。而宾馆各部门的工作又是相互依赖的，是缺一不可的，如供应部门的物资供应不上，洗涤部门的布单洗不出来，客房和餐厅向客人出售商品就将受到影响，因此宾馆各部门的协调非常重要。

　　1．组织协调

　　宾馆的组织原则是上级主管部门领导下或董事会领导下的总经理负责制，进行分级管理，一级管一级。各级领导在自己的职权范围内有绝对的权威。总经理将宾馆制定的营业宗旨和总的目标分级传达贯彻下去，各个部门，各级领导，各工种员工必须坚决执行。在贯彻执行过程中出现的矛盾由组织来协调。

　　2．计划和目标协调

　　宾馆管理是通过制定总的计划和目标向下传达、执行来实现的，各个部门再根据总的计划和目标，制定自己的计划和目标，互相配合，为了一致的目标和全局去努力完成工作。只有克服了个人主义、本位主义，做到同心同德、齐心协力，宾馆的各项工作才得到协调，才能步调一致地朝着总的目标迈进。

　　3．规章制度协调

　　宾馆的规章制度即员工守则、各部门职责、各工种各岗位职责及操作规程。各部门、各工种、各岗位的员工必须遵循这些制度和规程完成指定的工作任务。宾馆的规章制度是带有强制性的，从总经理到普通员工都必须严格遵守，以身作则，以维护宾馆规章制度的严肃性。

　　4．部门协调

　　宾馆的各项工作是互相关连、互相依赖的，这就要求领导与被领导，部门与部门，同事与同事之间相互尊重，相互信任，相互支持，只有这样，才能将各项工作做好。

　　具体做法：

　　(1)提高本部职工的素质，加强全局观念教育，树立每个员工的主人翁精神，这是根本。

　　(2)工作需要共同完成的，可以由有关部门成立专门小组，共同研究，制定方案，分工协作。

　　(3)工作需要配合完成的，可以通过部门领导进行联络和互访，这样可以联络感情，争取对方的支持，使工作得以顺利完成。

　　(4)工作中发生矛盾，可以通过向对方征求意见，检讨自己某方面的不妥，取得对方的谅解和信任，妥善解决问题，这是有效的工作方法。

　　(5)可以通过座谈会的形式进行磋商，大家在目标一致的前提上，互相配合，通力合作，使工作有效地达到目的。