增值审核

　　增值审核是目前国际认证业新发展的一种审核方法，旨在结合对管理体系进行常规性审核的同时，或在此基础上，通过附加的增值审核，帮助企业从管理机制的深层次方面发现改进的机会，指明改进的目标和途径，传授科学的管理理念，使企业能够规避风险，并通过强化体系和过程的有效性来提高企业效益，增强顾客满意度和市场竞争能力，确保企业获得并保持市场竞争的优势和持续发展的活力。

　　1、价值性是增值审核的一个特征。

　　1）顾客价值：增值审核围绕的核心是顾客价值需求及其变化，因此，界定顾客价值的概念与构成要素是进行增值审核的首要前提。

　　我们研究增值，显然离不开顾客价值概念。根据科特勒顾客让渡价值理论：顾客总价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总价值是价值链上影响顾客价值感知的重要价值活动。显然增值审核要素必将围绕这四方面展开，本文将围绕这些方面的价值进行探讨。顾客总成本中的货币成本是随着市场因素和顾客对总价值的比较得出的，而时间成本和体力成本是我们可以从技术改进上进行控制的，所以通过增加顾客总价值，降低顾客总成本提升顾客让渡价值的设想，使顾客价值增值得以实现是另一条增值探索途径，本文不作探讨。

　　2）顾客价值传递实现

　　顾客的总价值通过顾客价值层次传导得以实现。

　　以科特勒为代表的顾客让渡价值理论和以载瑟摩尔为代表的可感知价值理论：均强调了顾客价值创造：在为顾客设计、创造、提供价值时应遵循顾客导向，把顾客对价值的感知作为决定因素。他们通过大量的实施总结出：顾客满意成份包括最显著的特性是感知价值，那么顾客如何感知价值增值：根据伍德拉夫顾客价值层次模型（见图2），顾客总价值构成产品属性层。该模式说明产品属性是顾客价值传导的基础，也是创造价值的基础，结果是属性传导到顾客的产品价值感知层，最终目的层是顾客的感知价值和增值感知层。该模型说明了顾客价值实现的三条主线：一是产品价值是构成顾客价值的主要来源；二是为顾客创造价值离不开产品和服务特性的创造；三是由于结果层与顾客目的感知的最直接传递层，所以重视产品和服务特性创造的同时，结果同样重要。

　　3）认证机构的价值增值与顾客价值是相辅相成的有机结合体

　　为顾客价值实现的过程也使认证机构通过让渡家孩子的提升获得审核增值。所以认证机构的价值增值与顾客价值是相辅相成的有机结合体。我们研究增值审核，也离不开我们审核这个过程。本文定义认证机构提供的广义的产品是审核报告、改进事项建议和证书。其生产活动是审核。

　　随着审核技术的不断发展，为增值审核的设计提供了强有力的技术保障。这里笔者根据《顾客价值层次传导模型》，初步设计了《顾客价值层次传导模型与增值审核模型》见图3，以说明顾客机制传递与增值审核过程的有机结合：

　　2、创新是增值审核的主要特性。

　　增值审核需要我们具有创新精神。就创新的含义、创新与流程再造、创新与增值结合的关注点和有效性进行剖析：

　　1）固有的创新理论是经济学家熊彼特先生首先提出来的，他认为：所谓创新，就是建立一种新的函数，把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的“新组合”引入生产体系。显然创新是生产要素和生产条件的新组合。经济学家吴敬琏的一席话使我们对创新的理解有了深入的理解，他指出：未来经济增长模式将主要依靠原创性创新，原创性的创新并不是说所有都要从基点、零点开始创新。他认为，目前针对原创性创新存在一些误解，不要一提到创新就想到革命性的高科技发明，其可以体现在对产品附加值的提升、提高劳动者的知识和技术水平等方面。经济学家告诉了我们：创新是促进经济发展的原动力，产品附加值的提升、提高劳动者的知识和技术水平，这些都将促使生产要素和生产条件产生新的组合从而产生巨大的创新能力。而增值审核本身关注的就是产品附加值的提升和提高劳动者的知识和技术水平以及这些条件的组合，所以创新是增值审核的一个重要特征。

　　2）创新与改进、增值的结合点：根据经济学家熊彼特先生的创新定义，创新离不开新函数的建立和从来没有过的关于生产要素和生产条件的“新组合”。改进是致力于增强满足要求的能力。笔者认为创新是创造增值的原动力，改进是对创新的满足要求能力的不断完善，致力于满足要求的增值。二者是密不可分的。所以增值审核中的改进建议项也是必不可少的环节。

　　3）创新与管理工具的应用：流程改进和优化、再造，以及生产条件和生产要素的新组合，以及新的管理模型的建立等，笔者都认为属于创新和改进范畴。

　　4）这里我们更关注创新和改进项的有效性：创新和改进包括了技术创新、制度创新、社会变革等创新和改进，从其定义看都涵盖最佳增值的有效的变迁内涵。所以都具有增值内涵。创新和改进项只有与目标相结合，这个改进才有活力和价值。所以在增值审核中对改进项对顾客目标的关联度应进行初步测算，如果有1-10%的改进项目考虑了与目标实现关联、被顾客所采纳并测算了增值内容，这样的改进项目建议本文认为是增值的。

　　增值审核目前尚无统一的标准模式，有待总结经验、制定规则、大力推广。增值审核应强化QMS的适宜性、充分性和有效性，其内容大体上应包含四个方面：过程审核、风险评估审核、内部控制审核以及其他形式的有效性审核。

　　1、过程审核

　　主要是提示过程运行的“有效性”，目前PDCA(策划、实施、检查和处置)循环过程的审核模式相同，但具体方法不一，可采纳下列步骤：(1)明确经营目标[P]:(2)绘制流程图[P]:(3)认识关键过程及其输入和输出[P]:(4)对照标准的要求来评估过程程序、记录和文件[D]:(5)参照经营目标来评价过程参数[D]:(6)分析过程参数，以判定过程的稳定性和能力[C]:(7)通过干预预防和9或纠正措施来改进业绩[A]。另外，过程审核不仅仅局限于参照标准条款评价组织QMS的有效性，还可以对照内部经营目标和外部经营标点，来评价供应链中的各个过程。

　　2、风险评估审核

　　(1)明确经营目标[P]:(2)质量目标应考虑水平对比，竞争对手的分析、改进的机会[P]:(3)识别并评价组织在市场中的竞争力[P]:(4)识别市场机会、劣势及未来竞争的优势[P]:(5)识别运作中的风险和其他风险[D]:(6)对经营或其他"内外部&控制进行鉴别和评定[D]:(7)评估经营过程在实现目标和管理风险方面的有效性[C]:(8)风险评估后，应制定风险管理策略，执行经营决策。具体的风险管理策略包括：规避、减轻、承担、分散和控制风险[A]

　　3、内部控制审核

　　组织的内部控制，就是要确保责权清晰的组织结构、完整的管理体系和各种控制程序、有效的员工教育和培训制度、合适的信息沟通渠道，培育有利于各项控制职能有效运转的环境。为了达到管理体系运行的高效率和有效性，以及适用法律法规的符合性，内部控制审核必须对有效性和价值相关的5个要素进行评审：

　　（1）控制的环境。高层管理者对企业的管理理念、任务、质量要求、道德规范、具体目标和控制活动所制定的基调；熟悉过程或产品的员工对于日常运行控制的良好程度。

　　（2）风险评估。管理者务必进行内部风险管理，其前提就是识别核心过程、稳定过程、过程能力强的与处于受控状态下的过程变异。

　　（3）控制活动。包括在项目、产品或合同的整个生命周期中，对引起风险的人员、方针策略、供方及其他因素进行识别、监视并减轻上述因素的影响。控制方式可以包括批准、授权、确认、验证、调和和分权。

　　（4）信息沟通。没有信息和沟通就没有控制，QMS的内外信息沟通应保持畅通。

　　（5）监视。内部控制体系和过程必须被置于监视之下。仅仅识别出某过程失控或不良状态，是不够的。应当通过持续不断的监视来确定纠正和预防措施。

　　4、其他形式的有效性审核

　　对于不同类型的组织，其“价值”具有不同的含义：如学校的价值就是培育学生的德智体素质，较高的升学率、就业率；医院的价值就是治病救人，病人的治愈率高、医生的误诊率低；银行的价值就是资金的利用率和对经济的支撑作用，资金周转率高、滞账率低；旅游公司的价值是游线合理、安全舒适、人文情趣、服务周到、价格公道。因此，针对不同类型组织的管理体系，有着不同形式的“有效性”审核。

　　综上所述，增值审核不仅限于符合性审核，还需对组织的风险管理和运行控制的有效性作出评价。为审视过程有效性和过程增值而进行的审核，也就是运用PDCA过程方法对质量和经营管理的审核。从事增值审核的审核员要提供咨询服务，帮助企业识别发展机会、评估风险、实现风险管理和控制，从而打破了过去审核员被严格禁止向受审核方提供任何咨询的常规。审核员的客观性仍然可以保持，但独立性可能有所削弱。为保证审核的公正和有效，审核员应具备必要的道德素质，以及风险评估、经营理念、控制和管理过程的智慧。

　　展动态充分掌握，并依此制定出恰当的计划是,

　　(1)增值审核的策划的内容

　　理解组织的期望和组织文化；需要关注哪些特别需要注意的东西；行业中某些风险分析，或者该组织特定的风险分析；对符合法规或者行业条例符合程度的预先评估；恰当地选择审核员组成团队，以便实现审核目的；给予充分的审核时间。

　　(2)策划的方法

　　①明晰组织发展的风险。对同一组织，认证机构的服务至少持续3年(一个认证周期)，应持续识别组织的需求，利用历次审核的信息，不断完善信息并分析风险和增值空间。

　　②特定行业发展的动态信息和法律法规、标准的更新定位。认证机构可以对特定行业的信息进行持续收集和分析，针对组织情况进行分析，识别可增值的空间和机会，并在审核活动中加以传递。

　　③甄别并选派合适的审核人员组成合适的审核组。专业审核员固然是满足认可要求的首要条件，但是，在有条件做多种选择时，适合特定组织的审核员的甄别和挑选就尤为重要，即用恰当的人做正确的事。

　　④给予适当的审核时间。满足认可规范的审核时间安排是前提条件，如果需要达成增值审核，应根据组织的需要策划和给予适当的时间，既满足认可规范又能便于审核组在现场做适度的追踪。

　　⑤恰当的审核计划安排。审核组在审核计划阶段能通过组织以往的业绩信息对行业的发展动态充分掌握，并依此制定出恰当的计划是达成增值审核的第一要点。

　　增值审核是通过评价并改进组织的经营风险管理、经营和过程的控制、降低成本和损耗的机会以增强经营和过程的绩效、过程管理有效性的能力，从而使组织达到管理体系运行有效并实现增值的目的。

　　因此，增值审核的依据应包括：1)GB/T 19001；2)GB/T 24001；3)GB/T 28001；4)GB/T 19004；5)GB/T 19011；6)ISO/TC 176/IAF ISO 9001 APG：7)GB/T 19580—2004。也就是说，增值审核的依据是一个标准系统。

　　1、GB/T 19001《质量管理体系要求》标准

　　GB/T 19001—2008标准的“引言”指出，GB/T 19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。

　　从G8/T 19001—2008标准中的要求能够看出，认证审核应该对组织管理体系的符合性、适应性、充分性和有效性进行审核和评价。而管理体系及其运行的成熟度和能力由这“四性”组成，“四性”是有机的统一，其有效性是管理体系运行的最终取向，是核心，是管理体系运行结果的追求；其符合性、适应性和充分性是实现管理体系有效性的支撑。

　　按GB/T 19001标准要求进行的审核。我们通常称之为“符合性审核”。但这种“符合性审核”正是要求我们通过审核确认组织的管理体系及其运行是否符合标准所要求的有效性，而组织管理体系运行的有效性就是增值。如果审核偏离了这些要求，也就从根本上背离了标准的本意。

　　事实上，若我们读透GB/T 19001标准，就会发现标准的每一条款的字里行间均包含着对管理体系运行增值的要求。

　　2、GB/T 24001((环境管理体系要求及使用指南》和GB/T 28001业健康安全管理体系规标准

　　根据组织的经营流程，评价组织管理流程的有效性，帮助组织提高经营效率，规避潜在的法律风险和运营风险，履行社会责任，增强可持续发展的核心竞争力是增值审核的重要内容。

　　而GB/T 24001和GB/T 28001标准的真谛正是帮助组织规避经营过程中相应的法律和运营风险，节约资源、降低成本，控制有关环境和职业健康安全方面的风险并改进其绩效，使组织在经营过程中“风调雨顺”，最终实现可持续发展，为相关方创造价值。

　　3、GB/T 19004《质量管理体系业绩改进指南》标准

　　GB/T 19004标准不仅关注满足顾客和相关方要求。还特别关注持续改进组织的整体业绩和效率，超越了GB/T 19001标准要求。

　　GB/T 19004融入了许多管理理念，如目标、资源、供应链和顾客关系的管理及企业文化建设、精益生产等，便于与组织的管理成果相统一，有利于组织整体业绩的持续改进。

　　GB/T 19004与国家质量管理奖的基本要求一致，因此贯彻GB/T 19004标准为获取国家质量管理奖奠定了良好的基础。

　　GB/T 19004引言指出，组织的目的是识别并满足其顾客和其他相关方(组织的人员、供方、所有者、社会)的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。同时，对组织实现增值的要求也贯穿GB19004标准的始终。

　　综上所述，GB/T 19004标准可以帮助组织提高管理体系的有效性并实现增值。

　　4、GB/T 19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》标准。

　　GB/T 19011标准6.2.2条款明确指出：审核目的确定审核要完成的事项，可包括评价管理体系实现规定目标的有效性和识别管理体系潜在的改进方面。

　　GB/T 19011标准6．8条款也指出：审核方案可规定审核组成成员进行审核后续活动，通过发挥审核组成员的专长实现增值。

　　GB/T19011标准要求审核目的和审核方案应能够帮助组织提高管理体系的有效性并实现增值。

　　5、ISO/TC 176/IAF ISO 9001 APG(审核实践工作组)指南性意见

　　国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)和国际认可论坛(IAF)的质量管理专家、审核员和质量工作者组成的审核实践工作组ISO9001APG提出的指南性意见对增值审核可以为组织提供哪些改进机会进行了说明，该审核工作组研究并发布的APG一01．5《在审核过程中如何增值》指南文件中指出，增值的第三方审核对获证组织主要涉及三个方面的改进机会：其一，向最高管理层提供有关组织满足战略目标的能力的信息；其二，识别出问题，这些问题如得到解决，可增进组织的业绩；其三，识别改进的机会和可能的风险领域。显而易见，增值审核涉及战略目标、组织绩效和风险等内容。

　　显然。ISO/TC 176/IAF ISO 9001 APC(审核实践工作组)指南性意见对审核提出增值的要求。

　　6、GB/T 19580—2004(卓越绩效评价准则）

　　GB/T 19580—2004标准从领导、战略、顾客与市场、资源、测量、分析与改进以及经营等七个方面提出了有关组织追求卓越绩效的要求，并通过组织的自我诊断和/或外部评估以获取改进机会而达到增强组织核心竞争力的目的。贯彻该标准可以使组织提高其整体绩效和能力，为组织及其相关方创造价值。

　　GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》是评定重大质量管理奖的主要依据。可以帮助组织的无形资产实现增值，增强其核心竞争力。

　　综上所述，增值审核的依据是一个标准系统，这就给增值审核提出了较高的要求。

　　ISO9000顾问组联合主席Nigel H Croft博士在一篇讲义中认为，认证活动的各相关方。包括认证机构、审核员、获证客户、咨询机构、认可机构将会出现“分化”现象。可以简单地把这些相关方划分为“好的”和“坏的”。“坏的”咨询机构由商业利益驱动。知识贫乏，只会售卖印好的程序文件包。“好的”审核员以过程为导向，关注过程结果，具有商业和质量工具的知识，为组织提供有价值的审核。优质的组织将管理体系标准作为组织的一个管理工具，由最高管理者领导推动，实现预期结果。“好的”认证机构应考虑获证组织和获证组织的客户的需要，在技术方面进行合理的研究和决策。使认证增值。

　　以上主要围绕认证机构作为主体讨论了增值审核的情况。我们还必须意识到外界环境对认证机构实施增值审核的重大影响。目前认证市场不规范，“坏的”咨询机构扮演着不光彩的角色。这样的咨询机构随便给组织印两套“模板”文件，再编编内审和管理评审报告，就可以交差了。部分差的组织只关心获取证书，过度压低认证价格。对管理体系标准不理解，被动应付现场审核等。最致命的是确实有“坏的”认证机构为这样的组织颁证。虽然单个的合同价格较低，但是靠着迅速膨胀的发证数量而赚取不菲的利润。当赚钱如此简单快捷时，还有谁会去关心改进审核方法、提供增值审核呢?当好的企业质问认证机构“为什么做得那么差的企业也能通过认证?”时，“好的”认证机构也茫然了。当“好的”认证机构决定摒弃要素方法，应用过程方法实施审核时。面对不规范的市场却卖不上一个好价钱，又有谁会继续在技术研发上投入呢?因此，依笔者之见，国家认监委和中国合格评定国家认可委员会在净化认证市场环境和鼓励认证机构为客户提供有价值服务方面，应强化护航者的身份意识，让“坏的”认证机构尽早淘汰出局，使认证行业向健康的方向发展。我们有理由相信，随着有序竞争、诚实守信的市场秩序的形成，增值审核会得到越来越多的认证机构的重视和实践，为提升获证组织的市场竞争力作出贡献。