过程管理

过程管理（Process Management）

目录 1 过程管理概述 2 过程管理方法的特点[1] 3 过程管理方法的应用[1] 4 过程管理辨析 5 过程管理哲学 6 过程管理案例分析 6.1 案例一：ABC公司的过程管理 6.2 案例二:过程管理在高校质量管理分析[2] 7 参考文献

　　过程管理是ISO9000:2000质量管理体系标准强调的管理方法，它主要是在企业管理当中的每个节点进行质量控制，通过每个过程细节进行控制管理，从而达到全面质量管理，比如生产企业，首先就要从原材料的采购严把质量管，到生产加工，到最后的出厂检验每个环节加以控制，这样才会使我们企业的废品率降 低，生产效率提高，降低企业的成本。 过程化管理是现代企业都比较头痛的一件事，因这过程管理大到从老板小到基层员工，整业企业链如果任何一个环节都不能拖沟，这个过程管理包括企业相关的各个部门及各级管理、员工，同时也是产品输出的一个过程化管理，过程管理关系到一个企业的发展。

　　在知识经济当道的今日，利用计算机系统，进行全面的管理提升，便成为快速提升企业管理水平的一条捷径。在制造业，用友、金蝶、ORACLE、 SAP等领导厂商便通过对流程管理的缜密分析，推出了适应中国企业国情的ERP系统，帮助各大企业实现了流程规范化、刚性管理的执行力提升。然而，对于流程非规范化，或者尚未形成固定流程(如服务业)的机构来说，刚性管理的ERP便失去了其吸引力。这种状况引发了软件业由刚性的ERP向柔性的协同升级，而提升执行力的新系统方法也随之出现，那便是“过程管理”。

　　过程管理方法具有与传统管理方法不同的哲理,其基本思想是:从“横向”视角把企业看作为一个由产品研发、生产、销售、采购、计划管理、质量管理、成本管理、客户管理和人事管理等业务过程按一定方式组成的过程网络系统;根据企业经营目标,优化设计业务过程,确定业务过程之间的联结方式或组合方式;以业务过程为中心,制订资源配置方案和组织机构设计方案,制订解决企业信息流、物流、资金流和工作流管理问题的方案;综合应用信息技术、网络技术、计划与控制技术和智能技术等技术解决过程管理问题。

　　在企业应用过程管理方法的基本步骤可大致概括为:

　　(1)根据市场需求和企业资源特点制定经营目标,建立企业经营目标体系。

　　(2)识别企业各种具有特定业务功能的业务过程,识别业务过程之间的相互关系、相互作用,识别关键的业务过程,对业务过程进行分析。

　　(3)按企业经营目标体系,自顶向下,先高层次的过程,后较低层次的过程,进行业务过程优化设计,简化、调整、适当归并业务过程中的操作单元(或作业单元、工序、环节),确定各业务过程的联结方式;对每一业务过程进行定义和描述,确定业务过程的功能目标、投入和产出,确定作为管理重点的关键业务过程;在此基础上建立企业业务过程模型。

　　(4)以信息的观点把业务过程看作为信息收集、传递和处理的过程,应用信息技术,按业务过程设计解决企业信息传输和处理问题的方案。

　　(5)基于业务过程网络系统进行组织结构设计和制度设计。

　　(6)按业务过程运行的需要合理配置资源。

　　(7)应用计划和控制技术,根据业务过程运行的需要制订经营计划与控制方案,对业务过程运行进行反馈控制和协调。

　　(8)以提高业务过程的绩效为主要目标,持续改进过程。

　　由上可看到,与传统管理方法不同,过程管理方法是以系统论、信息论和控制论为理论基础的,它具有以下几大特点:

　　(1)以系统理论为指导,从系统的观点出发,从横向视角把企业看作为一个由产品研发、生产、销售、采购、质量管理等业务过程按一定方式组成的过程网络系统;把每一个业务过程都看成是有特定功能和目标的、有输入和输出的过程子系统,企业系统由若干业务过程子系统按一定方式组合而成;应用系统方法解决企业业务过程系统的信息流、物流和工作流管理问题;关注业务过程内部和业务过程之间的逻辑联系、相互作用,关注业务流程中操作单元的优化组合；

　　(2)应用信息论方法,将企业内部的各过程视为一个信息收集、加工、存储、传输的过程,应用信息技术解决业务过程管理信息的传输和处理问题。

　　(3)应用控制论方法,将企业的业务过程视为可控过程,建立过程控制系统,运用反馈控制等控制方法解决企业业务过程系统的控制问题。

　　(4)注重管理的细化,即细化到每一个业务流程、每一个操作单元(或作业单元、工序)、每一项影响业务流程运行的输入因素；

　　(5)注重综合应用管理技术和信息技术等技术。

　　在当今计算机信息技术和网络技术迅速发展、多学科知识积累和多种技术有机结合的技术背景下,企业的管理模式和管理方式正在发生大的变革。综合运用管理技术、计算机信息技术等技术的新管理模式将逐步取代传统管理模式,企业的信息处理能力及经营计划与控制能力将迅速提高。这些宏观背景因素将极大地促进过程管理方法在企业中的应用。

　　在企业管理实践中,应用过程管理法,必须进行管理变革,改变传统的管理模式、方法和管理结构,建立新的管理模式和管理结构。对企业来说,要做的工作主要有:。

　　1、业务过程的系统设计。

　　在企业管理中应用过程管理法,最关键的工作是对企业业务过程进行系统设计。在企业业务过程设计中,要根据企业经营目标,按整体最优原则、精简原则和注重过程输出结果的原则,进行概念开发,自顶向下地进行设计,即先设计上层业务过程和对企业运行效率起决定作用的的关键业务过程,围绕上层过程和关键过程设计其他业务过程;要尽量减少业务过程的层次,把复杂的业务过程分解为若干较为简单的业务过程;应用并行工程技术,尽量以并联作业取代串联作业,寻找最优或较优的作业组合方式;要采用仿真模拟方法对业务过程设计方案进行模拟分析,不断调整和改进,通过简化、合并、组合、替代和改变业务过程间的联结等方式,通过改变人机结合方式,通过用智能化设备取代人工操作,优化业务过程;要确定各业务过程之间的逻辑关系及输出与输入关系,使各业务过程相对独立、边界清楚、接口明确。

　　2、建立管理信息系统和反馈控制系统。

　　企业业务过程实质上是一个信息采集、传输、存储和加工处理的过程,各业务过程的的运行状况如物流、资金流均可用信息方法进行描述。在企业应用过程管理方法,必须解决业务过程信息的高效传输和处理问题,要利用计算机信息技术,建立能描述企业各业务过程及业务过程之间的信息输出和输入及加工处理状况的信息模型,在此基础上建立管理信息系统。管理信息系统应包括按标准数据格式建立的,具有业务过程管理数据批量处理、修改、存储和传输功能的数据库,可实现数据资源网络共享和实时查询。

　　要实现业务过程管理的预期目标,必须应用反馈控制技术,建立业务过程反馈控制系统,使每一个业务过程运行处于可控状态,即可依据反馈信息,通过改变输入因素和控制变量,对各业务过程的运行状况进行实时控制,及时解决过程运行中出现的问题,对各业务过程的运行进行整体协调;当业务过程运行状态与企业经营计划目标相偏离时,及时进行调整。

　　3、组织变革和创新。

　　过程管理是通过组织结构实现的。在企业应用过程管理方法,必须进行组织创新,要以企业业务过程为中心,按业务过程的结构和运行特点进行组织结构设计,改变变层次多、部门多的“纵向结构”,建立“横向结构”,即构建具有扁平化、组织层次少、网络化特点的组织结构,使组织结构具有较强的柔性,可易于按业务过程运行的变化作动态调整。如组建各种人员组合可灵活变动的业务团队,由团队来履行各业务过程管理的职责等。

　　4、制度文化创新。

　　在企业中应用过程管理方法,对企业管理素质有较高的要求,必须改革传统的管理制度,改变传统的管理观念,进行制度文化创新,创建新的制度文化环境。要按照业务过程管理的要求规定管理人员的职责,建立工作标准体系和绩效评价体系,制订业务过程运行控制和协调规则。要创建团队合作、相互沟通、知识共享、持续学习、持续改进的企业文化,注重提高管理人员的学习能力、创新能力、应变能力和解决实际问题的的能力。

　　5、技术集成。

　　在企业应用过程管理方法,需要综合应用多方面的技术,将管理技术、计算机信息技术、计算机集成制造技术、柔性生产技术、人工智能技术、自动控制等技术有机结合起来,实现技术集成,用以解决业务过程的信息流、物流和工作流管理问题,解决业务过程的计划和控制问题,解决使业务过程部分作业实现自动化处理或高效处理问题,解决提高业务过程系统运行效率问题。

　　例如,应用智能技术,以信息设备或智能设备取代人的操作,使企业业务流程的部分作业实现自动化处理或高效处理等。

管理基于“过程”而非流程

　　“过程管理”的方法，最早由著名的协同厂商新锐互动提出，他们在这一领域具有100多家大型企业，200多个大型项目的丰富实战经验，其董事长谢克人曾先后任IBM中国PC公司总经理、康柏中国区总经理，可谓IT业界的管理派元老。在不久前，他们发布了“协同锦囊”的协同产品，提出了“过程管理”的协同方法。

　　“过程管理强调对‘过程’进行管理，而不是‘流程’，这和ERP等刚性管理的方法有着显著差异。”，谢克人如是说。他认为，过程和流程并非完全相同。过程是PROCESS，也就是过程，进程、工序、工艺，制作法；而流程是PROCEDURE，也就是程序，手续，步骤。从概念上来看，“过程”好比抓大放小，“流程”好比事无巨细，过程强调对全程的全面把握和对关键点的监督，而流程是对每一个环节进行程序化的处理，过程比流程更灵活，但也具备全面控制的功能，因此更加适应柔性管理的需要。

　　为了进一步解释“过程”和“流程”的差异，谢克人进行打了一个比方。好比我们大家都要吃饭，吃饭有它的过程，如准备饭菜、进餐、清洗餐具，这是我们都要进行的。而在此其中，流程的差异是巨大的，比如有人可能喜欢吃炸酱面，他的流程就是买面条、备菜、煮水、下面，沥水、拌酱、吃面、洗碗、洗锅；有的人可能喜欢吃米饭，他的流程就是买菜、淘米、煮饭、洗菜、炒菜、吃饭、洗碗、洗锅；而老外可能更简约，他们的流程可能是买面包、可乐，然后吃完了就算OK。由此可以看出，为什么同样是吃顿饭，中国人比外国人麻烦，南方人比北方人麻烦，因为虽然过程一样，但是流程大不相同！

　　“过程管理正是‘协同管理’的精华所在”，谢克人认为，正是由于过程管理实现了抓大放小似的管理，才使得协同管理能够适应各机构灵活多变的需求。而界定“大“和“小”的工作，则通过“关键控制点”来完成。比如，在企业销售中，都要经过售前、售中、售后三大过程管理。在此中间，设立七个“关键控制点”，在售前阶段有制定计划、执行计划、发现商机；售中阶段有提案、报价；售后阶段有合同管理、信息分享。这样，既能保证系统可以灵活适应各单位需要，又不至于管理过于粗放，可谓张飞穿针――粗中有细。

　　过程管理是一项目性很强的工作，进行任何过程管理之前都必须明确定义所希望达到的目的,对于制造过程管理，由于其特点和复杂性不同时期，不同制造环境下的不同企业的制造过程管理的目的是不尽相同的。常见的制造过程管理目的有提高产品和服务质量、降低制造成本、提高制造效率、缩短交货周期等等。当然也可能是希望通过过程管理同时达到多个目的。

　　为了有效地实施应用过程管理，达到所希望达到的目的和目标。首先需要结合企业的战略规划和实际需求，制订相应的过程管理哲理图。其中包括开展过程管理所希望得到的结果、衡量过程是否卓越的指标、在过程管理中将采用的策略、要使过程管理获得成功所需具备的条件、企业的核心信念和价值观等内容。左图为某企业开展制造过程管理时所建立的过程管理哲理图。过程管理哲理图全面系统地反映了企业开展过程管理的指导思想和行动纲领。它为企业成功，有效地进行过程管理并达到预期的目标提供了不可缺少的依据。

　　ABC公司业务系以订单生产制造为主，本案例系探讨其接受某一为数不小的产品订单后，公司应如何管理制造过程问题，建议的做法是管理者先要参考ISO9001第7.2.3节要求之相关项目，与顾客沟通包括：

1. 产品信息：包括

　　(a)顾客所规定之要求，含交货与交货后活动之要求，

　　(b)非顾客所陈述之要求，但为已知的特定或意图使用所必需者，

　　(c)产品有关之法令与法规要求。

1. 查询、合约或订单之处理，及其修订。
2. 顾客回馈含顾客抱怨。

　　了解对产品及其相关信息后，再从整个系统观点，考虑其中所涉及的过程能否适当地运作。依ISO9001在4.1节一般要求，ABC公司在接获订单时，应参考本文第5、6项所述之原则与措施，并从事如下事项之考虑：

1. 鉴别完成此订单所需过程，包括它包括：接受顾客订单、将订单转变为制造计划、订购物料、生产制造、检验与测试、包装迄于交货收款的整个过程。此外尚须考虑可用的工厂产能、时间、检验与测试能力，以及众多工作负荷应如何平衡等。
   生产制造流程
2. 决定上述过程之顺序及其相互作用之关系，可采用流程图法如右图。
3. 建立作业程序书、工作说明书与及窗体等文件，厘清部门间之接口，建立明确的责任、职权以确保过程的运作与管制均以有效的方式执行。
4. 提供必要资源与信息以支持上述过程的顺利运作。
5. 对各项关键过程实施监视、量测并分析其结果。
6. 维持各过程在稳定状态下并谋求必要的持续改进措施。

　　除此之外，尚须依ISO9001第节要求执行上述生产过程的确认工作，尤应注意设备之核准与人员之资格，与规定的方法与程序之使用。假设制造过程中有焊接作业时，人员之资格便显得十分重要，第一件事最重要是焊工的训练，使他们获得验证合格资格。还要控制所使用的焊接材料与焊条、校验焊接设备、维持正确的功率、安培、气体等，以确保所生产的产品能完全符合要求。

　　21世纪以来，随着我国高等教育大众化的演进，高等教育质量越来越受到人们的关注。2007年初，教育部提出要实施高等学校本科教学质量与教学改革工程，“进一步提高高等教育质量”是全国各地“十一·五”教育规划中要解决的重要的课题。因而，各高校极为重视教育质量保证体系的建立和完善，质量管理是高等教育质量保障的重要组成部分，如何通过对高校日常教学质量的计划、实施、检查和改进进行全过程的有效控制来提高高等学校教学质量，在高等学校的质量管理中显得越来越重要。

　　一、高等教育质量管理

　　(一)高等教育质量

　　质量是高等教育的生命线。从20世纪80年代开始，“质量”一词就不断出现在许多国家与高等教育相关的法律、报告等重要文献中，通过质量管理来保证与提高高等教育质量成为许多国家高等教育改革的重要课题。何谓高等教育质量，在1998年召开的世界高等教育大会通过的《21世纪的高等教育:展望和行动世界宣言》中，关于高等教育质量的概念有如下一段文字“：高等教育的质量是一个多层面的概念，应包括高等教育的所有功能和活动：各种教学与学术计划、研究与学术成就、教学人员、学生、楼房、设施、设备、社会服务和学术环境等。”这是广义的高等教育质量，它包含与教育相关的一切因素。我们通常所说的高等教育质量是指“教育水平高低和效果优劣的程度”，“最终体现在培养对象的质量上”，即体现在高等教育所培养的人才质量上。

　　然而，高等教育质量的内涵并不是一成不变的，随着我国高等教育大众化进程的演进，办学体制的不断多元化以及受到市场经济的影响，高等教育的质量标准也会随着时代的发展而变化。现在人们广泛认同高等教育质量是一个多层面的概念，要考虑多样性和避免用一个统一的尺度来衡量高等教育质量。

　　(二)高等教育质量管理

　　“质量管理”这个较为广义的概念可以用来描述对于高等教育质量的判断、决策和行动的整个过程，它涵盖保证高等教育质量所涉及的一切内部和外部的结构和过程。质量管理是高等教育质量保障的重要组成部分，加强高等质量管理是高等教育发展的必然要求，也是学校生存与发展的必然要求。随着高校招生规模的不断扩大，原有的高校教学、生活服务等基础设施形势严峻。同时，质量管理的对象呈现新特点，例如新时期的大学生具有许多特殊的心理特点，使原有的高校管理工作在一定程度上无法适应新时期高等教育大众化发展的趋势。

　　再有，高校进行质量管理时，相关条例众多且杂乱无序，难以形成一个管理系统，结果导致不少管理条例、管理时效受限，有的甚至成为一纸空文。这种零散的管理模式由于没有管理制度的保障，使其在对教育质量保障的过程中缺乏合力，难以从根本上对教育质量进行有效地控制，对其过程缺乏管理。所有这些都对目前的高校质量管理工作提出了新的挑战。面对这些挑战，有学者借鉴企业的管理的经验，提出将过程管理运用到高校的质量管理中。他们认为，一切有组织、有计划、有目的的活动都是通过具体过程的实施来实现所要达到的目标。要实现预期的目标就必须对具体过程进行有效地控制，实行过程管理就是行之有效的方法。

　　二、过程管理概述

　　根据IS09000的质量标准，所谓的过程管理方法就是“为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入，系统地识别和管理组织所应用的过程。特别是这些过程间的相互作用。”质量的产生、形成和实现，都是通过过程链来完成的。因此，过程的质量，最终决定了企业的产品和服务的质量。要控制质量，就一定要控制过程。过程管理覆盖了组织的所有活动，涉及组织的所有部门，并聚焦于关键/主要过程，它包括过程策划（计划）、过程实施、过程检测（检查）和过程改进（处置）。

　　与过程管理相对应的是目标管理，目标管理的本质是注重工作成果，造成激励性的组织环境，激发各级管理人员实现各自目标。其不足就在于目标管理易使管理者急功好利，易诱导组织将管理重心全部放在目标的实现上，而缺乏对目标实现过程的管理。而过程管理则强调加强过程设计的科学性和有效性，注重对过程中发生问题的及时反馈和果断处理，注重对设计的及时调整。过程管理并非没有目标，只是注重管理过程中信息反馈及处理的及时性，它弥补目标管理的不足，但在对高校教育质量实施过程管理时也不能忽视目标管理的作用，目标管理与过程管理两者是不矛盾的，只是关注的重点、采取的方式、方法不同。

　　强调过程管理的出发点是防患于未然。质量管理必须坚持质量的持续改进、强调过程控制和预防措施，而不是事后补救。

　　三、过程管理在高校质量管理中的应用

　　(一)过程管理在高校质量管理中的实施

　　高校是培养社会所需的合格的各类高级人才的重要场所，它是一个教育服务组织。从质量管理看，高等教育的产品是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产物和服务。美国心理学家林格伦说过“：教育就像其他的社会过程一样，它的成效依靠交往”，也就是说高校教学质量管理必须贯彻于人才培养的整体结构和整个过程，通过事先预防、过程控制，使教育教学活动的每一个环节及其接口都处于受控状态。根据过程管理的步骤和方法，它包括对教育质量的过程策划、过程实施、过程检测和过程改进，如图所示，其具体实施情况如下：过程管理示意图1.过程策划：这是过程管理的计划环节。所谓计划，就是对未来应采取的行动所做的规划和安排，它是进行管理的重要依据。

　　这一阶段中高校要及时了解国家人力资源开发计划和市场的需求信息及其未来发展的动向，了解学生和家长的需求和期望，选定目标市场，以学生的发展为目标确定质量管理的计划和要求。这些计划的内容应涵盖教学质量管理的全过程和参与教学的各个方面，从而使得教育过程的每一个行为都有章可循。这些计划的内容包括：教学计划、教学大纲、课程开发和建设、师资、课堂教学、教案、课外辅导及作业、听课、实践教学、教学检查、考试、教学评价等内容。在制定这些计划时还要充分考虑学生及本校自身的条件，包括师资力量、学校规模、专业结构、教学设备、服务设施等；同时，还要注意系统阐述其必要性以获得预期的结果。

　　2.过程实施：这是过程管理的实施环节。计划的实现必须依赖于执行，只有付诸执行，才能将目标与计划变为现实。

　　在这个阶段中，高校根据上一策划阶段制定出的办学宗旨、教育计划和质量目标的要求，明确各部门职责、权限以及相互之间的关系，并为实现这些过程配置必需的人财物资源，确定采取哪些控制质量的措施和方法，提供教育教学服务。这个过程是高等教育质量管理的核心过程，是关系到质量控制成败的关键过程。高校要按照过程的设计运行，达到过程的要求。在这一过程中首先要充分发挥学生的主体作用和教师的主导作用，建立明确的职责职权。其次，要关注教育资源和教育方法及材料，使过程得到改进。

　　3.过程检测：这是过程管理的检查环节，也是检验服务过程质量的最后环节。在执行计划的过程中，必须加强过程监控，适时进行检查，将实际的结果与计划中的标准进行比较，对于不符合计划标准的，必须进行改进，进入过程改进阶段。

　　在这个阶段中首先要求建立有效的监控体系，对教育教学服务结果进行评估。其次，建立和完善教育信息反馈系统也尤为重要，它是实现和发挥教学质量监控体系功能的重要手段。建立一个立体式的、全方位的教学信息反馈系统是教学质量监控的基础。该系统应包括：健全的学生信息反馈制度、健全的教学管理方面的信息反馈制度和健全的用人单位信息反馈制度。

　　4.过程改进：它是过程管理的处置阶段，其目的是使过程与高校发展方向和战略规划相一致，使其具有更好的稳定性和过程能力。在这一过程中，它包括评价、改进和创新。过程方法来自实践又能有效地指导实践，可引起关注并优先考虑改进机会。

　　实施过程管理的这四个环节彼此紧密联系又相互作用，不可分割，是一个完整的有机体。只有每个环节最优，才可能使整体最优，任何一个环节的薄弱与疏漏，都可能降低系统本身的功效，导致整体小于部分之和。

　　（二）高校教育质量管理中引入过程管理的作用

　　1.过程管理将学校质量管理变成了一个持续动态的过程。

　　在质量管理中运用过程方法，将高等教育的总过程横向地看成是由各个教育环节的子过程的组合，对这些子过程之间的相互联系和作用进行识别、确定、优化和控制，从而确保高等教育的过程质量和最终的人才培养质量。即，在学生教育教学的总过程中，对从学生入校到毕业及就业全过程进行跟踪管理，包括对在校学生的年度综合测评，对毕业学生的跟踪联系，通过对毕业生就业状况、就业能力等的调查、分析和反馈来完善教育教学的总过程管理。教育教学的总过程又包含若干子过程，例如其中的教学流程的全过程，从教学计划的制订、实施，教材开发与选择，组织教学，到考试考核结束这一个全过程，实行流程管理。

　　在这个过程中还有它的子过程，例如一门课程运行的全过程，从期初、期中、期末这样一个教学运行的全过程实行动态管理；定期检查与不定期检查相结合，常规检查与专项检查相结合，确保教学过程运行的稳定。运用过程方法使质量管理中的各个过程相互联系、相互依存，既纵向贯通、又横向渗透，融合成一个持续动态的整体过程，从而有效地保障高等教育的质量。

　　2.过程管理将学校质量管理看成是多方共同关心、共同努力的结果。

　　过程管理调动教师和学生两方面的积极性，优化教育过程，进一步提高教育的效率与质量。对于学校教育来说，每一个人都在其中扮演着不同的角色，有着不同的责任、目标和要求。在实施过程管理的每一个环节，校内外各方面的相关人员都参与其中。在过程策划阶段，为了使教学计划和要求发挥应有的作用，我们在制定教学目标及检测标准、检查方式方法时，都要广泛吸收各方面的人员参加，充分听取和研究他们的意见，使其科学完善，客观可行。在过程实施阶段，参与过程管理的各方面人员树立质量的新理念，积极关注影响教学质量因素，尤其是教师在教学准备、教学实施中全面认识教育过程，通过改造传统教学观和教学方法、教学手段提高教学质量；学生作为对象，是教育活动的积极参与者；通过教师与学生积极、有效和高质量的多向互动提升教育教学质量。在过程检测阶段，为了达到预期的目标要求，形成激励性的组织环境，激发各级管理人员实现各自目标而更加关注高校的质量管理活动。

　　在过程改进阶段，通过对学校培养的人才的反馈，使得参与管理的各方面人员不断提高自身的能力，使得参与其中的人不仅付出努力，同时也从中获得自身各方面素质的持续改进。

　　3.过程管理将学校质量监控推向了规范化的管理。

　　英国1987年发表的高等教育白皮书《高等教育——应付新的挑战》中有这样一段话：“高等教育的质量主要靠高等院校在维护和提高标准上所做的贡献。”因此，确立高校内部规范化的质量监控管理，发挥其在保证与提高质量方面的主要作用应是最为基本的。在过程管理实施的过程中，通过不断地反馈与改进，使得学校的质量监控日益规范化，从而使高校更高效地得到期望的结果。

　　四、在质量管理中实施过程管理的几点思考

　　(一)实施过程管理时充分考虑高校自身的特点

　　过程管理方法多在企业管理实践中得到广泛应用，不少新的管理理论、管理模式和工具都强调应用过程管理方法。然而，在高校进行质量管理时应不同于企业管理，不能完全照搬，必须充分考虑高校自身具有的特点。首先，企业生产的是产品，高校教育的对象则是具有思想和能动性的大学生，不同的背景、经历、智商、心向会导致截然不同的教育服务效果。其次，高校的生产过程和其质量标准具有其自身的特殊性，高等教育的生产过程主要是教师向学生传授各种知识的教学活动，这一活动与老师自身的教学水平和学生的参与学习的程度息息相关，同时，学生的吸收、消化、理解掌握知识的过程也会受到许多复杂因素的影响，这些是无法也不能做到标准化的“精细”控制的。再次，作为体现教育质量的受教育者的身心变化是一种精神的或者内在的改变，如能力、品德、性格等。因此，我们要在对教育质量实施过程的各个阶段充分考虑这些因素。

　　(二)实施过程管理时坚持过程管理的全面性和系统性

　　过程管理是一个持续发展的过程，是一个将战略进行实践的过程，是一个计划、实施、检查、改进环环相扣的有机过程。高等教育的质量受到教学科研人员、学生质量、环境基础设施建设、学术环境和管理水平等多方面的因素的影响，需要高等教育机构全体人员的共同参与，制定系统全面的质量管理体系，其中包括人才培养全过程质量保障、人才培养全面质量保障、全员参加的质量保障、学校和社会共同参与的质量保障，需要通过优化所有过程来实现高等教育的发展，因此要坚持过程管理的内容、范围、人员、方法的全面性和系统性。

　　(三)在教育质量过程管理中不断实践与创新

　　在高校实施教育质量过程管理方法时，需要改革传统的管理制度，改变传统的管理观念，进行质量管理创新，创建新的质量管理环境，创建团队合作、相互沟通、知识共享、持续学习、持续改进的校园文化，注重提高管理人员的学习能力、创新能力、应变能力和解决实际问题的能力。同时还要注意综合应用多方面的技术，将管理技术、计算机信息技术、自动控制等技术有机结合起来，从而提高管理的时效性。