质量管理学

质量管理学(Quality Management)

　　质量管理学是哲学、行为科学、系统工程、控制论、数学、计算机技术等自然科学和社会科学相互渗透而形成的一门交叉学科。

　　质量管理学是研究和提示质量形成和实现过程的客观规律的科学。质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。微观质量管理着重从企业、服务机构的角度，研究组织如何保证和提高产品质量、服务质量；宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度，研究政府和社会如何对工厂 、企业、服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。

　　由于质量与技术和管理都有关系，质量管理必须是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理，技术很难充分发挥作用；反之，如果只有管理没有技术，管理只能成为无米之炊。所以质量管理也是管理科学与自然科学、技术科学结合的一门科学，是一门涉及面十分广泛的边缘科学。

　　1.质量管理学研究的内容有以下几个方面：(1)质量管理的重要概念和观点。(2)质量管理的基本工作方法。(3)产品质量运动规律。(4)产品质量波动规律和控制原理。(5)产品质量的系统化管理。(6)产品质量与经济效益。(7)质量管理的方法和工具。

　　2.质量管理学研究的范围质量管理学研究的对象是产品质量。从微观角度来研究质量管理，是指企业内部影响质量的蹬素和环节。从宏观角度来研究，是指国家政府部门对产品质量的宏观管理，主要内容有：研究维护消费者合法权益以及质量监督问题，国家关于质量的各种法规和条例，以及各项奖励政策等等。

　　质量管理学是一门管理科学，因此也具有管理的二重性，具有自然属性和社会属性。自然属性就是指质量管理的一般规律；由于制度不同，地区和行业不同，各企业情况不同，质量管理又有所差异。这就是质量管理的社会属性。各企业要结合自身特点，因地制宜、创造性地开展质量管理活动。

　　任何一门科学的发展都有其内在的规律性，质量管理学科的发展就是以社会对质量的要求为原动力的。回顾质量管理在工业发达国家的实践历史，质量管理的发展大致经历了3 个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。

　　（1）质量检验阶段。这一阶段是从20 世纪初至30年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。在此之前工厂的产品检验都是通过工人的自检来进行的。20 世纪初美国泰勒（F.W.Taylor）提出科学理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。这对保证产品质量起了积极的重要作用。在这方面，大量生产条件下的互换性理论和规格、公差的概念也为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准，利用各种检测手段，对零部件和成品进行检查，做出合格与不合格的判断，避免不合格品进入下道工序或出厂，起到了把关的作用。

　　质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视。只是早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关。在大量生产的情况下，由于事后检验信息反馈不及时所造成生产损失往往很大，故又萌发出“预防”的思想，从而导致质量控制理论的诞生。

　　在生产的推动下，这阶段中统计科学有很大的发展。20世纪20 年代英国数学家费希尔（F.A.Fisher）结合农业试验提出方差分析与实验设计等理论，为近代数理统计学奠定了基础。与此同时，美国贝尔（Bell）电话实验室成立了两个课题研究组，一个为过程控制组，学术负责人是休哈特（W.A.Shewhart）, 另一个为产品控制组，学术负责人是道奇（H.F.Dodge）。以后，休哈特于20 世纪20 或30 年代提出统计过程控制（SPC）理论并首创监控过程的工具——控制图，为质量控制理论奠定了基础。道奇与罗米格（H.G.Romig）则于20 世纪30 年代提出检验理论，它构成了质量检验理论的重要内容。应该指出，上述两项研究的成果有着深远的影响。休哈特与道奇是把数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。本阶段的上述成果都为质量管理的进一步科学化奠定了理论基础。

　　（2）统计质量控制阶段。这一阶段是从20 世纪40年代至50 年代末。其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量预防性控制与事后检验相结合的管理方式。在20 世纪20 年代至30年代提出质量控制理论与质量检验理论之际，恰逢西方发达国家处于经济衰退时期，所以当时这些新理论乏人问津，直至第二次世界大战及战后，遂风行全世界。由于在20世纪40年代至50年代，质量管理强调用数据说话，强调应用统计方法进行科学管理，故称质量管理的第二个发展阶段为统计质量控制（Statistical Quality Control，SQC ）阶段。

　　统计质量控制阶段是质量发展史上的一个重要阶段。在管理科学中首先引入统计数学的就是质量管理。统计质量控制阶段强调定量分析，这是质量管理科学开始走向成熟的一个标志。

　　统计方法的应用减少了不合格品，降低了生产成本。但是现代化大规模生产十分复杂，影响产品的质量因素是多种多样的，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。随着大规模系统的涌现与系统科学的发展，质量管理也走向了系统工程的道路。

　　（3）全面质量管理阶段。这一阶段是从20 世纪60年代开始直到现在。上世纪50 年代末，科学技术突飞猛进，大规模系统开始涌现，人造卫星、第三代集成电路的电子计算机等相继问世，并相应出现了强调全局观点的系统科学；在国际贸易方面，二次大战后美国独霸的优势逐渐减退，国际贸易竞争开始加剧，要求进一步提高产品质量。这些都促使了全面质量管理的诞生。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。全面质量管理核心是“三全”管理，即：1）全面的质量，不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量；2）全过程，不限于生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环节的全过程；3）全员参与，不限于领导和管理干部，而是全体工作人员都要参加，质量第一，人人有责。事实上，上述“三全”就是系统科学全局观点的反映。所以有些专家学者称全面质量管理为质量系统工程。

　　全面质量管理理论虽然发源于美国，但真正“开花结果”却是在日本等国家，由于种种原因，在美国并未取得理想的效果。20 世纪80 年代初，在激烈的国际商业竞争中逐渐处于不利地位的美国，重新认识到质量管理的重要性，在著名质量管理专家戴明（W.EdwardsDeming）的倡导下，大力推行统计过程控制（SPC）理论和方法，取得显著成效。经过15 年的努力，到1994至1995 年，美国主要产品，如钢铁、汽车等的质量已经赶上日本，弥补了美、日间的差距。据1994 年上半年统计，美国劳动生产率的增长已上升到5.4%，为当时世界最高水准，而德国只相当于美国的80％，日本只相当于美国的60％。

　　在全面质量管理阶段，为了进一步提高和保证产品质量，又从系统观点出发，提出若干新理论：

　　a．质量保证理论。朱兰博士指出，质量保证就是对产品的质量实行担保和保证。在卖方市场条件下，不可能存在真正意义上的质量保证。在买方市场形成初期，质量保证也只停留在恢复缺陷产品质量的“三包”（包退、包修、包换）的水平上， 用户得到的补偿是有限的。在成熟的买方市场条件下，质量保证的内容和范围都发生了质的变化。质量保证已从传统的、只限于流通领域的范围扩展到生产经营的全过程，供方向需方提供的不仅是产品和服务本身的信誉，而且要出示能够保证长期、稳定生产，满足需方要求的全面质量证据。

　　b．产品质量责任理论。为了制止企业和个体经营者的不正当竞争行为，减少质量事故的发生，保护消费者的利益，进行质量监督和制定相应的质量法规是十分必要的，国外在20 世纪80 年代兴起的产品责任理论就属于这方面的内容。

　　c．质量经济学。这是20 世纪80 年代兴起的一门新的质量科学。从宏观角度看，质量经济学研究质量形成的经济规律，分析价格、税收经济杠杆对促进产品质量提高的作用，对实施质量政策的经济评价等。从微观角度看，质量经济学分析研究为获得一定的质量所投入的资源的经济效益，当时国外所倡导的所谓经济质量控制（Economical Quality Control， EQC）即属于这类内容。德国的冯·考拉尼（Elart von Collani）是这方面的一个代表人物。其他如美国朱兰、费根堡姆在20 世纪60～70 年代提出质量成本的概念及核算方法，美国麦尔斯（L.D.Miles）在20世纪40年代就提出的价值工程、价值分析的理论，在许多领域都取得了巨大的经济效益。质量经济学的研究虽然已取得了相当多的成果，但作为一门完整的科学尚有待于进一步完善和开拓。

　　d．质量文化。质量文化是指企业在生产经营活动中所形成的质量理念、质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观、质量道德观、质量形象以及企业所提供的产品或服务等实物质量的总和。企业质量文化的形成和发展反映了企业文化乃至社会文化的成熟程度。质量文化的培育和建设是个艰难的长期的过程，要从社会、文化、法律、社会心理等方面努力探索，培育出具有自身特色的企业质量文化来。

　　e．质量管理与电子计算机的结合。近年来国外发展出一种应用电子计算机的集成制造系统（Computer Intergrated Manufacturing System，CIMS）,把一个企业从市场调研、确定产量、制造、运输、销售等各个环节全部用电子计算机进行控制和优化，并且第一个试验性工厂已在美国获得成功。这是生产的未来发展方向，也是质量管理在现场运行的未来发展模式。这里需要解决的是质量控制与自动控制如何结合的问题。质量控制理论与质量检验理论在全面质量管理阶段也在继续发展。

　　f．质量控制理论。传统的休哈特质量控制理论对于生产异常只能显示异常，而不能告知什么异常,发生于何处，换言之，即不能进行诊断。我国张公绪先生于1982 年提出的质量诊断概念和两种质量诊断理论，是世界上第一个统计诊断理论，开辟了统计质量诊断理论的新方向，从此SPC（Statistical Process Control，统计过程控制）上升为SPCD（Statistical Process Control andDiagnosis，统计过程控制与诊断）。自20 世纪90 年代起，SPCD又上升为SPCDA （Statistical Process Control,Diagnosis and Adjustment，统计过程控制、诊断与调整），国外称之为ASPC（Algorithmic Statistical ProcessControl，算法的统计过程控制），目前国内外都在进行研究，尚无实用性成果。为了更好地满足顾客的需求，愈益趋向多品种、小批量生产，柔性生产系统理论也已问世。

　　g．质量检验理论。随着生产过程自动化和自动检测技术的广泛应用，检验环节的集成化程度明显增加。

　　自动生产、自动检测、自动判断以及自行反馈可以在很短时间内一气呵成，具有很高的时效性，大大简化了管理工作。此外，许多发达国家在生产过程中还推广无检验方式，在这方面，统计过程控制（SPC）的贯彻，销售服务的完善和工人自主管理活动的推广提供了可靠的保证。

　　h． 质量改进理论与田口方法。质量改进是质量体系有效运行的驱动力，是实施质量保证的有力手段。日本田口玄一在20 世纪50～60 年代由于发展出稳健（亦称健壮）性设计（Robut Design）方法，提高了日本产品质量以及产品开发能力，而于1962 年获得日本戴明个人奖。现今，田口方法已成为质量改进理论的一个重要内容，在设计低成本、高质量的产品时，田口方法得到广泛应用。

　　I． QFD（Quality Function Deployment,质量功能展开）理论。该理论是日本赤尾洋二在上世纪60～70 年代所创建的，它利用矩阵表这类工具，科学地将消费者的需求转化为所开发产品规格要求。这是开发设计任何产品的第一步。例如，丹麦食品工业十分发达，他们的著名点心曲奇（Cookie）就用QFD 进行设计。

　　著名质量管理专家朱兰指出：“21 世纪是质量的世纪”，这意味着本世纪将是高质量（经营的高质量，产品和服务的高质量）的世纪，质量管理科学将有更蓬勃的发展。我们知道，全面质量管理阶段的突出特点就是强调全局观点、系统观点。本世纪，不仅质量管理的规模会更大，更重要的是质量将作为政治、经济、科技、文化、自然环境等社会诸要素的一个重要要素来发展。

　　这意味着：1）质量将受到政治、经济、科技、文化、自然环境的制约而同步发展；2）质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。因此，进入本世纪后，质量管理将进入一个新的发展阶段，即第四阶段，称之为社会质量管理（Social Quality Management，SQM）阶段，再进一步，则将向全球质量管理（GlobalQuality Management，GQM）阶段发展。可见本世纪质量管理科学将会在以下几个方向深入发展：

　　（1）产品和服务的质量社会化、国际化。随着世界经济一体化的飞速发展，产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性质。质量体系所包含的规模将越来越大，超越企业、集团公司、行业、民族地区和国家的界限。

　　（2 ）社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，与之相应的国际性质量管理组织将发挥更大的作用。

　　（3）通用国际标准进一步增加和完善。为世界各国所接受的通用性国际标准，如ISO9000质量管理和质量保证国际标准这类的标准将会进一步增加和完善。由于ISO9000只是各国推行质量管理经验的一个总结，它无疑只是某种意义上的最低标准。将来在世界范围内普遍实施后，必将有更高的水平和更高层次的国际标准出现。

　　（4）质量文化高度发展。质量文化在本世纪将会高度发展，从质量道德观、质量价值观等方面约束人们的行为，提高人们自觉的质量意识，质量文化的发展将会代表更高水平全面质量管理。

　　（5）计算机技术在质量管理中更广泛应用。质量管理与电子计算机的应用将更紧密地结合在一起。届时不但有电子计算机集成制造系统（CIMS），而且还会有电子计算机集成质量系统（C I Q S ）。随着因特网（Internet）系统的发展，电子计算机在质量管理中将不单用于生产过程的在线控制，还将更多地用于整个经营系统中与质量有关的决策和控制。质量并行工程（Quality Concurrent Engineering）和质量重建工程（Quality Reengineering）将得到大力发展。总之，本世纪以信息技术为代表的高科技的飞速发展，必将对质量管理的观念、方法、组织以及实施等产生划时代的影响。

　　（6）质量控制与抽样检验理论进一步发展。质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等方向继续深入发展。这些理论的具体实施与电子计算机的应用将是不可分割的。此外，质量控制与抽样检验也有可能用统一的理论进行描述和处理。质量诊断理论的研究方兴未艾，将来有可能与其他行业的诊断，如设备故障诊断、人体诊断等统一成为一个综合的诊断理论。田口理论亦将进一步得到发展。

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