销售服务

销售服务（Sales Services）

　　销售服务是指企业在产品销售活动过程中，为顾客提供的各种劳务的总称。

　　企业向顾客销售产品时，总要伴随着一定的劳务付出，这些劳务付出是围绕着为顾客提供方便，满足顾客的需要，使顾客在购买产品前后感到满意而进行的，也是围绕着在顾客当中建立企业信誉，吸引顾客购买，增强企业的竞争能力而进行的。

　　销售服务的根本宗旨就在于：让顾客满意，树立企业形象，促进产品销售。

　　销售服务按照不同的标准，可分为不同的种类。主要包括如下几个方面：

　　1、按产品销售的过程划分，销售服务可分为售前服务和售后服务两大类。这也是一种常用的划分标准和服务种类。售前眼务，是指在产品销售之前，为顾客提供的各种服务。如产品咨询、产品设计、产品示范等销售服务活动。售后服务，是指在产品售出之后，为顾客提供的各种服务。如代办托运、产品维修、零件供应、包退包换等销售服务活动。

　　2、按销售服务的性质划分，可划为技术性服务和非技术性服务两大类。技术性服务，是指企业为顾客提供与产品技术和效用有关的服务。如技术咨询、技术培训、安装调试等销售服务活动。这种服务需要有专门知识的技术人员负责进行。非技术性服务，是指企业为顾客提供的与产品效用无关的服务。如送货上门，分期付款、代理仓储等销售服务活动。

　　3、按销售服务的费用划分，可分为无偿服务和有偿服务两大类。无偿服务，是指企业免费为顾客提供的销售服务。如产品咨询、免费安装、免费送货，免费代办托运等，凡属不收取费用的服务项目均为无偿服务。有偿服务，是指企业在为顾客提供某些服务项目时，向顾客收取一定的费用。

　　由于企业提供的销售贩务越多需要耗费的开支越大，假如全部予以无偿提供，企业将无力承受，适当收取一定的费用也是必须的，也能得到顾客的认可。但企业提供的有偿服务的收费标准一般仅限于工本费，并且要使顾客感到优惠而有相应的承受能力；假如，收费太高，顾客就会产生抵触情绪，反而会影响产品销售，使销售服务成为无效服务。

　　4、按销售服务时间划分，可分为长期服务和短期服务两大类。长期服务，是指企业为顾客提供的某些服务项目，是从顾客购买本企业产品自始自终坚持下去。如对产品实行终身保修就是一种长期服务。短期服务，是指企业为顾客提供的某些服务项目，只局限于一定的时期范围内。如对产品实行保修三年；购买产品一月内实行包退包换等。

　　在市场买卖交易活动中，顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得到优质的服务，这是一个普遍的心理现象。因此，企业为顾客提供优质的销售服务，对于促进产品销售具有重要意义。

　　1、销售服务是竞争的重要手段。随着市场经济的确立和发展，我国产品销售市场，已由卖方市场转向买方市场，往往同样一种产品，众多企业一哄而起，争相生产经营，常常使市场出现饱和甚至过剩状态，顾客的选择余地越来越大，竞争对手之间围绕着争夺市场和争取顾客，不仅激烈地进行着产品竞争、价格竞争、技术竞争、质量竞争等，而且还运用提供各种销售服务进行竞争。

　　在竞争当中，同类产品在价格、性能、质量等因素相当的情况下，谁能提高质量更高、项目更多的销售服务，谁就能吸引更多的顾客及用户，谁也就能占有更大的市场份额。所以说，销售服务是赢得竞争的一个重要手段，也是占领市场的一个重型武器。任何一个企业要想在竞争中取胜，争取产品更大量的销售，都必须采取这一手段，拿起这一武器。

　　2、销售服务是市场经济发展的客观要求。随着经济的发展人民生活水平的提高，买方市场的形成，产品概念的范围也越来越广。整体产品的概念，不仅包括产品的实体部分，而且还包括带给顾客的附加利益，也就是说销售服务已成为产品的一个组成部分。现代消费观念，使人们不仅希望购买到优质的产品，也希望购买到优质的服务。这些都要求企业在产品销售过程中，牢固树立全心全意为顾客服务的指导思想，热情、周到、全面地为顾客提供各种销售服务，想方设法使顾客在购买产品时感到满意。

　　3、销售服务是建立企业信誉的关键环节。在激烈的市场竞争中，一个企业的信誉高低决定着竞争力的强弱。因为，顾客总是乐于购买自己信得过企业的产品。信任，往往是顾客购买产品的导向。企业要在顾客心目中建立良好的信誉，就必须对顾客负责，让顾客满意；而做到这一点最有效的途径，就是在为顾客提供优质产品的同时，向顾客提供优质的服务，帮助顾客解决备种问题，保证他们能方便地购买到产品，并能及时有效地发挥产品的使用功能。只有这样，企业才能取得顾客的信赖，在顾客心目中树立良好的信誉。

　　4、销售服务是促进产品销售的有效措施。企业为顾客提供优质的销售服务。所产生的效应，就在于顾客得到这种销售服务之后，而乐意购买你的产品。另外，顾客当第一次购买你的产品，对销售服务感到满意时，以后如有需求还可能光顾购买；这是因为顾客对你有信任感。所以，以顾客为中心，为顾客提供优质的服务，讲求销售服务的质量，是促进产品销售的有效措施。销售服务的质量与产品本身的质量一样，是影响顾客购买的一个重要因素。

　　销售服务的基本原则，就是满足顾客的需要，提供高质量的销售服务。销售服务质量的高低，是衡量企业在销售产品过程中，对顾客服务程度和水平的标准。销售服务质量，主要包括：服务态度的好坏，服务方式的先进与落后，服务内容的丰富与贫乏，服务范围的大与小等。如果，只注意某一方面，而忽视其他方面，就不能称之为高质量的服务，也就不能达到让顾客满意。

　　企业在开展销售服务活动中，应坚持如下几个原则：

　　1、热情周到的原则。也就是要以热情周到的态度，去搞好销售服务。服务态度是构成销售服务的最重要、最基本的内容，它贯穿于整个销售服务的全过程。企业销售人员服务态度的好坏，直接影响着企业产品的销售和企业的信誉。如果，销售人员在为顾客提供服务时，不是满腔热情，而是横眉冷对，就会给顾客造成不良印象，甚至会使顾客产生对购买企业产品的抵触情绪。

　　同时，送走一个不满意的顾客，很可能会带走一群潜在的顾客；反之，如果销售人员自始自终以热情周到的态度为顾客服务，真心诚意地帮助顾客解决问题，就能使顾客心情舒畅，同时他们也会向亲朋好友、熟人同事，称颂企业所提供的优质服务，为企业进行义务宣传，这无形之中又促进了企业产品的销售。

　　2、符合顾客愿望的原则。企业向顾客提供销售服务，必须与顾客的实际需要相一致，只有使用顾客希望的方法，给予顾客需要的帮助，这种销售服务才能得到顾客的认可和满意。因此，企业必须从顾客的愿望出发，密切结合顾客的实际，研究制订为顾客提供销售服务的具体项目、内容和方法，以确保销售服务的有效性和针对性。

　　3、坚持一视同仁的原则。企业在开展销售服务当中，对所有顾客无论是老顾客，还是新顾客；无论大实主，还是小买主：无论地位高者，还是地位低者，都应一视同仁，平等相待，热情服务，不能对顾客冷遇和歧视。因为，企业有义务为所有的产品购买者提供销售服务，而所有购买者也都有权力得到销售服务。如果企业在销售服务方面不能做到一视同仁，怠慢了某一个顾客，所得到的回报不仅仅是失去一个顾客，而可能是一批顾客。所以，企业在销售服务方面，必须做到一视同仁，平等相待，这一点也是充分发挥销售服务作用的一个基本条件。

　　4、讲求服务质量的原则。销售服务质量的高低，与产品的竞争能力的大小和吸引顾客作用的大小是密切相关的。在同类产品的市场销售过程中，你的企业的产品如果与竞争对手的产品在质量、价格、性能等处于并驾齐驱的状态，如果你的企业为顾客提供的销售服务，在服务态度上不如竞争对手好，在服务方式上不如竞争对手先进，在服务内容上不如竞争对手丰富，在服务范围上不如竞争对手大；那么，你的顾客都有可能会被竞争对手吸引而去，使你在市场竞争中陷入被动境地。因此，企业必须高度重视销售服务质量，不断改进服务态度和服务方式，扩展服务内容和服务范围，努力为顾客提供高质量的服务，以最大限度地争取顾客，使之在市场竞争中占据优势地位。