移动保险

移动保险(Mobile insurance)

　　移动保险是指保险企业采用移动网络来开展一切活动的经营方式，它包括在保户、政府及其他参与方之间通过移动设备来共享结构化和非结构化的信息，并完成商务活动、管理活动和消费活动。

　　移动保险的最终目标是实现电子交易，即通过移动网络实现投保、核保、理赔、给付。具体来讲，移动保险的应用范围主要包括以下几个方面：

　　(1)移动报价。保险公司和一些分支机构将公司简介、公司险种、受保说明、服务内容等公司信息进行发布，让用户通过终端设备可以方便快捷地进行浏览、查询。

　　(2)移动咨询。保险公司可以通过移动网络来实时解答客户提出的各种保险问题，宣传保险知识。保险公司可以随时以短信等方式向客户传递有关保险的各种信息。

　　(3)移动投保。只要投保人将自己的姓名、性别、年龄、职业及需求保险意向等信息输入到保险公司的移动网络上，保险公司的网络系统就会自动从保险产品中为投保人设计一种最佳的保险计划。如果获得投保人同意，即可以完成一份移动投保单，如果保险公司同意承保，即可以通过短信或电子邮件方式予以确认。当保险费通过移动银行划入保险公司后，该份保险合同即可生效。

　　1．销售和管理服务系统的构成

　　移动保险销售和管理服务所需的系统设施一般由以下相关子系统组成：①移动运营商的网络支持，主要指适用于移动保险应用的移动网络，如GPRS等；②销售和管理系统后台，主要包括现有的网站和客户信息等各类数据库、系统的后台支持软件、后台服务器的相关配置；③无线增值终端软件，这是移动中间件的子类，充当系统后台与移动终端间的服务接口；④智能终端，包括配备了客户端软件的移动终端设备，配备了投保软件的移动终端设备，如手机、笔记本电脑、PDA等。

　　2．销售和管理服务系统的基本功能

　　移动保险销售和管理服务系统的基本功能包括：①保险服务，在客户端可以实现对不同险种的具体条款的查询，输入相关的投保信息，实现移动过程中(如游客购买保险)保险的购买和生效。它的子功能包括保险类型选择、保险信息输入、核保和保费计算等。②保单查询，通过客户端平台向服务器查询保单的状态。其中，状态信息包括保单信息输入、查询结果输出等。③账户管理，用户可以通过移动终端设备客户端对用户的支付账户进行管理，包括账户余额查询、用户密码变动、账户充值等功能。④客户管理，主要指在手持设备客户端保存客户信息，在投保购买过程中避免重复的数据输入。本地的客户信息管理包括客户查看、客户增加或删除、资料修改等功能。⑤保单管理，查询本地的保单数据。投保成功后，手机等客户端自动保存的投保数据，除投保时用户输入的数据外，还包括该保单的具体信息，如投保时间、生效时间、保单号等。如果是旅游保险，在手机端选择产品、出行日期、出行种类、保额等信息，无须联网即可计算出保费。

　　3．销售和管理服务系统的特色

　　从系统的功能上进行分析，移动保险销售和管理服务的优点有以下几个方面：①移动性，所使用的系统具有很强的移动性，能够满足代理人经常在客户之间移动办公的需求；②及时性，能及时提供大量客户需要的资料，并在第一时间将保险公司最新信息传递到保险代理人手中；③实时性，实时将保险代理人收集的客户有关信息输入企业的业务系统中；④降低风险性，可扩充的结算功能能够解除顾客和保险公司可能存在的财务风险。

　　利用移动保险销售和管理服务系统，可以加快保单生效速度，使保单实现在线支付。同时，投保软件下载方便，也简化了客户和业务员的使用。如果在应用中注意与移动办公的深度结合，将大幅度提高保险企业的市场灵敏度，使其能够及时满足客户需求。

　　进行有效的操作风险控制手段之一就是控制或者改善风险源。因此，有必要找出移动保险操作风险的风险源。根据现代企业风险管理理论，风险源指可能促成不利结果出现的危险因素的来源，移动保险的危险因素源自下列环境：

　　1.自然环境。自然环境对移动保险的开展的影响主要表现在对移动终端、移动通讯与相关人员的影响。恶劣的天气、自然灾害可能影响移动保险工作人员的工作状态和安全状况进而影响移动定损查勘等工作的开展，可能导致移动终端的破坏与丢失、移动通讯的中断，进而导致保险信息的丢失。我们虽然无法控制自然环境，但是可以通过有效措施切断风险的传递。

　　2.认知环境。移动保险的认知环境主要体现为移动保险企业的企业文化，包括企业价值观、企业精神、企业道德、企业宗旨、企业使命和企业目标，对相关的工作人员起到导向、激励、约束作用，影响企业资源整合。目前，我国保险企业操作风险管理理念不强，风险管理作为一种管理职能基本上还未纳入保险企业管理，保险经营还处于财务型控制被动经营状态，这样的企业文化容易导致移动保险操作风险的产生。

　　3.运作环境。动保险的运作环境主要指保险企业的产权制度。目前，中国保险业形成了以大型国有控股企业为主导，多家股份制企业、中外合资企业和外国企业分企业并存的竞争格局，中国保险业的产权也演变为公有产权、私有产权并存的混合产权形式。移动保险企业中包含政府部门、保险企业管理层、移动保险开发商、移动保险合作方、保险企业员工及代理人、投保人和被保险人五个层次的委托代理关系，多层委托代理导致各级委托人信息不对称，可能出现内部人控制、逆向选择、道德风险，产生操作风险。

　　4.技术环境。移动保险的技术环境主要指移动技术、移动保险操作系统、移动终端的研究成果以及国家保险信息化投入情况。近几年学者纷纷开展移动保险主要技术（包括GPRS、WAP、J2ME、SMS等）的研究并指出各种技术的优劣势及改进方法，但是随着技术发展，技术风险也不断发展。值得注意的是，2011年中国保险行业信息化投入为65.5亿元，较2010年同比增长12%，IT投入进入持续增长期，有利减少移动保险的操作风险。

　　5.法律环境。移动保险相关法律的欠缺导致操作风险的产生。我国对保险企业操作风险的研究、立法起步较慢，至今尚未有移动保险的操作风险及其管理的立法。这样的情况下，解决移动保险带来纷争只能依据保险法，但是移动保险相关资料电子化、通过移动网络传递，保单的生效条件、投保人如实告知义务和保险说明义务的履行形式与传统保险应有所不同，保险法没有做出与移动保险相适应的修改，保险合同双方都面临法律风险。

　　移动保险的操作风险与传统保险具有共性：内生性、非盈利性、普遍性、可控性。同时，移动保险由于终端的移动性和接入网络的虚拟性，其操作风险相对传统保险操作风险有以下突出特征：

　　1.成长性。移动保险操作风险的成长性源于移动技术的发展、应用程序的开发。

　　移动技术的发展可能消除移动保险原有的操作风险，同时也催生新的操作风险。移动保险正处于不断变化阶段，从手机保险网站、短信投保、移动理赔到自助保险卡，每一种形式的移动保险操作风险都具有不同的表现形式。随着移动技术进步、移动保险形式更新，移动保险操作风险的表现形式、特征会不断变化，具有成长性。

　　2.隐蔽性。移动保险操作风险的隐蔽性源于其运用网络的虚拟性与保险信息的电子化。

　　移动保险的投保单、理赔资料等数据在移动终端中保存，通过无线网络传输，这些电子信息不为人们所见，泄露、丢失、被窃取或修改都不易被发现。另外，人为破坏造成的机器硬件和手机终端表面损坏很小，风险产生后较少留下破坏痕迹或者很容易消除表面痕迹，移动保险操作风险不易被发现。

　　3.高科技性。移动保险的部分操作风险具有高科技性，这是由其运用平台的高科技性决定的。

　　移动保险风险的有些制造者具有较高的科技知识背景与掌握较高的科技手段。黑客是其典型代表，他们利用自身的计算机技术知识和娴熟的操作技能，搜寻移动网络、移动终端系统的漏洞，伺机攻入移动保险的核心程序，通过更改程序、向计算机系统输入非法指令等手法，盗取、伪造投保人信息和理赔资料，给移动保险企业带来风险。

　　4.高传导性。移动保险终端的可移动特点以及其接入的网络虚拟的特点，使得移动保险操作风险可在地区间甚至全球的高速传导。移动终端可移动、终端的持有人可移动、网络信息的高速流动，三层流动决定了移动保险相关人员的失误行为、犯罪行为带来的后果可以高速传导。

　　移动保险操作风险隐蔽、高科技、高传导的特点决定了其后果的严重性。尽管移动保险风险复杂多变，但由于它是由于人员、系统、业务操作流程、外部因素经内部因素传导引起的，具有内生特点，仍然具有可控性，我们可以通过一定方法进行风险控制。

　　（一）风险分类

　　为了对移动保险的操作风险有清晰的认识，奠定操作风险度量的基础，本节在借鉴巴塞尔协议与传统保险中操作风险分类的基础上，对移动保险的操作风险进行分类。本分类只是对现有移动保险操作风险进行初步探讨，随着移动保险的创新，其操作风险的表现形式和具体描述需不断改进。

　　（二）风险分析———以手机投保为例

　　一是保险条款阅读仅作为选择环节，免责条款需要用电脑登录网站才能阅读，投保人在利用手机投保时只能获知保险保障金额与保障范围。这会导致两个方面的问题：投保人在不便于上网查看详细条款的情况下，出于紧急需要直接投保，后期容易出现理赔纠纷；保险人设置责任免除条款阅读的环节形同虚设，依据保险法该免责条款无效，保险企业面临法律诉讼的风险。

　　二是被保险人的名字、身份证号码对应的名字、信用卡持卡人姓名不一致仍然可以进行投保，产生利用他人的身份证号码没有经过被保险人同意就为非法定可为其投保人投保，进行骗保的可能。虽然保险企业可以以投保人没有充分证据证明经被保险人同意为由拒赔，但是这样就无法保护误填信息的保险消费者。

　　相关数据表明，外部欺诈和执行、交割以及流程管理的风险事件占我国保险企业操作风险损失事件的比例超过60%，手机投保流程导致的操作风险必须引起重视。

　　（一）强化风险评估

　　1.运用模糊影响图分析移动保险风险要素关联情况。移动保险的操作风险产生的环境复杂，通过关联因素高速传导，一系列的风险事故或者多个风险事故组合到一起就会造成非常严重的后果，应对其相互关联的风险因素一起评估。模糊影响图是处理移动保险相关专家给出不够精确、完整的模糊信息的有效工具。

　　2.融合专家意见，决定移动保险操作风险因素等级。移动保险操作风险不断变化、隐蔽、高科技的特征，使得操作风险数据获取极其困难，无法定量分析损失发生的频率以及决定风险因素等级。因此，融合专家评价评估出风险因素等级就显得非常必要。通过征集与移动网络密切相关方面专家的意见，进行群决策，避免由于问题的模糊性、复杂性和专家对问题认识的局限性从而导致评估信息的不确定。

　　通过运用模糊影响图分析移动保险风险要素关联情况、融合专家意见决定移动保险操作风险因素等级，移动保险企业可以决定各类损失是否在自己的承受范围内，采取对应的措施。

　　（二）改善风险源

　　1.建立重视操作风险理念的企业文化氛围。认知环境是操作风险生长的土壤，移动保险的操作风险管理应该从建立重视操作风险管理的企业文化氛围开始。移动保险企业从三个角度着手改善企业文化氛围：第一，从保险企业的董事会到基层机构都明确各部门的风险管理目标，并且建立操作风险管理激励机制；第二，通过日常规章制度规范操作，同时，适时地组织学习应对恶劣天气、系统问题、意外事故等问题的技巧，从实践中树立重视操作风险管理的企业风险文化氛围；第三，吸引、招纳具备风险管理知识与经验的人才，让他们推动重视操作风险管理的企业风险文化氛围的建立。

　　2.完善移动保险业务操作流程。业务流程的不完善是移动保险操作风险产生的重要原因，保险企业加强与IT企业合作完善业务流程，是减少操作风险的重要措施。手机保险要进行推广得从这些方面完善流程：把保险条款中可能引起争议的条款做突出处理，对专业术语作详细说明；把免责条款的阅读作为投保的必要环节；减少数据传输可人为操作环节；建立精细有效的身份认证机制确保投保人的真实身份。

　　3.提高移动保险的安全性能。移动保险的安全性不高是阻碍其持续发展的最重要原因，改善技术环境既得有政府重视保险信息化投入，学者们技术研究，还需要保险企业重视操作风险管理，从物理层、网络层安全和系统层三个方面进行安全防范。物理安全防范应从设备、线路、系统所处环境进行；网络层可以通过防火墙安全技术、入侵检测安全技术等防止黑客、病毒入侵，保护移动支付安全。系统层安全防范需要关注移动系统研究最新成果、及时进行系统升级、数据备份。