售后跟进

　　在推销中，推销员经常面临两种结果：与顾客达成交易，或是成交失败。对推销员而言，成交固然可喜，成交失利也不必气馁。成交后还有许多工作需要推销员去做；成交失利，也并不表明从此永无成交希望，只要处理得当，仍能创造出成交机会。所以，推销员无论是否与顾客达成交易，都要进行“跟进”。

　　跟进，是指在成交阶段后(无论成交与否)，推销员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务。

　　1．希望顾客因成交而使需要(或问题)获得真正的满足(或解决)，为日后重复购买奠定基础。

　　2. 希望顾客在成交失败后能对推销员及企业留下美好深刻的印象，为今后推销成功创造机会。

　　3．希望推销员在成交失败之后，能病定思痛，检讨错误，为今后改进推销、提高成功机会作参考。

　　“跟进”是“成交”不可或缺的连续行为，两者必须配合适当才能使推销达到满足顾客的目标。成交只是顾客和推销员对推销建议所达成的一时合意，真正要使顾客在成交后获得满足，推销员要做多方面的跟进服务。

　　1．表示感谢。在成交后，推销员要利用适当的时机和方法，向顾客表示感谢。致谢的时间最好在交货后两至三天内；致谢的方法可用书信、电话或亲自登门向顾客表示谢意。

　　2．检验交货。如果推销员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，如有瑕疵，立即更换，如有缺少，理应补足，以免送至顾客处，造成不良印象。由其他人送货时，推销员应与负责交货人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对(订单)，避免发生问题。

　　交货完毕后，另用电话或书信向顾客询问是否满意，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的跟进行动有三个好处：一是保证满意交货，二是维持企业信誉，三是避免因交货失误而引发顾客不满。

　　3．测试安装。对于需要技术性专人负责安装的机械或工程等，推销员在安装过程中除应注意其安装进度和工程情况外，还应在安装完毕后，亲自或另请专人复验，若有疑难问题被顾客发现和提出，推销员应代为设法解决，务必使其运转正常。

　　4．训练养护。顾客对于新上市或结构复杂的商品，多半所知有限，在成交后，需要推销员给予使用操作指导和说明，否则小则导致故障，使商品应有的功能无法全面发挥，大则造成伤害或危害生命等不幸事件。另外，商品日常的维护、保养和修理的简单知识，亦需推销员传授。

　　这种售后教育顾客的服务，是推销员应负的责任，在某些特殊商品推销方面，常被视为商品实体的延伸部分，不能有丝毫马虎和忽视。

　　5．请证信函。当顾客对一切跟进表示满意之后，推销员不妨趁机请求顾客对其所购买的商品及服务，进行评价，并出具书面证明。顾客满意的证明，对今后说服其他顾客具有极大的作用。

　　6．建立联系。推销员与顾客建立长期的业务关系，需要通过售后跟进来建立。跟进不但是既有推销业绩的保证，而且为日后扩大销售奠定了基础。

　　7．诱导顾客重复购买。顾客重复购买，是上次跟进策略成功使顾客对商品和服务满意所引发的连续购买决策，也是上次顺利成交后，由于推销员采取跟进策略成功，使顾客满意，所给予再一次购买的保证。所以，重复购买，既是顾客前次购买满意的结果，也是下次再买的先决条件。

　　成交失败对于许多推销员而言，似已成为不可挽回的死局，但优秀推销员往往能死中求生、败中求胜，化不利为有利。转化之道，关键在“外究内省”。

　　所谓“外究”，就是探讨成交失败的外部原因。推销员可直接向顾客询问其不购买的原因。这些原因，有的属于推销员个人可以改变调整的，有些则是推销员个人无法解决的。如产品价格、交易条件等，在某些限度内，推销员可以依顾客需求，做适当的调整；但若成交失败是因商品本身引起的，如商品品种、质量、式样、包装等不符合顾客的需求，则推销员就无能为力了。不过，推销员是企业的信息员，他的职责之一就是及时搜集了解顾客的需求情况，并及时地反馈给企业。

　　其次，所谓“内省”，是指推销员自我检讨面谈中可能犯了哪些过失，以至成交失败。成交失败必有原因，检讨失败原因，汲取教训，有益于今后的成功。

　　推销员可以就整个推销进程做一个全面彻底的检讨：

　　①是否准确地了解和把握了顾客的需求和购买动机，在推销过程中运用的诉求与顾客的需求和购买动机是否相一致?

　　②接近时是否能引起顾客“注意”反应和“眼看”、“耳闻”的决策行为?

　　③面谈时能否激发顾客购买欲望?

　　④当顾客提出异议时，推销员自己是否能应用转化技巧予以妥当化解，并加深对推销员自身、企业及推销建议的信心?

　　⑤在成交阶段，推销员是否能熟练运用各种成交策略和技巧，诱导顾客立即采取购买行动?

　　⑥推销员个人的“态度、仪表、风范”，表现得是否恰如其分?

　　诸如此类问题，推销员皆须一一加以深刻反省，如有不当，就要尽快设法改正或补救，以利成交。

　　推销原本是一项兼具科学和艺术双重性质的工作和任务，需要推销员不断地观察、评估、研究、实践和检讨，这样方能提高业绩。

　　在成交失败之后，推销员还要善于采用跟进策略，努力转败为胜。

　　在成交失败后，推销员常持有两种不同的态度，或是就此放弃，或是继续跟进。前者不足取，因为在失败之后就放弃，和推销应是“积极、主动、进攻”的性质不相符。在失败后，推销员采取跟进策略，有可能创造出新的成交机会。推销员在成交失败之后的跟进策略，可分：

　　1．重新检讨顾客。包括重估顾客的购买需要和动机、顾客购买行为的再探讨、准顾客条件的再审查、顾客拒买理由的再分析等。尤其最后一项，更需彻底明断。

　　例如，顾客若因一时手头桔据而无其他严重拒买理由时，推销员就值得再跟进回访，继续保持联系，以期在不久的将来能收起死回生之功，转成交失利为成功。

　　再如推销员若发现顾客对推销建议的兴趣，并不因成交失败而稍减，而是希望在某些障碍(如交货期、包装、付款条件等)消除后再做商谈。那么，推销员亦可考虑继续进行回访，设法突破障碍，实现成交。

　　跟进回访前的再检讨顾客，推销员不能过于主观，更不宜太过于情绪化，而是一种需要客观分析、理智判断的过程，推销员的个人修养和经验，不足以应付时，不妨请求他人，必要时可直接向顾客求教，亦能产生有利的结果。

　　2．合理计时。这是指推销员在跟进回访时，回访次数的多少和每次回访时间的长短分配而言。

　　这个问题可从两方面检讨，一是所推销的商品的性质，二是以特定产业常被接受的访问比率而定。

　　某些产品结构简单、价值低，经过一两次面谈就能成交，而且每次所谈时间并不长。但有些产品结构复杂，价格也高，必须经过多次长时间地洽谈、报价、建议、修正等，才能完成交易。前者，跟进回访的次数少，时间亦短，而后者则非经过长期多次跟进回访，恐难见成效。

　　3．更新策略。推销员既因成交失利而跟进回访，就表示原来所采用的推销策略和技巧有不要或值得商榷之处，必须改弦更张另行设法翻新布局，用新资料或新诉求对顾客进行试探。推销员在跟进回访时，若依然陈腔旧调，必然难以引起顾客的注意和兴趣。倘若推销员依然不能使顾客对商品产生兴趣，不妨提出小量试用、部分代购的建议(假定商品能分割)，先行建立前卫据点。这是一种试图让顾客亲身试验产品的有效方法，胜过任何口舌说明。有些推销员就是在顾客先接受试用、试销之后才成交的。