品牌阶梯

品牌阶梯(Brand Ladder)

　　当消费者在选购某类产品时，往往会按照消费偏好将各个品牌在自己心目中按顺序排列，每个品牌各占一层，形成品牌阶梯。国外的营销专家通过研究发现：普通消费者可能记住的品牌最大阶梯数是7，事实上，人们对非日常消费产品品牌的认知甚至仅仅是1个，如油漆类产品中的立邦漆。由于消费者在购买商品时，都存在着搜寻成本，而时间又是稀缺性的资源，基于认知所具有的选择性特征，品牌阶梯越高的产品被消费者选择的概率就越大。

　　数据显示：同类产品中，品牌所处的阶梯越高，其市场占有率也越高。其中排名在第一位的品牌的长期市场占有率比第二位的要多出一倍，而第二位又比第三位的长期市场占有率多出一倍。可见，谁占据了更高的阶梯位置，谁就更具有竞争力。如我国轿车市场，长期以来桑塔那品牌位居品牌阶梯之首，大众汽车集团在去年总销量为31．5万辆，占我国轿车市场54％的份额。在世界移动电话市场上，诺基亚、摩托罗拉、爱立信堪称领跑的三驾马车，它们交互占领着移动电话的最高阶梯，1999年三强在世界手机市场的占有率分别是26．9％、16．9％、10．5％，而在我国，三强与西门子、三星、飞利浦、松下等洋品牌占据着96％的市场份额，洋品牌每年在中国获得的利润超过100亿元人民币。而康佳、科健、波导等9家国产品牌目前的销售量仅占3％左右，国内手机品牌从被消费者认知到品牌最终被消费者接受尚需一定的时间。

　　实施品牌战略，首先要提高品牌知名度。知名度的提高，除了依靠过硬的产品质量、优质的售后服务、不断的技术创新、员工的品牌意识等因素之外，还要注意以下两个问题：

　　1．准确的市场细分，特色鲜明的产品

　　在产品同质化的今天，强化市场细分，尤为必要。通过细分市场，能够发现进而填补市场空白，做到人无我有；通过细分市场，发现已有产品的缺陷和不足，按照顾客的消费需求加以改进、提高，做到人有我精；通过细分市场，生产有鲜明特色的产品，树立不同于竞争对手的品牌形象，创造出有特色、有个性、受广大顾客青睐的产品，提高产品知名度，在激烈的市场竞争中立于不败之地。在国外，这一理念早已得到淋漓尽致的应用。细分市场、选择目标市场、产品和品牌定位是营销战略的三部曲和制胜法宝。没有市场细分，就没有明确的目标市场，就无法准确地为产品和品牌定位。我们的国产品牌在国内外的竞争实践也充分说明，只有深谙市场细分之道并针对目标市场打造品牌，塑造特色化、个性化品牌形象的企业，才能在与国际品牌的角逐中占有一席之地。

　　目前，国际著名信息公司Euromenitor公布了白色家电最新市场报告，在全球冰箱品牌市场占有率排序中，海尔以5．3％的市场份额名列第二，与第一名仅差一个百分点。在品牌、资金等方面与世界著名跨国公司有很大差距的情况下，海尔以17年的发展超越了有上百年历史的国际大公司，使中国家电业有了自己的全球品牌。这一辉煌成就，正是得益于海尔的细分市场。海尔集团首席执行官张瑞敏在美国讲学时，发现美国市场小冰箱十分畅销，经调研发现很多大学生喜欢小冰箱上有一个可以放东西的台面，受这个信息启发，海尔迅速开发了一种带电脑桌的小冰箱，由此小冰箱市场份额迅速上升，市场占有率达50％，有效地扩大了海尔的知名度。

　　2．品牌定位要突出品牌的核心价值

　　品牌定位就是锁定目标消费者，并在消费者心目中确立一个与众不同的差异竞争优势和位置的过程，它能突破消费者心目中的种种屏障，实现有效的市场区隔，使品牌在激烈的竞争中脱颖而出。品牌的核心价值是品牌的精神内涵，代表着品牌对消费者的意义和价值，牵引着消费者选择某一品牌的原动力和驱动力。

　　品牌的定位不是宣传产品，而是要挖掘具体产品的理念，突出其核心价值，使消费者明白购买此产品的利益点。只有这样，才能让消费者明确、清晰地识别并记住品牌的个性和价值，才能使产品和品牌在消费者心目中占有无法替代的特定位置，从而扩大品牌知名度。

　　全力维护和宣扬品牌的核心价值已成为许多国际企业创造金字招牌的秘诀。可口可乐、雪碧的品牌个性承载着美国文化中乐观、奔放、积极向上、勇于面对困难的精神内涵和价值观，尽管其广告经常变化，甚至大相径庭，但任何一个广告都会体现其品牌个性。例如，雪碧广告：“我终于可以做一回自己了!”“我就是我!”“表达真的我!”无一不诉说着雪碧“张扬个性，独立掌握自己命运”的品牌价值。

而国内的很多品牌，广告过分强调创意，却忽略了品牌核心价值的定位和渲染，致使品牌形象模糊不清。当然，也有成功的案例，如海信电视第一次广告"海纳百川，信诚无限"，这一泛哲学取向的品牌核心价值，特征模糊，没有突出定位个性，而第二次广告“创新科技，立信百年"，则凸显了以科技为支撑，以诚信为根本的品牌定位。该品牌的核心价值"环保科技"正是科技创新的一种体现。"中华明珠"、"清晰无闪烁"，体现了环保价值，是对环保科技的进一步诠释。正是由于准确的品牌定位，大大提高了海信品牌的知名度，2002年以来，销售量一路飚升，加入 WTO后，海信电视在国际市场销售势头也更加强劲，出口同比增长50％以上。

　　国内有此企业产品质量很好，广告投入也很大，市场占有率在短期内迅速上升，但在与强势品牌的角逐中却很快败下阵来。究其原因，主要是企业在具有一定知名度后，忽视了品牌美誉度的提升，在消费者心目中形象不完美，缺乏吸引力。为保证企业的长期稳定发展，在扩大品牌知名度的同时，应努力提升品牌的美誉度。

　　1．建立良好的企业信誉

　　市场经济是信用经济，良好的信誉是企业的无形资产。而好的品牌要靠良好的信誉支撑。当今世界前500强跨国公司，很多是"百年企业"，它们之所以经久不衰，关键是在长期的经营过程中形成了良好的信誉。在市场经济条件下，我国的企业信誉应该而且必须成为企业社会责任的一部分，把建立和增强企业信誉作为自身赖以生存和发展的生命线。

　　对顾客而言，产品承诺和服务承诺是否有力，是建立良好的企业信誉最基本的条件。正如张瑞敏所说：企业应该首先卖信誉，其次卖产品。只有持之以恒的提供优质产品和服务，才能赢得顾客对品牌的信任，才能建立良好的企业信誉，从而提升品牌美誉度。

　　2．树立良好的企业形象

　　企业形象涉及产品质量、服务等各个方面，这里，特别应该强调的是应建立绿色企业形象。1996年国际化标准组织ISO颁布了IS014000系列的五个标准，由此，全新的环境管理观念在全球迅速传播推广开来，绿色企业形象的概念也应运而生。

　　绿色企业形象是以社会可持续发展为目标、注重人类生存环境的优化和保护的高素质企业形象，是企业和社会长远发展的必然要求。一方面，它不仅帮助企业摆脱了高投入、高消耗的粗放型增长模式，而且提高了资源的利用率，使企业产品在国际上的竞争力大大增强；另一方面，绿色企业产品无污染、无公害、有益健康、符合消费者利益，必然受到消费者喜爱和欢迎。海尔集团正是以强烈的环保意识和产品过硬的环保质量而率先通过国际ISO14000环保标准认证，树立了美好的绿色企业形象，提升了品牌的美誉度，不仅成为国内家电行业的排头兵，在国际市场也享有良好的声誉。

　　3．注重品牌宣传的情感化

　　对品牌本身所代表的特有精神进行宣传，唤起公众某种情感共鸣，晓之以利，动之以情，使产品与消费者之间建立深厚的、割舍不断的情感联系，对提高品牌的美誉度非常必要。澳柯玛的"没有最好，只有更好"，诺基亚的"我们一直在努力"，不仅体现了品牌的积极进取、勇于探索精神，而且显示了以追求产品质量、维护消费者利益宗旨的品牌意识。"海尔，中国造!"以宣扬民族自立、自尊、自强精神为宗旨，唤起中华儿女强烈的情感共鸣，对提升品牌美誉度起到了锦上添花的作用。

　　4．进行舆论危机管理

　　企业面对的是数以千万计的消费者群体。尽管企业总是千方百计去迎合"上帝"，急顾客所急，想顾客所想，但由于"众口难调"，企业与消费者之间的矛盾，仍是不可避免的，企业随时都面临着包括消费者、媒体在内的来自社会各方面的舆论压力。对此，企业有必要进行舆论危机管理，即通过自身的努力化解矛盾，并尽量消除由此造成的负面影响。

　　有调查分析显示，企业尤其是知名企业都十分重视产品质量和企业信誉，而造成消费者投诉事件，问题往往出在中间环节，如经销商、维修部等。针对这种情况，企业应积极采取有效的防范措施：(1)选择素质高、信誉好、责任心强的中间商和维修商；(2)设立各种渠道，方便消费者直接和厂家联系，开通免费投拆电话，随时了解并研究消费者的意见和呼声，采取改进措施，以提升品牌美誉度。

　　同时，为了迅速有效地化解消费者与企业之间的矛盾和冲突，企业还有必要建立安全舆论系统，制定舆论危机管理方案，疏通各种传媒渠道。一旦发生矛盾，沉着应对，争取主动，并借助传媒给以真实报道，本着"消费者就是上帝"、"一切为了消费者"的宗旨，将问题圆满解决，变埋怨的客户为满意的客户。国内外实践证明，客户由埋怨到满意、由牢骚到赞扬，比一开始一切事情都很顺利，更能创造良好的企业声誉，更能提升企业的美誉度。

　　发现和吸引新的潜在顾客固然重要，而留住顾客尤为重要。因为留住的客户能为企业带来更高的利润。有关数据表明，留住顾客较之争取新顾客的难度和所需成本要低 5～6倍，而且还能提高相关产品的购买率并带来新的顾客，能为企业带来更高的利润。所以，留住顾客，提高顾客对品牌的忠诚度越来越成为品牌竞争的重点和目标。提高品牌忠诚度，必须有忠诚的员工，必须有优质产品和服务，必须有忠诚的客户，三者缺一不可。

　　1．寻找忠诚顾客

　　由于各种原因，一些顾客不会永远忠诚于一个企业的产品，所以企业要努力去寻找那些忠诚的顾客，这就要求企业根据自身优势，确定能给什么样的顾客提供最优越的价值和利益，从而找到能够忠诚于本品牌的顾客。

　　同时，企业还应该用价格策略筛选出不忠诚的顾客。美国《哈佛商业评论》发表的一项研究报告指出，吸引顾客再次光临的因素中首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后是价格。而有些公司，却总是用"降价"甚至"甩卖"等手段不加选择地笼络顾客，殊不知用这种方法吸引来的只是一些最难留住的顾客。只有那些注重产品质量和服务的顾客，才是忠实的、能够留住的顾客。

　　2．提供优质的产品和服务

　　企业一旦明确了它想留住的顾客，就应研究顾客的消费心理、消费需求等深层原因，不断调整和改进工作，进一步提高顾客的满意度，从而维护品牌忠诚度。最近的研究成果以及领先企业的实践表明，顾客的情感、喜好是提高忠诚度的关键。通过各种活动与客户进行情感交流极具价值，情感交流可以帮助企业了解顾客的喜好、购买习惯、心理需求，不断开发顾客所需的产品和服务，从而提高品牌忠诚度。

　　随着社会发展，人们的消费观念已经从过去的理性消费过渡到感情消费，突出的特点是消费者更多追求一种心灵的满足，如奔驰较之夏利，消费者要的是驾驶时的感觉，豪华、气派、上档次；又如麦当劳迎合感情消费的做法也很值得借鉴，之所以孩子、成人都喜欢麦当劳，就是因为它不仅提供了美味的食品，更营造了就餐时的环境氛围，满足了消费者的消费心理需求，让消费者享受到了心灵的快乐和情感的愉悦，从而加深了消费者和企业的感情，进一步提高了品牌的忠诚度。

　　3．要有忠诚的员工

　　一个员工流失率很高的企业很难拥有忠实的顾客，忠诚顾客和忠诚员工之间的这种内在联系已为实践所证实。因此，留住忠诚的员工对于提高企业品牌忠诚度至关重要。

　　研究表明，员工对顾客有着很大的影响：一方面，顾客会由于对购买价值的满意而反复购买，而顾客的满意又增强了员工的士气和自豪感，受到激励的员工在为企业服务过程中，知识和经验的积累，又会为顾客提供更加满意的产品和服务，从而形成良性循环；另一方面，顾客有时乐于接受某一特定的员工所提供的产品和服务，甚至某位顾客就是针对某位员工而来，这一点在服务业尤其明显。即使在制造业，尽管员工不直接面对顾客，但长期员工因技术和业务熟练，所以能比短期员工生产更优质的产品，为顾客提供更高的价值。因此，善待自己的员工、保持员工的士气，实际就是善待顾客、保持顾客的忠诚。

　　顾客、产品和服务、员工，三位一体，构成了维护品牌忠诚度的完整的系统。任何一方面被忽视或被误解，就会影响系统的整体运作。只有三方面协调一致，才会互相促进，共同提高品牌的忠诚度。

　　企业知名度、美誉度、忠诚度三者互相联系、互相制约。知名度、美誉度的提高有助于扩大忠诚度，而忠诚度的提高反过来又促进了知名度、美誉度，成功企业无不注重三者良性循环的整体效果。而许多国产品牌缺乏系统操作，只注重了知名度，却忽视了美誉度和忠诚度。随着加入WTO，国外品牌必将长驱直入，市场竞争将更加激烈。所以，加强品牌整体运作，在提高知名度的同时，提升美誉度和忠诚度，已经成为国产品牌的制胜根本，这是企业生存的需要，也是融入国际化竞争的必然要求。