M-CRM

M-CRM(Mobile Customer Relationship Management)

　　M-CRM是指通过电子移动装置及无线设备创造和交付高度个性化并具有成本效益的销售、营销、服务产品。M-CRM突破传统客户关系管理系统的局限，为客户提供定制的、基于现场的实时服务，使客户收到及时的、满足自己需求的信息，公司可通过无线设备了解其销售骨干和营销队伍。M-CRM的结构图如图所示:

　　首先，M-CRM统一了客户量动渠道。M-CRM与客户的互动是无缝、统一、高效的。应用M-CRM能增加企业的销售收入。M-CRM为销售人员提供了实时的访问能力，使销售人员对客户重要信息的访问不再受地域和时间的限制，从而更有效地管理客户关系和销售流程，最终提高工作效率。销售人员还拥宙实时更新业务报告和进行销售预测的能力，回顾客户信息并及时响应潜在客户和合作伙伴的需求，这对销售指标的制定和完成起到了非常重要的促进作用。而且通过移动营消，广告等提升客户对企业品牌与产品的认知。

　　其次，M-CRM集成了工作流。M-CRM为跨部门、跨地区的工作提供全过程的支持，这些工作能动态地、高效地完成。M-CRM通过可实时协调的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，把企业各项营销活动整合到统一的平台上，将个人的工作纳入企业规范的业务流程中，提升企业整体管理水平，建立规范的销售、市场、服务等部门的协同工作流程，有效地避免了销售组织和服务组织之间的壁垒，使原本各自为政的人员开始真正地协调合作，成为一支以客户为中心的强大团队。例如，销售代表在与客户的接触中，可以及时地将客户的服务请求和感受传达给服务部门，以便及时响应、解决问题并提高客户满意度。客服代表在与客户的接触中，迅速将新的商机转达给销售代表或直接受理，从而增加了新的销售机会。

　　另外，M-CRM应用将使客户信息的整合程度进一步提高，所有与客户接触的企业人员可获得实时的客户信息，而只使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来，通过客户信息情报的深度分析可以协调企业前台业务和后台管理决策的协同工作。M-CRM使得企业海量的客户信息、业务记录、进程、销售预期、反馈信息等关键信息，在统一的业务平台上得到了规范的管理，并在此基础上与现有的业务流程相适应，提供多项统计数据，显著减少错误信息可能导致的不完整和不准确的数据收集。M-CRM使交易可以瞬时完成，从中提高工作效率和客户满意度。利用M-CRM，可以较低的成本进行大规模的电子促销，通过发送短信迅速将产品信息传达给广大的潜在客户，节约广告开支。同时，还可以对市场活动的全过程进行跟踪，企业的工作人员可以在任何地方使用这些功能，系统的运行成本比较低，维护和升级比较容易。

　　最后，M-CRM支持企业开展移动商务。M-CRM应用，能够支持移动商务的销售方式，可以满足企业开展个性化一对一营销及基于移动设备的电子店面创建的需求。

　　越来越多的企业需要随时随地地利用向用软件帮助他们的决策者通过指尖就能轻松获得关键任务信息。员工则需要24*7的联络和实时的访问数据，而不管他们在什么地方。M-CRM能通过易于使用的为他们移动设备所定制的协同型应用软件帮助用户获得高效和富有成果的信息。

　　在移动商务的环境下，企业日益追求随时、随地、随心的客户交互能力，这也促进了M-CRM应用的日益火热。移动客户关系管理方案将移动信息化应用与客户关系管理相结合，实现更先进、更有效的目标。无线通信技术与无线互联网的发展为客户关系管理系统插上了移动的翅膀。移动客户关系管理可以便客户收到及时的、满足自己需求的信息，而企业则可以通过无线设备了解、管理销售骨干和营销队伍。时间在销售周期里显得越来越珍贵。现在的销售专业人员用越来越多的时间在办公室以外的地方，同时还要处理多个交易，他们需要通过移动设备完成CRM中经常涉及客户信息的任务。企业中需要移动办公的员工越来越多，他们不在办公桌办公的时间超过周工作时间的20％。一家实施移动客户关系管理的企业，不仅能在办公大楼中拥有深度挖掘客户资源的能力，而且业务人员在家、在客户办公室中、在旅途中、在异地他乡都拥有掌控并满足客户需求的本领，拥有不受局限的客户关系管理能力。

　　移动客户管理系统突破传统CRM系统的局限，为客户提供定制的、基于现场的实时服务，为企业争取新客户，留住现有客户。M-CRM的应用，愈加彰显了CRM的电子化和自动化特征。M-CRM不仅能够由内到外为企业提供自助服务系统，可以自动地处理客户的服务要求，实现“任务替代”：同时也意味着由外到内地带来低成本优势，满足了客户的实质性需求，自助服务提高了响应速度和服务的有效性，从而会增进客户的满意程度，进而帮助企业扩大市场份额、提高获利的能力。M-CRM的应用，无疑强化了企业实时响应的能力，促使企业向用户提供服务的方式，逐渐实现真正的“一对一”。M-CRM是以“客户关系一对一理论”为基础，借助移动通信设备实时获得客户信息，辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争力的一种过程或系统解决方案。M-CRM系统为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程。该系统可以进行深层次的分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性使它可以与企业的SCM/ERP系统无缝集成，实现实时的数据交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持的响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。将移动性与客户关系管理相结合，可以实现精准营销，更好地为移动营销服务。例如，某健身中心俱乐部使用会员卡方式与消费者联络，以持续积分及打折的方式吸引消费者二次消费，并提高消费者的忠诚度：以广告、传单等方式发布促销及优惠信息。但是，会员卡的特性导致该俱乐部只能“等待”消费者消费，而无法做到与消费者保持实时沟通，广告、传单只是随机分发，也无法将信息针对性地传递到潜在客户手中。而该俱乐部未能建立有效的客户资料数据库，更无法进行客户细分、客户关怀及针对性的客户营销。听说移动出了一套客户关系管理系统，然后办理了该业务。很快，该俱乐部以前所面临的种种问题得到了解决了该系统采用于机短信的方式，将会员卡与手机号码绑定，手机的双向功能保证了该俱乐部与消费者之间的沟通与联系，同时短信的普及与使用保证了该俱乐部可以将促销与优惠信息直接发Jh到消费者手中。同时，具有强大而简便易用的后台数据库及应用功能，可以方使地输入客户资料，定时进行客户关怀，从而帮助该俱乐部对消费者进行个性化的精准营销。

　　因此，通过移动电话与SMS，随时随地与客户互动，充分掌握客户生命周期的每个阶段。

　　M-CRM具有一般系统的共性，同样是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。只有整体性、层次性、相关性、目的性和环境适应性等特征。由系统的定义和特征决定了要正确认识、分析一个复杂的系统，必须运用系统的方法，这种方法包括以下几个基本观点。

　　(1)系统的各个部分是为了某个或某些目标而集中起来的。

　　(2)系统与外界环境之间有明确的边界，并通过边界与外界进行物质或信息的交流。任何一个实际的活的社会系统总是在一定的社会环境中存在着。它从环境中得到某些物质或信息，同时，它又给环境以某些物质或信息。系统的同标正是在这种不断进行的输入输出的流动中实现或体现出来的。由此可见，确定系统的边界是十分重要的，它区别了系统内部及外部的两个不同的领域，确定了系统功能。

　　(3)系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且使分层次的系统是可以分解的。即使是简单的系统，也存在着某种分工。各个子系统的人员和部门都起着不同的作用。从这个观点出发，对于一个复杂的系统可以来用分解的方法，利用系统的层次性由高到低、由表及里、由粗到细进行分析，这种方法是认识任何复杂事物的必由之路。每个子系统有其自身的目标、边界、输入输出及内部结构的各种流。由于客观事物的复杂性，往往不可能迅速地掌握系统全貌。按层次去认识事物提供了一种有步骤、逐步求精的手段。

　　(4)在于系统之间存在各种物质或信息的交换关系，称为物质流或信息流，正是通过这些流，各个子系统的功能才能互相配合，联合起来共同完成整个系统的功能，这些流的状况反映了系统的运行情况。如果这些流的运转发生问题，那么即使各个子系统各自运转正常，整个系统也将处于混乱状态。从这个意义上讲，这些流是否畅通与正常运转对系统来说是生死攸关的问题。

　　随着拥有互联网接入功能的移动电话迅速普及，人们可以通过计算机与互联网连接获取信息，移动电话以无线通情方式方便地提供随时随地的交流与沟通。由此产生了基于web的电子化客户关系管理(Electronic Customer Relationship Management,E-CRM)和基于无线通信方式的移动客户关系管理(Mobile Customer Relationship Management,M-CRM)。E-CRM是在互联网的普及促进下产生的，它是一个用于电子商务战略的客户关系管理应用程序，包括定制和个性化客户体验及其与网站、呼叫中心和客户与电子商务进行联系的其他方式。而M-CRM是基于无线通信技术、无线Intenet和电子商务战略下的客户关系管理，指通过电子移动装置及无线设备创造和交付高度个性化并具有成本效益的销售、营销、服务产品。

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• 柯林.《移动商务理论与实践》.北京大学出版社.2013-07.第90页