酒店服务质量

　　酒店服务质量是指酒店所提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。在质量管理中，通常把这种“自然属性”统称为质量特性。不同的服务具有不同的质量特征，不同的质量特征分别满足宾客不同的需求。同一种服务，由于质量特征的水平不同，因而其适应性，即满足宾客需要的程度也不尽相同。因此，酒店服务的这些自然属性能否满足宾客的物质和精神上的需要，以及满足的程度如何，就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志。所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受。

　　(一)有形产品质量

　　1．设施设备质量

　　酒店是凭借其设备设施来为宾客提供服务的，因此酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店劳务服务的依托。酒店设施设备的质量既是服务质量的基础和重要组成部分，又是酒店服务质量高低的决定性因素之一。酒店设施设备分为客用设施设备和供应用设施设备。

　　(1)客用设施设备的类型及质量标准

　　客用设施设备也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的那些设施设备，如客房设备、康乐设施等。

　　衡量这类设备设施质量的标准是设置科学、结构合理、配套齐全、舒适美观、操作简单、使用安全、完好无损、性能良好。

　　客用设施设备的舒适程度是影响酒店服务质量的重要方面。舒适程度的高低一方面取决于设施设备的配置，另一方面取决于对设施设备的维修保养。因此随时保持设施设备完好率，保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备效能，是提高酒店服务质量的重要组成部分。

　　(2)供应用设施设备的类型及质量标准

　　供应用设施设备是指酒店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，也称后台设施设备。如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。衡量这类设备设施质量的标准是安全运行，保证供应。

　　酒店只有保证设施设备的质量，才能为客人提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高酒店的声誉和服务质量。

　　2．实物产品质量

　　实物产品质量是满足宾客物质消费需要的直接体现，是酒店服务质量的重要内容，包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量、客用品质量。

　　(1)菜点酒水质量饮食产品是直接供宾客享用的，其质量高低取决于烹任制作水平、食品及原材料质量和管理水平等多种因素。一个酒店厨师的技术是非常重要的，要有独特的风味特色，物美价廉，色、香、味、形俱佳，清洁卫生，新鲜可口。如果菜点酒水质量差，服务态度再好宾客也不会满意。所以酒店的饮食质量在酒店管理上是至关重要的。

　　(2)商品的质量现代酒店都设有商品部门销售实物商品，取得经济收入，满足宾客需要。产品要名优，质量上乘，美观大方，经济实用，品种齐全，同时要价格合理。

　　(3)服务用品质量指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂、餐饮部的托盘等。它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对此应加以重视，否则酒店难以为宾客提供令其满意的服务。

　　(4)客用品质量客用品是指酒店直接供宾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品，如牙具、牙膏；和多次性消耗品，如棉织品、餐酒具等。客用品质量应与酒店星级相适应，避免提供劣质客用品。

　　3．服务环境质量

　　酒店服务环境质量是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。它主要包括符合酒店等级的饭店建筑风格，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。所有这些构成酒店所特有的环境氛围，它在满足宾客物质方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。通常对服务环境质量的要求是整洁、美观、有序和安全。在此基础上对于高星级饭店来说，还应充分体现出一种带有鲜明个性的文化品位。

　　(二)无形产品质量

　　无形产品质量即劳务服务质量，是酒店产品质量中最主要的内容之一。它是指酒店以设施设备和产品为依托，提供在使用价值方面适合和满足宾客需要的服务的活动过程。

　　(1)礼貌礼节

　　要求酒店服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。它体现了一家酒店的精神风貌，反映了酒店员工对宾客的基本态度。

　　(2)职业道德

　　是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总称。酒店服务人员应遵循“热情友好，宾客至上：真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的旅游职业道德规范，敬业、勤业和乐业。

　　(3)服务态度

　　指酒店服务人员在对宾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。

　　(4)服务技能

　　是指酒店服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，其高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。具体要求是掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活地运用，从而达到具有艺术性、给客人以富有美感的服务效果。

　　(5)服务效率

　　指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。它应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在宾客最需要某项服务时即时提供。因此服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。

　　(6)安全卫生

　　酒店安全是宾客外出旅游时考虑的首要问题，因此酒店必须保障宾客、员工及酒店本身的安全。酒店清洁卫生直接影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求，所以也必须加强管理。

　　服务质量管理除上述内容外，还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等内容。

　　上述有形产品质量和无形服务质量的最终结果是宾客满意程度。宾客满意程度是指宾客享受酒店服务后得到的感受、印象和评价。它是酒店服务质量的最终体现，因而也是酒店服务质量管理努力的目标。

　　酒店服务质量的形成来自3个要素：服务设计、服务供给和服务关系。酒店如何认识和管理好这3个因素将会影响顾客对酒店总体服务质量的评价水平。

　　1)服务设计

　　服务是否优秀，首先取决于满足顾客的个性化。

　　2)服务供给

　　将设计好的服务，经服务人员以顾客满意的方式提供给顾客，把理想的技术质量转变为现实的服务质量。

　　3)服务关系

　　酒店服务过程中，服务人员与顾客之间的合作直接影响服务质量。服务人员越是关心顾客，尽量借助有形因素将无形服务有形化，顾客服务质量的评价就越高。

　　通常顾客感知的服务质量要受企业形象、顾客预期质量和体验质量3方面的综合作用。顾客在消费前，常受企业广告或其他宣传形式的影响，或自己以前消费的经验已形成对企业形象的初步认识，对自己准备要购买的服务质量有了比较具体的预期。这样，顾客在消费前，已形成并带有具体期望；顾客在消费后，会把自己在消费中体验到的服务质量与预期的服务质量比较，得出对该企业服务质量的结论。此外，顾客对服务质量的最终评价还受顾客心目中原有企业服务形象的调节。如果该企业的形象一贯较好，顾客很可能原谅在服务中的小过失，从而提高对该企业服务质量的评价；然而，若顾客对该企业原有的形象印象不佳，顾客会放大服务中的缺点，得出不满的结论。酒店服务质量形成要素，见图1。

　　图1　　酒店服务质量形成要素

　　(一)酒店服务质量构成的综合性

　　酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于酒店服务的全过程。其中设施设备、实物产品是酒店服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通信、娱乐、休闲等更高层面的活动。因此人们常用“一个独立的小社会”来说明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。

　　酒店服务质量构成的综合性的特点要求酒店管理者树立系统的观念，把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，多方搜集酒店服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，不仅做好自己的本职工作，还要顾及酒店其他部门或其他服务环节，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程，从而提高酒店的整体服务质量。

　　(二)酒店服务质量评价的主观性

　　尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。酒店管理者不能无视客人对酒店服务质量的评价，否则将失去客源，失去生存的基础。酒店也没有理由要求客人必须对酒店服务质量做出与客观实际相一致的评价，更不应指责客人对酒店服务质量的评价存在偏见，尽管有时确是一种偏见。相反，这就要求酒店在服务过程中通过细心观察，了解并掌握宾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满意程度，从而提高并保持酒店服务质量。正如一些酒店管理者所说：“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己。”

　　(三)酒店服务质量显现的短暂性

　　酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受而非实物。因此酒店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。因此酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。

　　(四)酒店服务质量内容的关联性

　　客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至离开酒店的全过程而形成的。在此过程中，客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联，因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价，因此在酒店服务质量管理中有一个流行公式：100—1<0，即100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响酒店的声誉。这就要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保酒店服务全过程和全方位的“零缺点”。

　　(五)酒店服务质量对员工素质的依赖性

　　酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质和管理者的管理水平。所以酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。

　　酒店优劣的服务质量在很大程度上取决于员工对客服务时的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性，同时提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工，满意的员工是满意的客人的基础，是不断地提高酒店服务质量的保证。

　　(六)酒店服务质量的情感性

　　酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系。关系融洽宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人小题大做或借题发挥。因此酒店与宾客问关系的融洽程度直接影响着客人对酒店服务质量的评价，这就是酒店服务质量的情感性特点。

　　事实上酒店服务质量问题总是会出现在酒店的任何时间和空问。作为酒店管理者所应做的是积极采取妥当的措施，其中最为有效的办法就是通过一些真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系，使客人最终能够谅解酒店的一些无意的失误。

　　(一)衡量酒店服务质量的五大标准

　　(1)可靠性指酒店可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是酒店服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历，而酒店企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。如必须兑现向预订宾客承诺的客房或餐厅包厢。

　　(2)反应性指酒店准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了酒店服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重，尽量缩短顾客在消费过程中的等候时问。如顾客在前台办理住宿登记时身份证信息的填写，如果改为立即扫描存入，以缩短宾客办理的时间，可以给顾客的感知质量带来积极的影响。

　　(3)保证性指酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节，以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能，可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。

　　(4)移情性指酒店的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为宾客着想。在服务过程中，员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求，进而提供周到细致的服务，让宾客充分感受到服务中的“人情昧”。

　　(5)有形性指酒店通过一些有效的途径——设施设备、人员、气氛等传递服务质量。酒店服务虽具有无形性特征，但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量，以便有形地提供酒店服务质量的线索，为顾客评价服务质量提供直接的依据。

　　(二)世界最佳酒店的衡量标准

　　1984年一些大型国际酒店联号的总裁、总经理提出最佳酒店应具有十条标准，这十条标准现已被国际酒店业所接受。以下列出这十条标准。

　　(1)一流的服务员，一流的服务标准。具有热情、认真、熟练和训练有素的服务员，他们能提供快速敏捷、热情周到的服务。

　　(2)客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。客房服务是促使客人再次下榻饭店的关键因素。

　　(3)客人有“宾至如归”感。马耳他国际饭店这样论述：一所最佳饭店应该向宾客提供舒适、方便及一流标准的服务，同时饭店要有宜心的环境，暖人的房间，它留给客人的第一和最后印象都有应该使客人有一种“宾至如归”之感。

　　(4)设有多种服务项目。

　　(5)具有独特的菜系和地方佳肴。餐饮是旅游者的最大需求之一，也是酒店的重点服务项目。

　　(6)地理位置选择十分恰当。无论是商业酒店、度假酒店还是会议酒店，都要选择与自己酒店类型相符合的最好的地理位置。如度假酒店应位于景致秀丽的风景区。

　　(7)陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。

　　(8)注意微小的服务和装饰。如显示各项服务的图示文字指南，是服务细致的具体体现。

　　(9)有名人下榻和就餐。

　　(10)应是举办历史上最重要宴会的场所。