酒店信息

酒店信息(Hotel Information)

　　酒店信息是指那些用来沟通酒店各部门之间的联系和反映酒店经营管理活动情况各项指令、计划、报表、数据和规章制度，以及描述酒店外部环境变化的数据、消息等。

　　酒店的信息不仅是酒店的重要资源，而且是现代酒店经营决策的重要依据，是控制酒店系统正常运转必不可少的条件和酒店系统纵、横向联系的重要手段。

　　1．酒店信息的广泛性

　　酒店是一个资金密集型和劳动密集型的场所，人多、钱多、信息多，因此酒店信息所包含的范围极其广泛，既包括酒店内部的信息(如酒店各个部门的信息)又包括酒店外部(如客户)的信息；既包括酒店经营(如酒店)的信息，又包括酒店员工的信息。其内容可以说是包罗万象，信息量也非常充沛。

　　2．酒店信息的时效性

　　酒店是个信息变化极快的场所，随着时间的推移，酒店信息的价值将减少或消失。因此信息的收集、传递和处理要迅速、及时，只有及时地为酒店决策者提供有用的信息，才能提高信息的价值。

　　3．酒店信息的保密性

　　在酒店中不同级别的工作人员对信息享有的知情程度是不同的，级别越高，对酒店信息的了解范围就越大；级别越低，对酒店信息的了解范围就越小。由于酒店信息关系到宾客的私密性及酒店经营效益，因此酒店管理人员会采取不同措施来加强对酒店信息的管理。

　　酒店管理的职能、酒店的经营活动非常复杂，为其提供的信息在质量和形式上多种多样，信息发生和生成过程也不尽相同。下面从不同角度对信息进行分类。

　　1．按信息产生的环境，分为酒店内部信息和酒店外部信息

　　酒店内部信息是指产生在酒店内部、与酒店的内部管理和业务运转有关的信息。根据酒店的经营管理过程，酒店内部信息又分为前台信息和后台信息。前台信息是以客人入住管理为核心，在前台服务接待过程中获取和产生的信息。

　　后台信息是为了确保为客人提供各项服务能够正常开展，后台保障过程中的人、财、物等资源投入与耗用信息。外部信息是产生于酒店组织体之外的有关酒店产品质量、市场等方面的信息。外部信息反映酒店的外部形象，是反映酒店经营情况的晴雨表。

　　2．按信息时间属性，分为历史信息和预测信息

　　历史信息是描述酒店经营活动中已经发生的事实或现象。如客史档案就是酒店经营过程中一项相当重要的历史信息。预测信息是根据历史信息采用一定方法和技术，提示酒店未来经营活动前景的信息。

　　①改善宾主关系。酒店员工通过对客人完备信息的掌握，可以提高对客服务的主动性，为客人提供高度个性化的服务，从而改善宾主关系，促使宾客产生认同感、依赖感，满足宾客的需求，并形成良好的口碑效应。

　　②促进内外沟通。酒店通过信息的外部沟通，可以让广大宾客了解酒店、熟悉酒店产品，消除广大宾客的畏惧感和神秘感，促使他们进店观赏游玩、尝试消费。外部沟通的方式有举办公益性活动、开展商业性公关活动、成立部分服务免费的新型俱乐部以及敞开店门让公众参观等类型。酒店内部信息沟通的方式有设立总经理信箱、召开职代会、开展业务讨论、干部述职评议、部门联谊、家属座谈、专题演讲、辩论和对话等多种形式。

　　③强化内部控制。酒店可以运用信息理论实现对人、财、物的控制。

　　一是人力信息控制。人力信息控制包括对酒店员工的年龄、学历、外语水平、工作表现、客人评价、考核资料、个人简历，同行工资分配方式和员工平均收入水准，劳务市场动态，储备型人才库，本店员工总体素质、培训计划等信息的掌握与控制。人力信息是劳动力成本核算的基础。

　　二是财力信息控制。财力信息控制的目的是降低采购成本、防止收益截流、资产流失以及跑单、欠账等现象，以提高利润。为此，许多酒店设计了大量的表格和单据，重点控制采购和流动资金，并采取多重交叉的审报支付方式。锦江集团北方分公司的各酒店原采用货比三家、质优价廉的采购方式，现采取联合报价、多方选择的方式，广泛搜集厂商、市场价格信息，一年内物品采购成本降低了10％。

　　三是物力信息控制。物力信息控制指对酒店的固定资产和流动资产的破损、耗费、报废、添置，对物资的验收、仓储、部门调拨等信息的掌握与控制。上海扬子酒店为做好餐饮成本费用管理控制，膳食部食品采购组从收集、分析各类有关信息入手，严格把好“市场询价与物资采购”、“验收与入库”、“领料与物资出库”以及“仓库管理与损耗”四大关，成功地推动了其隶属的衡山集团的低成本战略。

　　④寻觅新的市场机会。现代酒店大都以自身为依托，实施一元为主、多元发展的战略。信息在其中可以起到非常重要的作用。它可以帮助酒店在充分发挥自己优势的基础上寻觅新的投资方向，争取新的生存空问，以多元的架构保持酒店的长期稳定发展。

　　信息的使用包括两个方面，一是技术方面，二是如何实现价值转化的问题。

　　技术方面要解决的问题是如何高速、高质量地把信息提供到使用者手边。

　　信息价值转化是信息使用概念上的深化，是信息内容使用深度上的提高，信息使用深度大体上可分为三个阶段，即提高效率阶段、及时转化价值阶段和寻找机会阶段。

　　提高效率阶段联系于数据处理阶段，这时使用信息技术的主要目的是提高效率，是手工作业机械化，是省人力。及时转化阶段已认识到管理艺术在于驾驭信息，已经认识到信息的价值要通过转化才能实现，鉴于信息的寿命有限，转化必须及时，信息才能转化为价值。因此，这个阶段信息可以说主要用于管理控制。寻找机会阶段是企业利用信息在市场中寻找、捕捉能对企业产生效益的机会。这个阶段中，信息的特征是商品化。

　　在现代酒店中，信息的使用主要体现在酒店经营活动的管理上，概括起来，有以下几个方面。

　　①在前台系统业务活动中的使用。它包括信息查询、预订客房、入住登记、客账结算、客户档案、销售分析等方面的使用。

　　②在酒店后台系统业务活动中的使用。它包括人力资源管理、财务管理、设施设备管理、仓库管理、能源控制等方面的使用。

　　③在决策、预测中的使用。