运输质量

　　运输质量是指货物运输的安全、服务质量。物流运输质量的客观依据是用户的合理需要，评价标准在于用户的满意程度。运输涉及千家万户，所运货物千差万别，应根据物品特点采取不同的包装措施。用户对货物运输质量的共同的要求构成了物流运输质量的基本内容。

　　运输质量包括三个相互联系的方面，即运输产品质量、运输服务质量和运输工作质量。通常所讲运输服务质量常指的是前两者，这是一种较为狭义的质量概念。运输产品质量是指满足旅客、货主对客、货位移特定需求的一种特性，它反映了顾客在物质方面的需求；运输服务质量是指在实现运输对象位移过程中，运输生产应能满足顾客精神、文化需求方面的一种特性，它反映了顾客在精神方面的需求；运输工作质量是指运输生产过程中，所涉及各种设施、设备、制度、规范、文化等符合有关质量要求的特性，它是运输产品质量和运输服务质量的保障。上述三者之间互为补充缺一不可。

　　运输质量概念可用图表示：

　　图1 运输质量的构成

　　运输质量的特性运输服务质量是指运输服务在满足用户运输及延伸服务需求等方面所达到的程度。运输的质量特性主要表现在安全性、及时性、完整性、经济性和服务性五个方面。

　　1、安全性

　　安全性是运输质量的首要特性，它包括人、机(运输工具与设备)、货三个方面的安全。在实践中，由于货物安全性一般通过完整性指标来衡量，因此，通常所说的安全性主要是指运输工具及人员安全。它可用责任事故次数、安全运输间隔里程、责任事故死亡率等指标来衡量。

　　由于安全的极其重要性以及影响运输安全因素的复杂性，无论是企业还是政府都设置专门的安全管理机构来共同确保交通运输的安全。安全管理已经从运输质量管理中分化出来，成为一个独立的学科。

　　2、及时性

　　及时性是运输质量的时间特性。它包括三个方面：“及时”，即在货物需要的时刻能很快提供运输服务，使客户感到方便；“准时”，即按准确的时间为货主提供运输服务；“省时”。即在保证运输安全的前提下，提高运送速度，以缩短(节省)运输时间。及时性可用货运及时率、货运合同履约率等指标来衡量。

　　3、完整性

　　即使发生运输事故也并非一定导致货损货差，因此，通常还需要专门反映货物质量的指标——完整性。完整性包括质与量两个方面。完整性可用货损率、货差率、货运事故赔偿率、行包赔偿率等指标来衡量。

　　4、经济性

　　经济性是运输质量的经济特性。它有两方面的含义：一是对企业而言，运输企业必须追求自身的经济效益，降低运输成本，提高效率，获得利润，以求企业的生存与发展；二是对用户而言，用户要求运输企业提供的运输服务，不但要安全、及时、完整，而且在费用方面也要合理并合算。

　　5、服务性

　　服务性是运输质量的综合特性。一般包括满足用户物质和精神两个方面的需求，换句话说，服务性包括运输企业的服务条件和服务态度两个方面。由于一般无法使用量化指标来直接衡量服务性的程度，通常通过货主的投诉情况来反映，即可用客户满意率和客户意见处理率来衡量。

　　1、总班次总班次指报告期内应发送的客运班次总数。计算单位：班次。

　　2、实发班次实发班次指报告期内实际发送的客运班次数。计算单位：班次。

　　3、正班班次正班班次指报告期内按计划发出的客运班次数。计算单位：班次。

　　4、脱班班次脱班班次指报告期内客运班车脱班的班次数。计算单位：班次。

　　5、误点班次误点班次指报告期内客运班车误点的班次数。计算单位：班次。

　　6、脱班影响出行人次脱班影响出行人次指报告期内因客运班车脱班所影响的出行人次数。计算单位：人次。

　　7、误点影响出行人次误点影响出行人次指报告期内因客运班车误点所影响的出行人次数。计算单位：人次。

　　8、脱班直接经济损失脱班直接经济损失指报告期内客运班车脱班所造成的直接经济损失。计算单位：元。

　　9、误点直接经济损失误点直接经济损失指报告期内客运班车误点所造成的直接经济损失。计算单位：元。

　　10．重大运输服务质量事故件数重大运输服务质量事故件数指报告期内凡在地级以上新闻媒体上曝光的服务质量问题，或由当事人投诉并经查情节确实十分恶劣的服务质量问题的数量。计算单位：件。

　　11、货运质量事故次数

　　货运质量事故次数指报告期内发生的货运质量事故次数。计算单位：次。

　　统计范围：凡货物损失金额在200元以上的货运质量事故，均纳入统计。

　　统计分组：一般有以下分组：

　　(1)按货运质量事故的等级分为：小事故次数、一般事故次数、大事故次数、重大事故次数。

　　货运质量事故一般按货物损失金额大小分为4类。

　　货运小事故：指货物损失金额在200元以上至1500元(含)的货运质量事故。

　　货运一般事故：指货物损失金额在1500元以上至5000元(含)的货运质量事故。

　　货运大事故：指货物损失金额在5000元以上至10000元(含)的货运质量事故。货运重大事故：指货物损失金额在10000元以上的货运质量事故。

　　(2)按货运质量事故的肇事原因分为：驾驶员责任事故次数、车辆机械事故次数、行人或道路原因事故次数、其他原因事故次数。

　　12、货运质量事故经济损失

　　货运质量事故经济损失指报告期内发生的货运质量事故所造成的经济损失金额。计算单位：元。

　　统计范围：对每个具体货运质量事故，其经济损失仅包括该事故造成的车辆、货物直接损失折款，不包括现场抢救(险)、人身伤亡善后处理的费用，也不包括停工、停产和停业等所造成的间接经济损失。

　　13、货差量

　　货差量指报告期内货物运输中出现运输货物差错的实际数量。计算单位：吨。

　　统计范围：货差事故主要包括票货分离(有货物无运送票据或有运送票据无货物，但已查明货物下落者)、误运送(误装卸、漏装卸、错运和部分货件与全批货物分离)、误交付、件数不符、重量不符等。

　　计算方法：货差量按发生货差事故的货物总吨数计算。

　　14、货损量

　　货损量指报告期内货物运输中出现运输货物损坏或丢失的实际数量。计算单位：吨。

　　统计范围：货损事故主要包括火灾、被盗、丢失、损坏、货物腐坏、货物被污染和货物湿损等。

　　计算方法：不论何种情况，货损数量均按发生货损事故的该批货物总吨数计算。

　　15、货运质量事故赔偿金额货运质量事故赔偿金额指报告期内由于发生货运质量事故承运人实际已支付的赔偿总金额。计算单位：元。

　　16、超载班次

　　超载班次指报告期内发生的客(货)运超载班次数。计算单位：班次。

　　1、物流运输参与者

　　物流运输参与者包括技术熟练程度、对质量意义的认识、身体状况和工作精力等。

　　2、运输工具

　　运输工具包括运输工具的技术状况和日常维护状况、单位修理能力及备件供应。

　　3、运输线路

　　运输线路指线路的不同等级、平坦度、坚固程度、陡坡、障碍物以及交通流量、交通设施等。

　　4、环境

　　环境包括人流、车流；还有气候自然变化，包括气温、雷雨晴阴等情况。

　　5、运行条件和操作方法

　　运行条件和操作方法包括运输组织，操作技术水平，安全运行管理，以及由运送对象的特性和要求所决定的各项影响因素。

　　物流运输质量管理主要是控制这五个因素的变化，掌握这些因素变化与运输质量的内在联系，运用其规律，以此改善各个因素及其组织手段，提高运输质量。

• 管理方面

　　1、改变传统的分散管理模式，提高运输人员质量意识，加强相互协调。

　　2、积极开展物流标准和质量管理工作，健全责任制，完善运输质量管理工作的评价体系。

　　2、运用先进的(准时制生产管理JIT)和(全面质量管理TQM)的新思想、新理论，形成运输质量管理的特色。

• 技术方面

　　1、采用现代化信息和网络技术，实现物流信息系统计算机化，建立质量管理、信息管理系统。

　　2、采用合理的包装材料，积极推进集装化运输、储存、装卸搬运作业。

　　3、提高运输作业标准化、机械化、自动化程度。

　　4、根据用户需要和物流综合规划，实现运输现代化作业水平。

　　5、通过定性分析，结合物流运作，确立合理的运输，确定合理的运输流向，提高运输服务质量。

　　6、在物流运输、装卸、搬运、配送、用户服务等物流活动中采用科学的方法和现代化技术，提高运输工作质量。

　　7、充实完善评价运输质量的指标体系，持续改进运输质量控制管理方法。