财产保险公司

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　　财产保险公司是指财产保险业务的保险公司。财产保险业务包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务；财产保险公司经保险监督管理机构核定，可以经营短期健康保险业务和意外伤害保险业务。

　　目前，我国财产保险公司保费规模增长快，但由于保险主体的增加，竞争特别激烈，承保利润率在不断下降，有的险种甚至出现了全行业的亏损；同时，保险公司是经营风险的公司，本身对公司实力的要求高。财产保险公司实力的提高，取决于保险业务经营和资金运用两方面，且两者是相互促进的，这也是符合国际财产保险行业发展规律的。在国外，财产保险公司承保业务的赔付率均接近100%，利润主要来自保费资金运用产生的投资收益。因此，我国财产保险公司应加强资金运用方面的研究，合理、有效地提高资金运用的效率和效益，充分发挥保险资金对公司的贡献，提高经济实力。为使财产保险公司的资金运用满足资产负债管理的要求，财产保险公司应对公司负债进行深入的分析，紧密联系公司业务发展情况，合理安排投资的期限、品种等。

　　(一)根据负债的特点配置投资的久期

　　财产保险公司是典型的负债经营的公司，且其保费资金大部分属于短期负债资金。因此，财产保险公司在安排投资前，应根据保费资金在公司总资产中所占的比重，合理安排投资的期限。在考虑负债资金占比的同时，财产保险公司应预测公司盈利能力，并根据盈利能力的不同及发展的不同阶段，安排不同的投资组合和投资期限。当预测财产保险公司的保险业务经营具有盈利能力时，意味着公司在经营过程中基本不会动用资本金，公司应将资本金配置到期限较长，收益较高的投资上去；同时根据预测公司的盈利能力和现金净流量，将盈利积累的资金也配置到期限较长的投资中去，以提高公司的盈利能力；而将日常经营过程中需要使用的资金，配置在期限短、流动性强的资金上，以保证公司履行保险责任的及时性。

　　(二)充分分析公司的业务结构，根据不同产品的风险状况、出险频率配置投资

　　如前所述，由于财产保险公司的产品种类多，且不同种类的保险产品具有不同的风险特点、出险频率及对赔付金额的要求等特点，因此，同一收入规模的公司对投资组合的要求差异较大。如以车险经营为主的公司，要求投资的流动性高；以财产险业务为主的公司，对资金的流动性要求相对较低，但对金额的要求可能较大，一旦保险事故发生，对资金总量要求较大，要求投资的整体变现能力强。因此，财产保险公司应根据产品的特点配置投资，合理确定投资组合及投资期限。

　　财产保险公司应根据大数法则的要求，充分考虑不同险种的出险概率和平均偿付金额，合理分析单一险种债务平均偿还期，进而计算出公司险种所要求的整体保险业务负债的偿还期，并根据偿还期对称的原则的要求，配置投资资产的偿还期限。可以通过计算平均流动率来判断投资配置是否合理，平均流动率等于资产的平均到期日和负债的平均到期日的比值，如果平均流动率大于1，则表示资产的运用过度，应根据负债的具体类别，缩短投资的期限；反之，则说明资产运用不足，应适当提高长期资产的比重，以保证平均流动率维持在1的水平。但在使用平均流动率时，最好对时间进行分段处理，如将期限分为3个月、6 个月、1年等，分段越多，计算结果的运用越合理，资产期限与负债期限越匹配。

　　(三)根据公司不同发展阶段对偿付能力的要求，选择不同认可率的投资组合

　　根据中国保监会对财产保险公司偿付能力监管的要求，不同资产的认可比率是不一样的，认可比率的不同，对公司实际偿付能力的影响较大。同时，由于法定的偿付能力要求与公司的业务规模紧密联系在一起，因此，财产保险公司在业务发展的不同阶段，对公司投资资产的认可率要求也是不一样的。如在公司业务的起步阶段，由于公司资本金充足，基本不需要考虑公司资产的认可率，可以只考虑流动性、盈利能力等因素的影响去配置投资。但当公司业务规模较大，资本金处于不十分充足的时候，就必须将投资配置在认可率高的资产上。因此，财产保险公司的投资配置需要充分考虑公司的发展阶段，及不同阶段对偿付能力的要求。

　　(四)安全性和流动性是财产保险公司投资配置的首要考虑因素

　　保险的基本职能(经济补偿和风险分摊)要求保险公司在风险发生时，能及时向投保人(被保险人)支付赔款，也即要求保险公司随时有足够的用于及时支付的现金资产，这就要求财产保险公司的投资资产必须保持足够的流动性，以保证能及时将赔款支付给投保人(被保险人)，帮助其灾后重建，恢复生产，更好地发挥保险的社会稳定器功能。同时，要保证对投保人的赔款支付，也要求财产保险公司的投资是安全的，公司的资产只有确实存在，才有可能变现。因此，从保护投保人(被保险人)的利益来说，安全性和流动性是财产保险公司投资首要考虑的因素。

　　一、 忽视服务品牌的建设

　　品牌是一个企业的文化、个性和价值的外在表现，一个好的品牌是高品质的象征，是高质量的保证，他代表着一份承诺、一份保障。保险产品实质上是一种服务，本身勘不见摸不着，因此品牌对保险来说更加重要。然而，大部分财险公司长期忽略和忽视品牌的建设，许多市民对市场上存在的绝大部分财产保险公司一无所知，致使客户对保险品牌的认同度低，客户对保险企业的服务质量无从分辨，在选择保险产品时更多的是注重代理人的服务和产品价格。

　　这种缺陷直接造成目前财险市场的两个恶果：低水平恶性竞争和业务资源流失到代理人手中。

　　近年来，随着市场主体的增加，保险市场的竞争不断加剧，由于保险品牌的不突出，竞争的焦点就集中在费率竞争、费用竞争等低层次竞争上。竞争的不断升级导致市场环境不断恶化，各家公司经营举步维艰。2005年，四川的机动车保险业务首次出现行业性亏损。

　　保险公司品牌的不突出也给保险代理人创造了天赐良机。保险公司的形象不宣明，作为中间人的代理人就有了更加大的话语权，造成客户更加信任与其长期联系的代理人，市场上往往出现代理人向多家保险公司讨价还价的情况。近期，一兼业代理人居然大作广告，利用其在其他行业的品牌，做起了销售保险的广告，这不能不说是保险公司的悲哀。

　　二、 把客户和公司的利益对立

　　“客户在发生保险事故后需要从保险公司得到赔偿，而赔款的减少会给保险公司带来利润，所以客户利益的体现就意味着公司利益的丧失”----许多从在潜意识里有有着这样的逻辑和观念。由于这种观念的存在，一些保险公司对赔付率的关心远远超过了对客户的关心。在对理赔部门的考核中，往往主要是赔付率的考核，而对客户满意度、续保率、结案率等指标却缺乏必要的关心。直接表现为克扣客户赔款、换件报价以次充好等。

　　保险经营实际上也是一种负债经营，只不过，保险的债不象一般的债那么明显和容易计算。但只要欠债就得还，如果一家公司只有靠着多借少还来赢利的话，那这家公司也离破产不远了。

　　保险赔款只不过是保险公司行使收取保费权利的同时必须履行的一项义务。虽然从短期看，减少赔款意味着利润的增加，但从长期看，不合理的赔付必将影响保险公司的信誉而造成无保费可收、无业务可做。因此，更好的履行义务是为未来更好行使权利打下基础，客户和保险公司的利益从长期来看是一致的。

　　三、 把客户服务简单等同于理赔

　　在许多财险公司，客户服务就等于理赔服务，由于这种简单化的思维，大部分公司的服务都围绕理赔服务来展开，总体上看大同小异，缺少特色。使客户的许多个性需求、隐含需求得不到满足。保险服务在大部分客户的心目中也没有明显区别，无非是效率高低、态度好坏的差别。不可否认，理赔服务可以说是保险服务中至关重要的一环，它就像医院的医生、饭店的厨师，缺少不得。但客户服务是一项复杂和系统的工程，它绝不是某一项服务项目或服务举措的别名。只有医生的医院，充其量只能算个体诊所；只有厨师的饭店，混个小饭馆的称号都很困难；而只关心理赔服务的保险公司，却将逐渐在激烈的市场竞争中落后于人。

　　当然，实际上大部分保险公司已经在不自觉地开展理赔服务以外各项服务工作，如客户的续保提醒服务、咨询服务等。只是真正把客户服务作为一项系统而重要的工程来规划的公司还不多。

　　四、 只能通保、不能通赔

　　在激烈的竞争中，跨地区甚至跨省承保的现象屡见不鲜，而客户在发生赔案后，却不能跨地区、跨省获得赔付。现行的做法是客户在外地发生赔案后，需要自己垫支大笔的修理费、施救费等费用，还需要向当地保险机构缴纳一笔代查勘费。同时，客户在处理赔案时，由于人生地不熟，往往要花费更多的时间、精力和金钱。保险公司却对此熟视无睹，责任心强一点的，会协助客户处理赔案，责任心差的，甚至勾结修理厂坑蒙客户。

　　难道内部结算查勘费、异地理赔就真的那么困难吗?保险公司就不能给予异地出险客户更多的关怀吗?实际上，这更多的是习惯问题，是观念问题。国内第一家保险公司中国人民保险公司在其长达年的独家经营中，形成了属地赔付原则，这种原则根植于历代保险人的观念之中。现在，是到了必须改变的时候了，试想，今天还有谁会把钱存进一家不能异地取款的银行。

　　五、 是以客户为中心还是保险公司为中心

　　几乎所有的保险公司都认为他们的服务是以客户为中心，他们费心费力的为客户提供了不少服务项目，但是在服务流程的设计上、在服务的组织上、在服务人员的礼仪上却并没有做到以客户为中心，结果好的服务项目、好的服务创意并没有被客户所接受和认同，最后保险公司将其归咎为客户不需要这样的服务。

　　有这样一家保险公司，为客户提供“小额赔款快速理赔”服务，宣称1000元以下赔款当天领取。然而，在实际执行中，由于现场人员没有准确告知客户索赔所需资料，造成客户上门时资料准备不齐；现象人员和理算人员资料交接不及时，造成客户上门时现场记录等资料还未交回；由于理算人员较少，签字程序复杂，客户平均需要等待4-5个小时；复印在四楼、出纳在二楼，理算在一楼，客户在领取赔款时需要上下跑三趟。可想而知，这样的快速服务客户当然不会满意。

　　六、 落后和不成体系的服务礼仪

　　从财产保险公司总体的服务水平来看，服务质量明显不如寿险公司。主要体现在服务的各个细节上。如：服务的标准化低---不同的服务人员，对相同的服务项目有不同的处理方式和程序；服务用语不规范和专业---粗话、脏话、不文明的话、不客气的话，常常从服务人员的嘴里说出来；服务的包装差---服务人员的形象不统一，你有时候很难把他们和客户区分开来、对服务的宣传不够，等等。

　　七、 服务所对应的目标客户不明确

　　以四川为例，保险市场已经拥有多达13家财险主体，然而，新进入市场的公司却难以摆脱同质化的怪圈。他们并不是根据自身的特点和优势来选择目标客户，而是和老公司一样，去争夺大而全的保险市场。由于目标不明确，因此，服务的针对性不可能强，结果是大家都只能采取费率和费用的杠杆来争抢市场。

　　这让我想起了抗美援朝战争，美国人利用其机械化部队来去如风，而志愿军却凭着一双铁脚板，却往往能赶在美国人前面，成为战争中的一大奇迹。除了有坚强的意志，翻山越岭、另辟蹊径也是成功的关键。我想，在公路上，志愿军是无论如何也追不上美国人的。在50年后的今天，新的保险公司还要沿着其他公司开辟的道路去追赶吗?还要走别人走过的弯路吗?

　　深入分析目标客户的各种需求，最大程度的调动公司的资源服务于目标客户群的需求，或许能成就今天保险市场的铁脚板。

　　八、 服务的差异化低

　　差异化的服务是最能体现一家公司特点和特色的地方，一家特点宣明的公司，能够很容易从其差异化的服务措施上看出其主要的目标客户和经营思路，但又很难模仿。美国西南航空公司定位于价格敏感性客户，为其提供最廉价的优质服务，其价格低到甚至可以和汽车相竞争，获得了巨大的成功。

　　不同的客户有着不同的需求，私家车客户更关注服务的便利，如不耗费其过多的精力、在维修上提供专业的监督；营运车客户更需要快捷的服务；公务车客户更需要受到重视、体现其优越性。因此，一家公司的服务，首先要围绕其目标客户来制定，并体现其针对性、倾向性和差异化。