柜台

柜台(counter)

　　柜台是指具有营业和消费交流台面的展示橱柜。按柜台骨架分为不锈钢和木质两种。其中木质柜台根据其复杂程度分为简柜式(即宝笼1)、柜屉式(即宝笼2)、豪华式(即宝笼3)，如图1所示。

　　柜台及货架的设置方式直接影响消费者的购买心理。相应地，不同的设置方式也会产生不同的心理效应。

　　1．按照售货方式不同，可分为开放式和封闭式

　　1)开放式柜台

　　采取由消费者直接挑选商品的开放式柜台方式，消费者可以根据自己的需要和意愿，任意从货架上拿取和选择、比较商品，从而最大限度地缩短与商品的距离。在自由接触商品中形成轻松愉悦的情绪感受，使消费者感受到商店对自己的尊重和信任，激发消费者的购买欲望。因此，开放式柜台是深受消费者欢迎，同时也是大多数商店所普遍采用的设置形式。书店、鲜花商店、超级市场、专卖店等大多采用开放式柜台。

　　2)封闭式柜台

　　封闭式柜台是依靠售货员向消费者递送、出售商品的设置形式。与开放式柜台相比，这种形式增加了消费者与商品联系的中间环节，扩大了距离感，降低了个人的行为自主性，同时增加了与售货员产生人际摩擦的可能性，因此，对消费者心理的负面影响较多。但是，在诸如珠宝首饰、钟表、化妆品、电器等不宜或无法直接挑选的商品销售中，这种形式仍不失为较妥当的柜台形式。

　　2．按照排列方式不同，可分为直线式和岛屿式

　　1)直线式柜台

　　直线式柜台是将若干个柜台呈直线排列。这种方式便于消费者通行，视野较开阔、深远，但不利于迅速寻找和发现目标，一般常用于小型商店的柜台设置。

　　2)岛屿式柜台

　　岛屿式柜台是将一组柜台呈球状排列，形成一个“售货岛屿”。这种排列方式可以增加柜台的总长度，扩大商品的陈列面积。这种方式还有利于营业现场的装饰和美化，通常为大型商场所采用。

　　在柜台的摆放地点或区位设计中，应以经营商品的性质及消费者的需求和购买特点作为主要依据。对于人们日常生活必需、价格较低、交易次数少、挑选性强、使用期较长的选购商品，如时装、家具等，应相对集中摆放在宽敞明亮的位置，以便消费者观看、接近、触摸商品，从而满足消费者的选择心理。对于一些高档、稀有、名贵的特殊商品，如彩电、照相机、工艺品、珠宝首饰、古董等，可以摆放在距出入口和便利品柜台较远的、环境优雅的地方，以满足消费者求名、自尊、私密等特殊心理。

　　柜台服务步骤，是销售人员接待消费者的过程，也是销售人员职业心理的发生、发展的过程。销售人员心理活动贯穿于接待服务全过程，影响到每一个步骤的进行和转换。

　　(一)迎客

　　迎客即迎接消费者，就是售前待机，是消费者光临柜台前的准备阶段。其基本要求是随时机准备，主动迎客。售前接待准备工作是决定商品销售的第一步，是接待服务的一个重要方面。销售人员要达到该阶段的基本要求，就必须做到以下几点：(1)站在合适的位置上；(2)有良好的站立姿态；(3)态度自然明朗，热情诚恳；(4)注意力集中。

　　(二)接触

　　接触，即接近消费者和招呼。销售人员主动接近消费者打招呼是接待的开始，如果这一步骤成功，那么柜台的接待成功了一半。其基本要求是把握时机，热情接待。打招呼的语言要热情诚恳，但不宜过多，才能给消费者一个良好的印象。接近消费者打招呼的关键是要注意把握时机，最佳时机应该处于消费者购买活动中“兴趣”到“联想”两个阶段之间。根据柜台接待购买实践的经验，有以下六个时机可供参考：(1)当消费者长期注视某种商品时；(2)当消费者突然停住脚步时；(3)当消费者好像在寻找什么商品时；(4)当消费者抬起头，将视线从商品转向销售人员时；(5)当消费者触摸或对比摸看商品时；(6)当消费者直接和销售人员的目光相对时。

　　在柜台接待中，还应考虑消费者的不同的性别、年龄、态度、个性、职业以及商品的特点与价值等因素。在一般情况下，男性、中老年消费者，不大容易产生紧张心理，可适当早些接触；女性则可稍迟些，尤其是不常购物的中年女性易产生紧张心理。

　　(三)拿递

　　拿递，即拿取商品。拿递商品既要讲究方法，又要掌握技术，其基本要求是：主动拿取、迅速准确。为此必须做到：(1)把握时机；(2)动作敏捷；(3)轻拿轻放；(4)显示特点；(5)按需取货。

　　(四)展示

　　展示，即展现商品进行亮相，也就是销售人员将商品的全貌、性能和特点展现出来，便于消费者对商品进行鉴别挑选。展示的基本要求是掌握技巧，展示全貌。商品从柜台里、货架上取出来进行展示，是“商品说话”的宣传方式。不同的商品要采取不同的方法和技巧，掌握不同的时机，才能有好的效果。销售人员主动展示商品，有利于顾客正确认识商品，消除一些不必要的顾虑和误解，激发消费者购买欲望，促使其成交。

　　(五)介绍

　　介绍，即推荐商品，就是销售人员向消费者推荐介绍商品促进销售，是指导消费的一个重要手段。介绍商品一般以消费者购买心理过程中的“欲望”到“比较”之间为最佳时机。介绍商品的基本要求是实事求是，态度诚恳。为此必须做到：(1)实事求是，维护消费者利益；(2)因人而异，尊重消费者；(3)态度诚恳，语言准确鲜明；(4)介绍商品要和展示商品结合起来。

　　(六)成交

　　成交，即达成商品交易，就是消费者将购买决定变成购买行为的阶段。它是在消费者购买心理活动过程的“行动”阶段进行的，其基本要求是热情周到，快中求准。销售人员必须主动帮助消费者挑选商品，并做到百问不烦，百拿不厌。

　　(七)包扎

　　包扎，即包装和捆扎商品。包扎商品目的是便于消费者携带并保护商品。有些商品包扎后还可以扩大宣传效果。不同的商品和不同的消费者，商品的包扎方法和要求也不一样。包扎前，销售人员应认真核对好商品以免包扎错误；包扎时，注意防止商品的互相污染。

　　(八)计价

　　计价，即计算货款、收款找零。计价收款的基本要求是迅速准确，唱收唱付。现在柜台销售大多是集中收款，故发票要填写清楚，还要做到：一准——计价、找零要准；二快——计价、收款找零快，尽量减少消费者等候时间；三清楚——收、找款要向消费者交代清楚。

　　(九)交货

　　交货，即将商品递交给消费者。递交商品的基本要求是主动递交、准确礼貌，还要根据不同购物对象和不同的商品，作一些必要的交待。在将商品交给消费者时，不要错给别人，造成不必要麻烦。而要看准人再交货。同时，也绝不允许将商品扔摔在柜台上。

　　(十)送客

　　送客，即送别消费者，是销售人员柜台接待服务工作中最后一个环节。销售人员对消费者有礼貌送别，会使消费者感到亲切，留下良好的印象，甚至会给商场树立起信誉，将为后续销售奠定良好基础。礼貌送别消费者，是销售人员应有的职业修养，其基本要求是亲切自然，用语适当。

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