最后一公里配送

　　最后一公里配送是指客户通过电子商务途径购物后，购买的物品被配送到配送点后，从一个分拣中心，通过一定的运输工具，将货物送到客户手中，实现门到门的服务。配送的“最后一公里”并不是真正的一公里，是指从物流分拣中心到客户手中这一段距离，通过运输工具，将货物送至客户手中的过程。由于属于短距离，俗话称之为一公里配送。这一短距离配送，是整个物流环节的末端环节，也是唯一一个直接和客户面对面接触的环节，意义重大。

　　①“最后一公里”配送服务是电商面对客户的唯一方式。负责“最后一公里”配送服务的第三方物流无法完成电商或产品的品牌传播和货物售后服务等工作。由于客户个性化的需求，例如以旧换新的上门服务，都是依靠“最后一公里”来实现的。客户满意度很大程度上取决于这个环节的质量和效率。

　　②“最后一公里”配送服务可实现增值效益。服务中积累的数据，蕴含着客户端的丰富资源，能够积累出基于数据采购、信息管理的极有价值的东西，对于前端市场预测，提供有力的支撑。“最后一公里”配送，使得整个物流由被动转向主动分析客户信息，挖掘出隐藏价值，对客户提出个性化服务。由于直接的客户接触，企业的形象、价值文化等等都能够通过“最后一公里”配送服务进行传播，达到增值效益。

　　总的来说，“最后一公里”配送意义重大，不仅是电子商务企业成败的关键，也是对电商消费者极其重要的一个物流活动。只有做好“最后一公里”配送，电商企业才能真正快速发展，整个物流过程才可以称得上通畅，才能获得客户满意。

　　目前，网络购物的飞速发展与物流配送的滞后已经严重不匹配，后者已成为电子商务发展的最大瓶颈。每逢年节，家电网购卖场京东商城的投诉量总是直线上升，而多数投诉都指定同一个方向——送货太慢。和京东一样，当当、卓越也时常遇到这样的问题，遇到大量货品集中配送的时候，物流便难免堵塞。

　　作为整个电子商务行业的“最后一公里”，我国电子商务行业的发展很大程度上成为过去数年内快递业发展的重要刺激因素。以申通为例，快递公司负责寻找货源和城际间的运输服务，而各地区的派送方则是加盟到申通体系中的快递公司。城际间的配送批量大、频次低，便于成本的控制，而地区内的配送由于顾客对及时性的要求不断提高，只能小批量、高频次的配送，使得地区内配送成本居高不下。另外网上购物客户群体对物流费用的敏感度较高，使得成本不易向下游转嫁。时至今日，淘宝、当当等电子商务平台已经成为快递公司最大的客户。快递业因成本压力而选择快递费用上涨，势必影响电子商务的快速发展。

　　1．配送车辆进城难、进小区难

　　现如今，在我国大部分经济中心城市都会对货车的进城进行严格的限制，无论是从时间还是道路上都有一定的限制。在很多进城路口都会看到“货车禁行”这样的标志牌，货车进入城市必须要持有通行证，而且还只能在规定的时间段内进入城区，这样不但造成了夜间货车扎堆进城道路拥堵，而且还大大的降低了快递车辆的配送效率。

　　另一方面，快递在配送过程中很多小区为了安全起见不允许快递人员进入小区，快递员只能在小区门口挨个给客户打电话，或者将包裹放在物业管理处，然而后者造成的物品遗失带来的物管和快递公司的纠纷也不为少数，因此导致物管拒绝接受快递和包裹。这样一来使得快递在最后一站的配送效率大大降低，包裹不能及时安全的送达客户的手中。

　　2．客户分散，车辆安排难

　　在中国各大城市人口分布虽然密集，但快递的选择多种多样，这样就造成了客户的分散性，也就使得快递公司在安排配送车辆时比较的费劲。众所周知现在我国收发快递用的大部分还是小型三轮车，这种独立式的车辆在线路的选择上都伴随着随机性，而在配送过程中运用的也是小批量分散式的配送方式。这样一来不但不利于物流公司对车辆的统一管理，而且在时间与运输上造成了极大的浪费。在欧美国家和一些发达国家与城市已经在法律上解决车辆传递的问题。要想解决这一问题还需要各个部门一同商讨修改现行法律、法规和制度，这也是大家所期待的亟需解决的一个难题。

　　3．快递派送与客户存在严重的时间冲突

　　快递行业如要提供优质的服务，最基本的就是要满足“门到门”服务，可是在实际配送过程中，为了能及时将所有的快件派发出去，快递员的投递时间都是十分紧迫的在快递配送最后一个环节往往很难实现“门到门”的服务，更别说“点到点”的服务了。快递员上班的时间与客户上班的时间有80％～90％是重叠的，这无疑加重了快递派送与客户之间在时间上的冲突。现如今，大学生已经成为电子商务的追捧者，在各大高校中学生白天基本都在上课，快递在派送过程中往往不能及时送至学生手中，因此就造成了二次配送的在人力与时间上的浪费。对于大部分上班族来说，白天上班家里无人可以收取快递，快递员也不愿意等下班之后再次派送，快递配送的效率也明显降低。这样一来快件自发出到收取这一过程中经历的时间就明显延长。

　　4．存在道德风险与安全风险

　　近年来我国电子商务高速发展，但是物流信息系统建设方面存在的漏洞风险也是不容小觑的。信息的不透明化使得客户很难追踪快递的整个配送过程，快件从发出一刻起到收取过程中转手的人太多，而在订单信息查询中只是粗略的显示订单发出时间和到达收取人城市的时间，并未透漏每个环节是由谁去完成的，这样就滋生了一系列的道德风险。一旦发生快递遗失或缺失事件时，客户对整个过程根本无从查起。

　　很多快递公司中人员的素质参差不齐，高素质的专业人才严重缺乏。对于加盟者的门槛也不高，且不重视对其加盟商和旗下员工的培训，于是很多员工完成招聘后都是直接上岗录用的，专业技能不过关，服务态度恶劣，人员流动性较大，快递在配送中的安全隐患也是层出不穷。

　　5．快递高峰期，工作强度大

　　我国快递行业起步较晚，物流体系不够完善。一旦遇上高峰期，爆仓现象就十分严重。每年“双十一”这个由光棍节演变成天猫购物狂欢节的特殊日子，总能掀起一场看不见硝烟的电商大战，由“双十一”所带来的销售业绩也是十分惊人的。“双十一”给上游电商企业带来了巨大的利益，然而下游快递企业的工作量却是翻了番，压力巨大。仓储环节发生的严重爆仓现象暂且不说，就派送人员的工作量就比平时大了几倍，物品的破损、缺失程度也大大增加。整个供应链人员就算24小时不间断的工作也无法满足每一件物品能够及时、安全的送至顾客手中，有的从下单到收到物品竟长达半月之久，这样的快递服务不但会引起消费者对快递行业的不满，甚至不愿尝试网上购物，严重影响电子商务的发展。每年的“双十一”活动都反映了我国快递行业不够成熟，抗压能力弱，快递行业如何改变自身去满足市场需求是整个行业值得深思的问题。

　　6．农村最后一公里快递资源缺乏

　　在我国，人口分布不均匀，农村人口居多。随着电脑的普及，越来越多的农村网络用户青睐于网上购物，农村市场的消费潜力巨大，发展前景广阔。然而我国城市快递发展与农村快递的发展存在严重的不平衡，近年来我国快递行业发展迅速，但是快递配送主要是集中在城市区域内。在一二级城市中物流配送网点基本上达到饱和状态，城市区域内的快递配送服务辐射的区域最远也就到周边的县级城市，而大部分乡镇及农村地区却不在快递配送范围内，乡镇及农村地区的快递行业还处于十分落后的状态。农村市场对于J陕递行业来说无疑是一块巨大的蛋糕，如何享用这块美味的蛋糕却是眼下需要解决的问题。

　　1．政府部门应该取消对货运车辆的限制

　　在美国，国家不但没有对货运汽车进入城区有太多的限制，反而从上世纪80年代开始就陆续出台了一系列的法律法规放宽对运输市场的管制，减少联邦法案对运输市场的约束，为美国的运输行业提供了良好的环境。

　　日本物流经历了半个多世纪的发展，无论从哪方面看，El本的物流政策和法规都是无可挑剔的，日本政府将投资重点放在了物流基础设施的建设和完善，建设区域性高规格公路，方便货运车辆的运输，并逐步形成了基本法、综合法和专项法的物流立法模式，这些法规的制定也成为了日本物流如此发达的原因之一。相比较我们可以发现，在物流发达的国家或城市并没有严令禁止货运汽车进入城市，因此国家应该通过相关法律法规制定相关政策，取消车辆限制、停靠、装卸作业等方面的问题，为快递配送车辆开通绿色通道，以保证快递能快速及时的进入城市地区。

　　2．实行共同配送

　　共同配送是物流行业中新兴的一种配送模式，在欧洲，实行共同配送的比例高达到90％；在美国，共同配送的比例已经到达70％；在日本，共同配送的比例也超过50％。在国外，共同配送已经成为了主流的配送模式。而在国内，物流行业起步较晚，共同配送的应用还处于探索阶段，推行共同配送任重道远。我们可以通过学习吸收国外的经验与教训，发展我国的共同配送模式。快递行业最后一公里问题也可以通过采用共同配送的方式来解决，即在同一区域内建立一个共同的配送网点，各个快递企业将快件送至共同配送网点，快递的集中、分拣、临时储存就在共同配送网点进行，之后由共同配送网点将快递送至客户手中或快件自提点。共同配送的实行也就要求几个快递企业联合起来在公平、公正的条件下共同出资成立一个新的公司，专门实现快件最后一公里的统一配送。

　　实行共同配送能有效的降低城市快递配送车辆总量，减少了城市因装卸货物而造成的交通拥挤，改善了交通运输状况，明显缓解城区交通压力；通过这种集中化处理，有效提高车辆的装载能力，避免了人力资源的浪费，提高快递配送效率，实现绿色物流。

　　3．建立“社区物流”

　　现在城市中都是以小区为单独的小整体，快递企业也可以以小区为整体发展社区物流模式。

　　小区的物业可以作为快递的暂存点。快递公司将快递送至小区物业，由小区物业暂时存储保管快递直至送至客户手中。小区物业可从中拿取物流公司的管理费，整个过程中小区物业几乎不需要太多的资金投入就能从中获取部分利益，而对于客户来说这不仅消除了自己与快递派送员在时间上的冲突，也可以更加自由的安排收取快递的时间。就快递公司方面而言，实施社区物流就相当于多家快递公司将各自分散的客户整合成为一个整体，这样一来就大大降低了快递公司的配送成本，大幅度提高快递公司的配送效率。

　　建立社区物流还可以由私人与快递公司签订合同在小区内以便利店方式收发快递。经营商可以在小区内经营销售一些日常生活必需品，另一方面协助快递公司收取快递，客户可以根据查询快递信息并自由安排时间收取快递。通过这种方式实施社区物流不但提高了快递从发出到客户收取这一过程的配送效率，而且可以提供更多的就业机会，这一举措也更加严格的要求物流的各个环节必须做到信息公开透明，快递经手的每一个人员都必须诚信负责。

　　4．加快建设“快递下乡”

　　2014年国家邮政局首次提出“快递下乡”工程，这一构想反映出农村地区居民对快递服务的需求，快递行业对农村市场这一块“肥肉”的重视，同时也为快递行业开辟了一片新的市场。农村覆盖面积广阔，对产品的需求较大，而在广大农村地区品牌店、连锁店却十分稀有，大部分农村居民只能从商品有限的集市上买取一些劣质的生活用品。随着农村地区居民的收入不断提高，农村的购买力也持续增强，农村市场上销售的劣质三无产品已经无法满足农村居民的需求了，如今网络普及，越来越多的农民更愿意通过互联网买取自己所需物品，这也表明农村消费者对网购的依赖比城市更大。因此农村市场将会吸引越来越多的快递企业。

　　由于农村居民居住较为分散，快递员在派送过程如果是挨家挨户的派送这样将导致快件派送效率低下，因此快递企业可以以一些公共服务平台，如农村综合服务站、农家书屋、村委会等为基础，通过授权，向农村居民提供较为完善的快递服务。并且这些公共服务平台将面向所有快递企业开放，村民可以通过村里的信息平台及时的收取快递，这样既解决了农村地区快递派送成本居高不下的问题，而且大大提高了快递的派送效率，同时也为这些公务服务平台开辟了新的创收来源。农村地区快递服务的不断完善，也将加快电子商务的发展，不断地拉动国内消费需求。