店长

　　对独立店而言，店铺的最高管理者称为店主或经理；对连锁店而言，店铺的负责人称为店长；如果是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是店铺的所有者，而店长则是店铺的管理者。

　　这里所指的店长是指连锁公司下属直营店的负责人，其地位或者说其角色定位，表现为以下十个方面：

　　(1)代表者。店长是店铺的代表者，就公司而言，店长代表公司处理与顾客、与社会有关部门的公共关系；就职工而言，店长是职工利益的代表者，是职工呼声的代言人。

　　(2)责任者。店内不管有多少部门、多少人员，也不管各部门、各类人员的工作表现如何，其最终的责任者是店长，他对店铺的经营绩效及店铺的形象负有全责。

　　(3)执行者。店长是公司总部政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，他必须忠实地执行总部的一切决策。即使店长对总部的决策有异议或有自己的看法，也应当通过正常的渠道向总部主管领导汇报，而不应当在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无可奈何的心情。

　　(4)规划者。为了实现总部所确立的店铺经营目标，店长应对店钿的经营管理活动进行规划，如月度经营计划(营业总目标、部门别营业目标、部门别毛利目标)、促销计划、具体的行动计划、每周业务管理重点等。

　　(5)指挥者。店长是店铺的总指挥，他必须安排好各部门、各班次从业人员的工作，指挥他们按照总部规范标准和店铺各项计划要求来开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将最好的商品提供给顾客，以提升经营业绩。

　　(6)鼓动者。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情和良好的工作状态，使全店员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。

　　(7)协调者。店长负有上情下达、下情上达、内外沟通，协调关系的责任。所以，店长应具有处理矛盾和问题、与顾客沟通、与店员沟通、与总部沟通等方面的耐心和技巧。

　　(8)控制者。店长必须对日常经营管理业务进行强有力的．富有权威的控制，控制的目的是保证实际执行工作与总部的要求，门店计划、外部的环境相一致，店长重点控制的要素是：人员控制、商品控制、金钱控制、数据控制以及环境控制。

　　(9)教导者。店长工作繁忙，并且常有外出活动，当其不在店内寸，各部门的主管及全体店员就应及时独立处理店内事务，以免工作延误。为此，店长也应适当授权，并培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，以及训练下属的工作技能，并在工作现场及时予以指正、指导与帮助。全店员工的素质提高了，店铺的管理就能得心应手。

　　(10)分析者。店长应永远保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见，

　　店长的角色定位决定了店长的工作职责，具体概括如下：

　　(1)了解经营方针与目标。主要指：经营理念，如提供高品质、高鲜度、价格合理的商品及良好的劳务和购物环境；经营目标，如营业目际、毛利目标。费用目标、利益目标等。

　　(2)依据经营方针与目标来制订计划。如商品、促销、训练人员等项目的计划，以及具体细分的月计划、周计划和日计划等。

　　(3)要求各部门人员依照计划做事。

　　(4)检查执行状态及执行结果。如果未能符合规范要求，就应进行原因分析，并教育和训练下属限时改正。检查的方式，一是靠各种报表，二是在店内进行巡视和观察。

　　(5)在总部与员工之间进行沟通，使全店员工明确公司总部的意图及各种规定。

　　(6)对员工的业绩进行评估，予以教育与训练，并向公司总部直属主管提供晋升建议。

　　(7)负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等管理作业，使店铺业务正常运行。(8)处理顾客投诉与抱怨。

　　(9)迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。

　　(10)其他非固定的工作，由店长自己下判断或请示直属主管来处理。

　　一个合格的店长，应具备以下特质：

　　1．冷静果断

　　在处理日常经营中的突发事件时，店长应该保持冷静的头脑，做到临危不乱、处变不惊，这样既能够有助于问题的解决，也能在下属面前树立自己的威信，展现个人魅力；在考虑经营策略的过程中要做到谨小慎微，但在需要做出决策时，就要当机立断，而且一旦作出决定，店长就必须要果断的去执行，因为模棱两可或犹豫不决往往会影响决策的最终有效执行。

　　2．激励能力

　　有效的激励下属，对所有的领导者来说都是一种不可或缺的能力，对于店长来说也不例外。当店员有优秀表现的时候，店长必须要及时的给予肯定和鼓励；在发现店员的缺点与失误的时候，也要适时给与指正，并指导他们去改善。

　　3．正确面对挫折失败

　　所谓商场如战场，任何店面的经营活动都不可能是一帆风顺的，而必然会在营业过程中产生各种各样的问题，它们会对店铺的经营造成不利的影响。在这种情况下，作为店铺管理者的店长就必须要具备良好的心理素质，要正确的面对经营中出现的挫败，并及时调整店面的经营策略，使店面尽快走出低谷。

　　4．勇于冒险、创新

　　市场情况在变化，顾客的需求与偏好也在不断变化，一成不变的店面经营不可能会永远赢得顾客的心。顾客期待看到的是不断更新、变化的店铺，因此作为店长就需要具备一种冒险和创新的精神，使店面的服务、形象不断地推陈出新。

　　1．身体素质店长的理想对象是身体健康强壮、精力充沛的年轻人，这样才能更好的承受长期工作中的高负荷运转及紧张的生活节奏所带来的压力。

　　2．个性要求店长应该具备以下几方面的个性特征：

　　(1)积极主动。即对任何事情都积极主动地去面对，无论何时都要去主动的迎接挑战，积极去解决所遇到的问题。

　　(2)包容性。因为每个人都有失败和犯错误的时候，作为店长也要包容下属，能够容得下店员所犯的过错，要做到真正关心并激励店员，和下属一起成长。

　　(3)具有足够的忍耐力。店铺的经营活动是一项相当辛苦而枯燥的工作，在营业过程中经常会出现一些难以预料的突发状况与难题，尤其是来自顾客方面的问题，就更需要店长去做耐心的处理。所以说，作为店长必须要有足够的耐心去引导整个团队度过一个又一个的难关。

　　(4)开朗乐观。在生活中我们不难发现，那些开朗乐观的人总是充满笑容，笑对外面的世界。店长良好的情绪能够起到很好的带动作用，从而使整个店铺的气氛焕然一新，这对于直接接触顾客的店铺式经营是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些看起来更友善的人打交道、做交易。

　　1．经营管理能力

　　要做到有计划地组织本店内的一切人力、物力、财力，合理的调配时间，整和资源，提高店铺的运营效率；加强对经营信息资料与数据的整理分析，并在经营实践中恰当的运用，以加强对店铺的管理，使店铺整体运营更加合理化。

　　2．组织领导能力

　　合理有效地组织下属员工，调动店员的工作热情和积极性。共同完成店铺的经营目标。

　　3．执行能力

　　执行能力不仅反映在准确迅速的执行上级的命令上，而且还反映在对市场机遇的及时把握上，因为市场是瞬息万变的，店铺的所有者往往只能从大方向上把握经营决策，而具体的经营策略、经营方针则需要店长自己去把握。所以。店长应该在日常管理中主动去发现店铺经营中存在的各种问题，并寻找市场中隐藏着的各种商机，然后迅速的采取应对之策。

　　4．培训辅导能力

　　定期对店员进行培训辅导，以提高员工的专业水平、拓展员工的视野。使人尽其才，提高经营效率与经营业绩。根据店铺的规范管理标准来培养下属员工．传授给他们可行的方法、步骤和技能，使店员做到尽其责、胜其任。同时要根据每个店员的不同情况与个性特征，为他们制定不同的培训与学习方案，并在执行的过程中不断地为他们查漏补缺，以帮助下属员工尽快成长起来。

　　5．相关专业技能

　　店长应该掌握经营店铺的必备技巧和使顾客满意的能力，能够做到快速正确地分析解决问题。

　　6．学习能力

　　在当今社会，知识更新的速度越来越快，店长要想跟上时代的步伐，必须提高自我学习的能力，在工作之余要不断地学习和更新专业知识，不断地充实成长、完善自己。

　　作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要用心的去对待。一般情况下。店铺的日常运营分为以下三个时段。

　　店长每日工作安排及细节：

　　一.营业前

　　1．检查员工的出勤情况。

　　2．开启电器及照明设备。做好营业准备。

　　3．组织店员打扫店面卫生。整理好买场货品及库存。

　　4．召开全体店员参加晨会，会议内容主要包括以下几个方面：

　　◇总部政策及当天营业计划的公布与传达。

　　◇前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

　　◇培训新员工，交流成功售卖技巧。

　　◇激发工作热情，鼓舞员工士气。

　　5．货品的清点。准备、清点备用金。

　　二.营业中

　　1．检查店员的仪容仪表、行为姿态、精神面貌。

　　2．督导收银、营业清单的记录工作，掌握营业情况。

　　3．做好店面的电器及音箱设备的管理及控制。

　　4．注意形迹可疑人员，防止店内财物丢失和意外事故的发生。

　　5．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

　　6．收集顾客资料、反映问题并作好登记。

　　7．随时考察店员的表现。注意员工的精神面貌、工作状态，发现问题及时予以解决，对于违反纪律的店员要及时进行批评教育。并在必要时对违纪员工进行适当的处罚。

　　8．检查店铺的费用开支情况，要重点关注电话、传真、用水、用电情况，要杜绝非工作性支出或不必要的浪费，以控制店铺的经营管理费用。

　　9．闲暇时，可以有针对性地组织部分员工进行培训或与个别员工进行交谈，以随时了解员工的心理状态，鼓舞士气。

　　10．注意收集市场信息，并对周边的竞争店铺做好调查工作和营业分析。

　　三.营业后

　　1．核对货品，填写当日的营业报表，详细记录当日签单、开发票的金额。

　　2．核对账务，完成各种报表的填写工作，确认营业计划的完成情况。

　　3．妥善核对并保管营业款，留好备用金。

　　4．检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。

　　5．检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。

　　一、个人素质提升

　　店员是每一个店铺活动的主体，每一项商品／服务交易的成功都与店员的卓越服务分不开，而这些也与店员的个人素质有重大的联系，并在商务活动中起着举足轻重的作用。而且，店员良好的个人素质，也是自己今后竞争店长职位的一大法宝。

　　1．知识面宽广

　　(1)广博知识是一个人素质中最重要的部分，一个人的一生，时间和精力是有限的，因此一个人的能力是有限的，但知识的广博可以弥补先天能力的不足。

　　(2)世界上的万事万物是一个相互联系的整体，博学可以使人在面临困难时充满自信。多角度、全方位地积极寻找解决问题的方法。

　　2．积极健康的心态

　　(1)顾客希望面对诚实、直爽、充满善意的服务店员，而不是面对虚伪、欺骗、充满恶意的店员。(2)一线为顾客服务的店员一定要拥有健康心理，这样会使店铺在日益激烈的商业竞争中受益匪浅。

　　3．具有服务意识

　　换一换自己的位置，站在顾客的角度上想一想，搞清楚了这些，就会自觉地维护顾客的利益。要想做到为顾客着想，为顾客提供方便，就要做到以下几点：

　　(1)能够使用变化

　　市场的变化是非常快的，虽说人们的消费会有一定的规律，但如果不紧盯着市场，积极改进，提高自己店铺的服务质量，也会造成顾客的流失。

　　(2)能够提供不同层次的服务

　　每一位顾客的购买能力都各不相同．不同层次的顾客所追求的优质服务的标准也各不相同，店铺必须清楚地认识到这一点，但对每一位顾客都应给予同样的服务态度，不能因为顾客的购买能力的大小而转变服务态度。

　　二、业务素质的提升

　　1．了解顾客的需求

　　店铺中有很多的店员并不需要直接与顾客面对面地沟通，但也应具备与顾客沟通的技巧。在实践中，店铺为了解顾客的期望，需要对顾客进行采访，其途径主要包括：深入采访、突击采访、机会采访、电话采访、实地采访和重点小组采访等。

　　(1)深入采访

　　深入采访就是以对顾客进行采访的方式来了解店铺商品或服务的各个方面，通过与顾客的交流，了解顾客对商品及服务的反应。有条件可以挑选几个人或者几个家庭，邀请他们加入对商品或服务的讨论，通过这种方式来直接掌握顾客的期望。

　　(2)突击采访

　　突击采访就是通过短暂的面谈了解顾客对商品及服务质量的意见。通常是让店员站在门口或在人群较密集外，简单地采访，向被采访者提出几个关键的问题，让他们做出实际的回答，从而了解他们的期望。

　　(3)电话采访

　　电话采访就是利用电话定期对顾客进行采访，用一些同样的问题来寻求顾客的反应，了解顾客的需要。这种方式最适合对店铺进行过投诉的顾客，店铺可以通过电话采访来进一步确认这类顾客的满意度，让顾客知道自己受到店铺的重视，而消除对店铺的负面情绪。

　　(4)实地采访

　　实地采访就是到顾客所在地进行采访。这是许多顾客都很欣赏的一种方法．它可以使店铺得到其他途径不能获得的关于顾客的信息以及认识顾客的价值观、信仰和态度等。

　　2．以顾客为中心

　　一个店铺要想在市场竞争中脱颖而出，取得竞争的优势，就要求店铺店员获得顾客的青睐，坚持一切以顾客为中心的原则，提供优质的服务。

　　3．营造顾客至上的环境

　　店铺实施营造顾客至上的环境．要做到以下几点：

　　(1)让店员了解更多店铺的信息，改善店铺内部各部门店员之间互相协助的关系。

　　(2)让店铺的领导带头做起，在“顾客至上”的环境里为店员做出表率。

　　(3)店铺应该招聘工作热情、积极向上的店员，并为他们提供高质量的培训，提高他们的工作能力，让他们了解顾客的期望，从而为顾客提供高品质的服务。

　　4．倾听顾客的诉求

　　顾客的意见对一个店铺的商品改造、服务质量的改善起着积极的作用。尤其是当店铺面临革新的时候，要求店员更要善于倾听顾客的意见。为了使新商品朋艮务顺利上市并引起良好反应，他们必须倾听顾客的意见。

　　5．满足顾客的要求

　　店员应该想尽一切办法来满足顾客的合理要求，吸引顾客。

　　6．正确的对待不同的顾客

　　顾客是千差万别的，他们所受的教育程度高低不一，个人素质也不同，对店员的服务要求也各不相同。

　　三、服务质量的提升

　　店员自身素质提升中一个很大的方面，就是要提升个人的服务质量，具体来说．要提高服务质量可以采取以下几种方法

　　1．自我考试法

　　(1)看商品／服务目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯。直到对任何人都能简单操作。

　　(2)对目录中的不解之处应请教对此事最清楚的人，包括技术人员、制作该目录的人、上司、同事等。

　　(3)模拟制作与顾客之间的问答场面，其中一个问题将要准备数个回答，以口语方式自我练习。

　　(4)向实际使用商品者请教使用情形，注意要记录要点。

　　(5)将顾客提出的问题向经销商的技术人员请教其详，并将不了解的事情当场问清并做记录。

　　(6)对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚，当时就要解决，若想着明天再说．这件事常常就因此被遗忘了。

　　(7)请求与制造者的营业人员、技术人员一同拜访顾客，自已旁听。要注意听他们的谈话重点，不可有所遗漏。

　　(8)积极参加技术讲习会，不理解的地方当场问明白。

　　(9)听听其它公司的商品使用者对自己公司的产品了解多少?同时对其它公司的商品使用者应请教自己公司的商品缺点所在。

　　(10)当产品性能的变化时，应彻底重新确认该商品的销售重点，因为现在销售重点会随着性能的变化而改变。

　　2．自我磨练法

　　(1)试着以顾客的立场，重新仔细阅读一次商品目录等资料，并思考自己若处于顾客的立场会如何想?

　　(2)向使用过商品的人请教其使用效果，或自己对商品进行试用。在工作时要利用使用时的实际例子进行确认。

　　(3)再次听听商品的开发者、技术员对商品性能所做的说明，或参加说明会或拜访客户时请求与其一同前往。

　　(4)重新将其他公司的目录与自己公司的商品逐一比较与检讨，从而判断其他公司产品的角度是否会因自己知识水准的高低而产生差异。

　　(5)教导新人、后辈商品知识。要知道教导别人的同时也是一种学习。

　　(6)与商品知识高于自己的上司或营业人员讨论商品，这种方法可吸收上司的知识。

　　(7)与做不同工作的上司、营业人员讨论商品。这种方法可吸收其他的经验。

　　(8)将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它，从此养成即日处理有信心之事的习惯。

　　(9)利用复述的工具作为说明的手段，如利用实物、指示说明书等解决问题。

　　(10)通过录音带反复听自己对顾客的做的商品解说。反复进行可较客观地判断自己的知识。

　　3．自我预测法

　　店员要从如下七项问题去确认、掌握顾客关心的内容并找到答案：

　　(1)顾客是否会告诉我们他关心哪些事。

　　(2)顾客是否会借给洽商的空闲告诉我们他们的真实想法。

　　(3)顾客是否会以资料中的特定部分(使用方法、售后服务、效果等)为中心、具体提出问题。

　　(4)顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题。

　　(5)顾客是否就不同观点重复发问相同的问题。

　　(6)顾客是否在洽商、交谈中无意问会透露重要的讯息。

　　(7)顾客是否有之前不很关心某项问题，却突然有了非常关心的态度。

• 营业员