伯恩的PAC人格结构理论

PAC人格结构理论/交互作用分析(Transactional Analysis，简称:TA，PAC)

　　PAC理论又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、交互作用分析、人际关系心理分析，由Eric Berne于19世纪50年代在《人们玩的游戏》（Game People Play）一书中，提出了这个著名的理论。他将传统的理论加以提升创立了整套的PAC人格结构理论。是一种针对个人的成长和改变的有系统的心理治疗方法。

　　无论人们是以坚决还是非坚决的方式相互影响，当一个人对另一个人作出回应时，存在一种社会交互作用。这种对人们之间的社会交互作用的研究叫做交互作用分析。

　　这种分析理论认为，个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“父母”、“成人”、“儿童”状态。取这三个间的第一个英文字母，Parent（父母）、Adult（成人）、Child（儿童），所以简称人格结构的PAC分析。“P-A-C”理论把个人的“自我”划分为“父母”、“成人”、“儿童”三种状态，这三种状态在每个人身上都交互存在，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部份。

　　“父母”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中Ｐ成分占优势时，这种人的行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”，“ 你必须……”。

　　“成人”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去存储的经验中，估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中Ａ成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是：“我个人的想法是……” 。

　　“儿童”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中Ｃ成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜想……” ，“我不知道……”。根据ＰＡＣ分析，人与人相互作用时的心理状态有时是平行的，如父母--父母，成人--成人，儿童--儿童。在这种情况下，对话会无限制地继续下去。如果遇到相互交叉作用，出现父母--成人，父母--儿童，成人--儿童状态，人际交流就会受到影响，信息沟通就会出现中断。最理想的相互作用是成人剌激--成人反应。

　　目前PAC的应用主要有四个方面：用于心理治疗，教育，咨询，企业管理等方面。

　　交互作用（语言、动作或非语言信号的交换）可以是互补式的或非互补式的。在公开交互作用中，如果发出者和接受者的心态在回答中仅是方向相反，则交互作用是互补式的。如果用图表示发出者-接受者的心态交互作用的交互模式，线是平行的。在这种关系中，主管对员工说话就象家长对孩子一样，员工的回答就象孩子对家长一样。例如，主管说：“Janet，我希望你停下手中的活，赶快去供给室把为我准备的箱子取回来。”员工回答道：“我不想去，因为我很忙；但既然你是我的上司，我不得不去取。”

　　如果主管以家长对孩子的模式开始交流，员工往往会以孩童的心态作出反应。不幸的是，传统的上级-下属式关系往往会导致家长-孩童式的交互作用，特别是当发出指示或进行评估时。如果主管的行为主要以这种交互作用模式进行，人际和群体效果将会降低。

　　当刺激和反应线不平行时，非互补式的交互作用，或者称为交叉式的交互作用就会出现。在此例中，主管努力按照成人对成人的模式来对待员工，但是员工按照孩童对家长的模式作出回答。例如，主管问：“George，你认为我们应如何处理IC订单的推迟交货问题？”员工则不是以成人的心态回答，而是以孩童对家长的模式说：“那不关我的事。你拿了钱，该由你来做主。”当出现交叉式交互作用时，沟通往往被堵塞，不会得到令人满意的结果。冲突经常是紧跟其后。

　　一般来说，工作中最有效的交互作用是成人对成人的交互作用。这种交互作用促使问题得到解决，视他人同自己一样有理性，降低了人们之间感情冲突的可能性。但是，互补式的交互作用也能令人满意地发挥作用。例如，如果主管想要扮演家长的角色，员工想要扮演孩童的角色，他们之间可以形成一种比较有效的工作关系。但是在这种情况下，员工无法成长、成熟，不知如何贡献自己的想法。因此，虽然互补式的交互作用确实能发挥作用，但在工作中能够得到最优结果并且最不可能带来问题的是成人对成人的交互作用。

　　肯定人们在与他人的交往中寻找肯定。肯定(Stroking)的定义为对另一个人表示认可的任何行为。它适用于各种类型的认可，例如人们之间身体上的、语言的和非语言的接触。多数工作中，表示肯定的主要方法是语言的，如“Pedro，上个月你有极佳的销售记录。”行动上肯定的例子如在背部轻拍一下和有力的握手。

　　肯定可以是正面的、负面的或是正负面混合的。当正面的肯定(Positive strokes)被接受时，感觉很不错，有助于接受者产生良好的感觉。负面的肯定(Negative strokes)将产生身体上或感情上的伤害，使接受者降低对她或他自己的良好感觉。正负面混合(mixed strokes)的例子是下面这个主管的评论：“Oscar，考虑到你在这个领域经验不多，那可真是一个很好的广告设计。”在这个例子中，主管以家长对孩童的评判方式进行沟通，所包含的关于缺乏经验的负面的肯定体现了自己的优越感或是对员工以前曾给予自己的负面肯定进行报复。

　　通过避免使用惩罚性的家长-孩童式的交互作用，提倡成人之间的沟通，主管通常会收到更好的效果。当用这种方法对待迟到的员工时，主管可能会说：“早晨好， Maria。你今早遇到什么麻烦了，有我可以帮忙的地方吗？”这样对话则有可能发展成一种成人的问题解决型谈话（“我好——你好”），这将降低今后迟到的可能性。 　　有条件的肯定和无条件的肯定也是有区别的。当员工操作正确或者避免了问题的发生时，他们表示的就是有条件的肯定(Conditional strokes)。销售经理可以向员工保证道：“如果你多卖出3份保险契约，我就给你加薪。”无条件的肯定(Unconditional strokes)的提出与任何行为都无联系。虽然，无条件的肯定可以使人感觉很舒服（例如，“你真是一个优秀的员工”），但这些肯定可能使员工感到困惑不解，因为它们没有指出如何得到更多的肯定。如果主管们在行为校正框架中，即奖酬由有效行为决定的过程中，给予更多的肯定，他们将得到更好的结果。虽然员工渴望被肯定，但有时主管们却不愿利用这种方式。

　　PAC人格结构理论与冲突解决方法间有一些天然的联系。家长心态会导致强制策略的使用，而孩童心态可能会缓和冲突或努力避免冲突。因为运用成人心态和正视策略，持“我好——你好”的立场的人更可能找到双赢的结果。同样，许多行为观点与行动间的关系是显而易见的。

　　曾运用过PAC人格结构理论的组织指出PAC人格结构理论取得了一定的成功。PAC人格结构理论的培训能使员工进一步洞察自己的个性，也能帮助员工理解为什么有时别人的反应与自己是一致的。一个主要的优点是改进了人际沟通。当交叉式的沟通发生时，员工能够感觉得到，并能采取措施将其恢复到非交叉式的沟通，特别是在成人之间的模式中。结果总体上改进了人际交互作用。PAC人格结构理论在依赖于顾客关系的销售和其它领域中特别有用。

　　培养自持的行为与PAC人格结构理论的结合能成为增强人际沟通效果的有力工具。它们的共同目标都在于使员工对自己和他人感觉很“好”。同时也都保证了使用更多的基于成人心态的问题解决方法。结果它们改进了沟通与人际合作。虽然它们可以被个体所实行，但当它们被广泛地用于整个组织并得到高层管理者的支持时，这些工具将是最有效的。同时，对于小型群体和委员会中工作的人们所面临的更复杂的挑战，它们也建立了重要的解决基础。

　　根据PAC分析理论，人际交往存在着以下十种类型：

　　（一）PP对PP型

　　在这种类型中，甲乙双方都表现出一种颐指气使的武断，如甲方说：“你把这任务完成一下。”乙方却说：“你不见我正忙着吗？找别人干去吧！”

　　（二）AA对AA型

　　在这种交流类型中，双方都能以理智的态度对待对方，如甲问“你能把这项任务完成吗？”乙说：“如果没有什么干扰，我想是能够的。

　　（三）CC对CC型

　　在这种类型中，甲乙双方都易诉之于感情。比如甲说：“过不到一起干脆离婚。”乙答：“离就离，谁离不开谁呢！”

　　（四）PC对CP型

　　在这种交流类型中，甲乙双方表现出权威和服从的行为，即甲方以长者自居对待乙方，乙方亦能服服贴贴不以为然。如甲作为上级对乙说：“这件事完不成要受批评。”乙作为下级回答：“真完不成，我甘愿接受批评。”

　　（五）CA对AC型

　　在这种交流类型中，一方表现为小孩子脾气，而另一方则表现为有理智的行为，这在同事之间、夫妻之间经常会发生。

　　（六）PA对AP型

　　在这种交流类型中，甲方表现为有理智，但又担心自己控制不住自己。为此，甲方经常要求乙方担作Ｐ的角色，起到对甲方的监督和防范作用。这在上下级、同事、夫妻之间经常会发生和利用这种类型的相互作用。

　　（七）PC对AA型

　　在这种交流类型中，甲方要求乙方以理智对待他，但乙方则以高压方式对待甲方，这在上下级、同事之间经常发生。

　　（八）CP对AA型

　　在这种交流类型中，甲方讲理智，而乙方却易感情用事，这种现象也经常发生在不同人之间的交流中。

　　（九）PC对PC型

　　在这种交流类型中，一方采取命令式而另一方不服，也采取同样方式回敬。这种交流方式必然会引起矛盾冲突。这经常表现在上下级、家长和子女之间。

　　（十）CP对CP型

　　在这种交流型中，甲乙双方都把对方作为权威看待而表现出一种服从的意向，这在同事和朋友之间经常发生。

　　了解PAC分析理论，有助于我们在交往中有意识地觉察自己和对方的心理状态，作出互补性或平行性反应，使信息得到畅通。倘能在交往中把自己的情感、思想、举止控制在成人状态，以成人的语调、姿态对待别人，给对方以成人剌激，同时引导对方也进入成人状态，作出成人反应，那就有利于建立互信、互助关系，保持交往关系的持续进行。国外对管理人员进行PAC分析理论教育，帮助他们了解人们在相互接触中的心理状态，取得了良好的效果。

　　1．PAC人格结构理论与旅游者的决策行为

　　旅游者的行为总是在一定的旅游决策下发生的，从该意义上说，我们可以视旅游者为一个决策者。把旅游者视为决策者，有利于我们理解旅游者的消费行为。当一个人决定外出旅游时，一定会做出一系列与旅游有关的决定，例如，选择什么样的旅游目的地，选择何种旅游方式，在何处就餐，在哪里住宿等。旅游者在做出上述决定时，一般会受到旅游者的三个自我的共同影响与作用，旅游者的任何决策都是他的三个自我协调后的结果。一般来说，瞬时决策多由“儿童自我”所产生，常规决策多由“成人自我”完成，而重大决策由“父母自我”独断作出。因此了解旅游者在旅游购买决策中扮演的不同角色，并针对其角色地位与特性，采取有针对性的旅游营销策略，就能较好地实现旅游营销目标。

　　例如外出旅游，提出这一要求的可能是“儿童自我”，因为潜在旅游者的“儿童自我”很容易被旅游所带来的快乐所吸引，旅游的许多动机较明显地存在于“儿童自我”状态之中。所以，促使旅游者外出旅游的动机主要由人们的“儿童自我”引发，我们能够在实际生活中看到：当一个人离家外出旅游的时候，孩子似的兴奋状态在他的人格中占据主导地位，有很多行为表现得像个孩子，可以说，旅游者的快乐、好奇心支配着旅游者的行为。人格中的快乐、好奇心、“我想要”的那一部分支配着人的大部分情感。所以，人们的“儿童自我”状态最易受到旅游的吸引。不管一个人年龄有多大，往往只要一想到公园、海滩、草原、高山、瀑布、高级宾馆、游乐场所，心情就会激动不已，潜在旅游者的自我状态就会跃跃欲试。尽管“儿童自我”本能地受到旅游乐趣的吸引，但“父母自我”状态往往持保留态度，特别是对于中国这样的文化背景，一个人的“父母自我”更容易对其“儿童自我”状态追求快乐的愿望给予指责和批评，持保留态度。或者不明确表明态度。例如，人们在购买了一些奢侈品后往往有一丝潜在的罪恶感，其实是他的“父母自我”在进行自我批评，对于旅游这样无法产生实际效应和财富的消耗金钱的活动，多数情况下，“父母自我”都会持反对态度。，因此，一个人的“儿童自我”状态的要求与“父母自我”状态的希望和要求可能不完全一致，在此情境下，应该对人的三种自我状态同时做工作，即从旅游宣传促销的角度来说，需要激发“儿童自我”的动机，说服“父母自我”，让其“成人自我”做出有利于旅游的决策。

　　首先，可以通过广告和宣传让人们的“儿童自我”状态激活，促进“儿童自我”状态的“我也要去”旅游动机的产生。印刷精美的旅游宣传册，生动、形象的旅游电视广告展播，精彩的活动和特色，都可以实现这一目标。例如在20世纪80年代末，当时一部金庸的《射雕英雄传》片头插有一则广告，一个年轻女子用不太标准的普通话，诉说着到了香港一刻也停不下来，吃东西买东西，买东西吃东西。这则旅游广告其实就是在传递“香港是购物天堂”这一信息，激发观众的“儿童自我”，达到其宣传目的。

　　其次，劝说“父母自我”状态，避免“严父自我”的批评，引导“慈母自我”的关怀，鼓励其同意“儿童自我”状态的要求。最有效的办法是打动“父母自我”状态中本来就存在的一些合理安排空闲时间的动机，最好的动机即旅游活动所具有的教育意义。现实中我们会注意到，教育孩子是每个父母都很乐意去做的工作和任务，很具有吸引力。例如，某些旅行社的北京大学、清华大学著名高校旅游线路推出后大受欢迎，其最根本的原因就在于其教育意义更胜过其游玩意义。

　　最后，在成功地激发了旅游决策者人格中的“儿童自我”、说服了“父母自我”之后，还应该设法打动他们的“成人自我”状态。一般而言，是否外出旅游以及到何处去旅游等比较重要的决策可能在旅游者的“成人自我”说服“父母自我”后作出决定。“成人自我”状态一般对如何到达旅游地、住在何处等问题关注比较多，这样旅游公司就可以对旅游者的“成人自我”做更多有关旅游地的交通、住宿等方面的宣传，以引起旅游者对交通工具、住宿的宾馆等的注意和兴趣。只有这样充分了解旅游购买决策过程中不同人格自我参与程度和范围以后，我们的市场营销计划才可能真正有效。需要指出的是，一个人的“成人自我”状态在“儿童自我”和“父母自我”状态中扮演仲裁者的角色，他一方面要满足和取悦“儿童自我”状态，另一方面还必须设法适应“父母自我”状态，在他们都能接受的情况下做出明智而合理的旅游决策，使旅游活动成为现实。

　　总之，我们把一个人的人格看成是三个单独的但又相互联系的组成部分时，我们就更容易理解人格在旅游者决策中的作用和影响。不过，需要提醒读者的是，旅游动机不仅仅存在于一个人的“儿童自我”状态之中，其他的还有一些旅游活动所带来的意义可能也是“父母自我”应该考虑的，例如，家庭成员之间在旅游活动中联络和增进感情、消除工作疲劳、提高社会地位、威望等都可能成为“父母自我”状态中旅游动机的来源。这些动机受到激发，同样也具有鼓励和满足“儿童自我”状态外出旅游的要求。

　　2．PAC人格结构理论与旅游服务中的客我关系

　　PAC人格理论除了可以用于分析旅游者的决策过程，还可以有助于我们在客我交往中有意识地觉察自己和客人的心理状态，提高服务质量。根据PAC人格结构理论分析，人与人相互作用时的心理状态有两种：

　　(1)平行式交往，例如父母—父母，成人—成人等。在这种情况下，双方的对话和交流会无限制地继续下去。一般来说，旅游者在交往中最有效的方式是成人对成人的交互作用。这种交互作用促使问题得到解决，客人和导游之间都互视他人同自己一样有理性，降低了客我之间感情冲突的可能性，客我之间可以形成一种比较有效的工作关系。

　　(2)交叉式交往，例如父母—成人，父母—儿童，成人—儿童等。在交叉交往状态时，人际交流就会受到影响，信息沟通就会出现中断和堵塞，不会得到令人满意的结果，冲突经常是紧随其后。在旅游服务的客我交往中，我们要提倡平行式交往，避免出现交叉式交往。根据PAC人格分析理论，在旅游服务的客我交往中常见的人际交往有具体表现【见下表】。

　　由于最理想的相互作用是成人—成人状态。因此我们在与客人进行交往时需要有意识地把自己的情感、思想、举止控制在成人状态，以成人的语调、姿态对待旅游者，给他们以成人刺激，同时引导客人也进入成人状态，做出成人反应，那就有利于建立互信、互助关系，保持客我人际交往关系的持续进行。例如，客人以“父母自我”的模式开始交流，导游适宜地以孩童的心态做出反应。