旅游服务

旅游服务(Tourism-Related Service)

　　旅游服务是指旅游经营者凭借一定的设施及使用一定的手段向旅游者提供各种劳务的总和。旅游服务由许多单项服务组合而成，具体包括饭店服务、交通服务、餐饮服务、导游服务等。

• 旅游服务活动的综合性。
• 旅游物质条件和旅游劳务的相互制约性。
• 旅游服务是一种面对面的服务，其生产到消费具有明显的直接性。
• 旅游服务对象广泛，内容繁杂,服务过程具有应变性和个性特点。

• 旅游服务可以起到扩大客源，提高经济效益的作用。
• 旅游服务项目、内容的丰富程度反映了旅游业供给水平的高低。
• 旅游服务的高低关系到旅游经营的信誉，成为旅游业的生命线。
• 旅游服务的优劣体现了企业员工素质和管理水平的高低，成为评价旅游企业经营管理的重要标准。

　　旅游服务：于细微处见真情

　　三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋·卡尔登饭店(Ritz Carlton hotel，1992年美国国家品质奖服务类奖得主)后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋·卡尔登饭店时，他发现浴室的架子上已经摆放着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生……“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋·卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋·卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴·道顿说出了卡尔登饭店成功的秘密。在丽滋·卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。

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