销售语言

　　所谓销售语言，是在商业销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间传递沟通信息，推销商品，进行现场服务的一种应用性语言。

　　在商品销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间形成了一种特殊关系，而形成和维系这种关系，靠的就是语言。在商贸谈判、产品推销、技术引进、销售服务中，都是语言在起作用。而这种作用的发挥，在整个商务活动中，从接近顾客到向顾客宣传产品、解除疑虑，直到最后成交，都离不开销售语言。销售语言的核心，是说服对方接受自己的产品和服务。销售语言的主要内容，是在商务活动中沟通关系，交流信息，推销商品，为顾客售前、售中、售后服务。

　　销售语言应用性的行为语言，其特定的使用情境、使用对象，决定了它除具有一般的语言特点之外，还具有以下特征：

　　(一) 目的性

　　所谓目的性，就是说话者的主管意图。销售语言有明显的目的性，从同消费者打交道开始，其目的性就是宣传产品、推销商品。在开口说话前，其思维就有活动，如怎样说，产生什么效果，自己将怎样应付等等；决不会毫无目的地乱开口，即使是信口雌黄，也是有目的。而且，你不开口则已，只要一开口，就要影响消费者的思维和行为，就会产生社会效果。哪怕别人并来听清或听懂，这种影响都是一种客观存在。

　　在一般情况下，销售语言的目的是单一的。某个时间，某个场合，对某个人说什么样的话，目的相当明确，只要获得了期望的效果， 目的就达到了。

　　(二)真实性

　　销售语言的真实性，一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是，不能含混不清、模棱两可；另一方面是感情真挚，满腔热情地接待每一位顾客，不能虚情假意、油嘴滑舌。语言的真切性是销售语言的基本特征，也是对商品销售者的基本要求。销售，是要通过经营者和消费者的双方沟通，使消费者建立起对商务经营者的信任和信念。人的信任感和信念感的形成有一个过程。信任是确信某种商品具有真实性后的一种感觉和观念；信念则是人们对真的东西的追求，得到满足后的一种理念。

　　在一定条件下，销售人员可以运用语言夸张地表达其对某商品的感受，但决不能胡编乱造，不能欺骗、愚弄公众。真实是商业取信于民、取信于社会的基本前提。

　　(三)时代性

　　商业作为窗口行业，是连接生产者与消费者，沟通地区之间、城乡之间、工农之间关系的桥梁和纽带。集结了人类社会一切文明成果、作为思维和交泣流工具的语言，在商品销售中的运用是最富有时代性的。社会的政治、经济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反映出来。陈旧过时的语言被淘汰，新的语言逐渐产生并传播出来，因此说话的内容具有很强的时代性，如电脑、期资、“五讲四美三热爱”、“实行三包”等新名词，“老板”、“师傅”等人际称谓，都较早地出现在商业经营语言中，并进而传播开来。

　　(四)艺术性

　　销售语言不仅是为商业活动服务的工具，而且也是一种艺术。销售语言的艺术性是销售艺术的具体体现。销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。例如，一家店铺的广告是这样的：“我们的买卖不比卖羊皮靴子的，我们是替上帝当差，这比金银还宝贵，当然是没有任何价钱的……”结果，许多人都情不自禁地被吸引过来，体现了销售语言的艺术性。

　　如果说话缺乏艺术性，无所忌讳，就会自讨没趣。例如，有一位日用化工厂的销售员，他到一个研究所里去推销“染发”“防皱”美容化妆品。遗憾的是他并没获得成功，其原因就是他的言语引起了人们的反感。他是这样说的：“人过四十，天过午，头上的白发一天比一天增多，脸上的皱纹一天比一天粗，正一步步向老迈进。今天我给大家进来了几种美容商品，虽无返童之力，但总可帮助大家遮遮丑……”顾客越听，心理越不是滋味，讪笑着说：“算了吧!人越老学问越多，也许越懂礼貌，还是听任白发和皱纹自然地增添吧！”说完，都生气地走子。

　　可见，语言没有艺术性，不会说话，不但得罪了顾客，也丢了赚钱的机会。

　　(五)直接性

　　大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的，与书面语言有许多不同之处。书面语言错了可以修改过来，而销售语言在很大程度上是表达与感受同步，即具有直接性。这一特点说明，搞好商业销售、赢得顾客满意不是轻而易举的，也说明了学习和掌握销售语言艺术的必要性。

　　(六)应交性

　　消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售者语言的要求也不尽相同。这就需要经营者的语言要适应不同的场合，不同舶顾客。比如，人们的文化、情趣、性格、经历各不相同，经营者所使用的语言就应各不相同。对老年顾客、少年儿童，要用耐心细致的语言；对青年顾客，多用富于时代性、干脆的语言。

　　(一)尽量避免命令式的语气，多采用请求式语句。

　　命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人的意见，就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度请别人去做。

　　例如，顾客问推销员：“你们厂生产的牙膏还有没有货?”推销员答：“没有了，这个问题下个月谈。”令顾客不舒服而转向别的厂：但若是：“本厂牙膏已全部订出去了，不过我们已在加班生产，您愿意等几天吗?”就会挽留住一位顾客。

　　(二)少用否定语句，多用肯定语句

　　对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。

　　例如，顾客问：“这样的衣料没有红色的吗?”销售员回答：“没有”，这就是否定句。顾客听后，反应自然是既然没了，我就不买了。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都很好看。”便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。

　　(三)要一边说，一边看顾客的反应

　　销售员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提—些问题了解顾客的需求，以确定自己的说话方式。因为顾客千差万别，性格、年龄、职业、兴趣、爱好不同，所以在销售的过程中要因人而异。

　　(四)言词生动，声音悦耳

　　时代不断进步，销售人员必须跟上时代发展，以现代流行的言词与顾客讲话，如此才能打动顾客。例如，50年代，人们的称呼都是“同志”，以后又变为“师傅”，现在则称“先生”、“女士”。

　　1．注意说话中的停顿和重点

　　调查表明，谈话中的停顿，会使顾客自然地对前后谈话的内容进行回顾，当你需要强调谈话的某些重点时，停顿是非常有效的。销售人员还可以使用加强语气来强调某些重要问题，这比一长串形容词的效果好。

　　2．声音悦耳

　　声音优美动听，讲究抑扬顿挫，这样听起来，才不至于使人感到枯燥无味。对此，销售人员必须进行声音的训练。销售人员的口才不仅要讲究说话内容，也要注重语言的形式。

　　(五)说话要看语境

　　说话总是在特定的情景氛围中进行的。因为语境直接能影响说话双方的情绪乃至说话效果，所以，销售人员还要刻意创造、追求良好的情境氛围。销售语言具有时代性、应变性的特点，这些特点又决定了说话人必须注意随着语境的需要来选择话题；随着语境的变化选择语言方式，轻松的、热烈的、详尽的、简略的……如果说话内容或方式不合事宜，必遭顾客“侧目”，也将妨碍实现其销售目的。良好的情景氛围有助于销售语言轻松明快，说话人心情愉悦；也有助于顾客接受信息，激发购买动机。

　　(六)主动把握双方语言交流的对接点

　　销售过程是语言交流的过程，如能把握顾客语言的对接点，就能恰当地理解顾客的要表达的意思，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的。

　　【1】《销售语言技巧与礼仪》第三章 销售语言与口头语言 　 第一节 销售语言的特征