销售管理

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销售管理（Sales Management）

　　在谈销售管理的过程之前必须要知道什么是销售管理，而谈到销售管理又必须先知道什么是营销管理，并将其与销售管理作出明晰的区分。

　　在科特勒的《营销管理》一书中对营销管理定义如下：

　　营销管理是为了实现各种组织目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。

　　根据以上的营销管理的定义，我们可以看出营销管理是企业管理中非常重要的一个工作环节。市场营销工作必须与企业的产品开发、生产、销售、财务等工作环节协调。只有这样，企业的整体经营目标才能够得以达成，企业的总体经营策略才能够得以有效的贯彻落实。而且营销管理工作是在企业的经营目标、战略经营计划的总体战略之下，根据对经营环境的的分析结果，对市场进行细分，选定希望进入的目标市场，然后据此而制定市场营销计划和营销组合，并且推动计划的落实执行和对执行计划的过程进行监督控制、评估、检讨和修订。

　　而什么是销售管理呢？销售管理在市场营销管理中又处于什么位置呢？

　　对于销售管理，美国印第安纳大学的达林普教授定义如下：

　　销售管理是计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。

　　由此可见，销售管理是从市场营销计划的制定开始，销售管理工作是市场营销战略计划中的一个组成部分，其目的是执行企业的市场营销战略计划，其工作的重点是制定和执行企业的销售策略，对销售活动进行管理。

　　在明确了什么是销售管理之后，销售管理的过程大致如下：

　　1.制定销售计划及相应的销售策略

　　2.建立销售组织并对销售人员进行培训

　　3.制定销售人员的个人销售指标，将销售计划转化为销售业绩

　　4.对销售计划的成效及销售人员的工作表现进行评估

　　销售策略和计划

　　企业在确定了营销策略计划之后，销售部门便需要据此制定具体细致的销售计划，以便开展、执行企业的销售任务，以达到企业的销售目标。销售部必须清楚地了解企业的经营目标、产品的目标市场和目标客户，对这些问题有了清晰的了解之后，才能够制定出切实而有效的销售策略和计划。

　　在制定营销策略的时候，必须考虑市场的经营环境、行业的竞争状况、企业本身的实力和可分配的资源状况、产品所处的生命周期等各项因素。在企业制定的市场营销策略的基础上，销售部制定相应的销售策略和战术。

　　根据预测的销售目标及销售费用，销售部必须决定销售组织的规模。销售人员的工作安排、培训安排、销售区域的划分及人员的编排、销售人员的工作评估及报酬都是销售部在制定销售计划时所必须考虑的问题。

　　销售计划必须包括销售人员的工作任务安排。每一个地区的销售工作都必须安排具体的人员负责。销售计划必须要做到具体和量化，要能够明确定出每一个地区或者每一个销售人员需要完成的销售指标。

　　销售组织

　　销售部需要研究并确定如何组建销售组织架构，确定销售部门的人员数量，销售经费的预算，销售人员的招聘办法和资历要求。

　　在销售计划的制定和执行的过程中，如何组织销售部门，如何划分销售地区，如何组建销售队伍和安排销售人员的工作任务是一项非常重要的工作。销售部需要根据目标销售量、销售区域的大小、销售代理及销售分支机构的设置情况、销售人员的素质水平等因素进行评估，以便确定销售组织的规模和销售分支机构的设置。

　　销售业绩管理

　　销售工作，或者说销售人员与目标客户进行接触的最终目的，是为了出售产品及维持与客户的关系，从而为企业带来销售业务及利润。

　　销售人员的销售业绩，一般以销售人员所销售出的产品数量或销售金额来衡量。此外，销售人员所销售出的产品的利润贡献，是衡量销售人员销售业绩的另一个标准。而对于一些需要重复购买产品的客户，销售人员要维持与这类客户的关系。维持与客户的业务关系的能力及对客户的售后服务质量也是一个重要的考核因素。

　　销售部需要按照销售计划去执行各项销售工作，要紧密的跟进和监督各个销售地区的销售工作进展情况，要经常检查每一个地区，每一个销售人员的销售任务完成情况。发现问题立刻进行了解及处理，指导、协助销售人员处理在工作中可能遇到的困难，帮助销售人员完成销售任务。销售部需要为销售人员的工作提供各种资源，支持和激励每一个销售人员去完成他们的销售指标。

　　工作表现及评估

　　销售人员的工作表现评估是一项重要的工作，销售部必须确保既定的工作计划及销售目标能够完成，需要有系统地监督和评估计划及目标的完成情况。销售人员的工作表现评估一般包括检查每一个销售人员的销售业绩，这当中包括产品的销售数量，完成销售指标的情况和进度，对客户的拜访次数等各项工作。对销售人员的销售业绩的管理及评估必须定期的进行，对评估的事项必须订立明确的准则，使销售人员能够有规可循。而评估的结果，必须对销售人员进行反馈，已使他们知道自己做的不够的地方，从而对工作的缺点作出改善。

　　工作评估最重要的不仅在于检查销售人员工作指标的完成情况和销售业绩，更重要的是要检讨销售策略和计划的成效，从中总结出成功或失败的经验。成功的经验和事例应该向其他销售人员进行推广，找出的失败原因也应该让其他人作为借鉴。对销售业绩好的销售人员应当给予适当奖励，以促使他们更加努力地做好工作，对销售业绩差的销售人员，应当向他们指出应该改善的地方，并限时予以改善。

　　根据销售人员的工作表现情况和业绩评估的结果，销售部需要对公司的市场营销策略及销售策略进行检讨，发现需要进行改善的地方，应该对原制定的策略和计划进行修订。与此同时，也应该对公司的销售组织机构和销售人员的培训及督导安排进行检讨并加以改善，以提高销售人员的工作水平，增强销售工作的效率。

　　制度化

　　没有规矩就不成方圆。一个企业或组织要想进步，就必须有相应的制度来约束员工，管理企业。销售管理也如此。销售管理需要一定的规章制度，而这些要依靠销售管理者去实施，要通过制定相关的制度加以保证。

　　销售管理制度化是销售管理的基础。销售管理制度化，企业或组织就要制定一套高效、系统、完善的制度，使销售管理者与业务员有“法”可依，才能做到有“法”必依，违“法”必究，执“法”必严。销售管理制度化才能保证企业适应市场环境高效运转起来。

　　简单化

　　管理制度并不是越多越好，也不是越复杂越好，而应该是越精简越好。现代企业的管理追求的是简单化，只有简单的才是易于执行的。销售管理简单化是必要的，因为简单化可以节约资源，提高效率。复杂的销售管理在组织上叠床架屋，在程序上往复循环，在时间上大量浪费，在成本上居高不下。不能简单化就谈不上科学管理，就不会出效益。

　　销售管理简单化是可行的。由于人性的复杂性，造成销售管理工作的复杂性。但销售管理工作的复杂，并不代表管理操作一定要复杂。销售管理工作可以简单而且有效。销售管理简单化是销售管理的至高境界。这就要求销售管理者树立把管理工作简单化的思想，通过思想观念的创新、技术手段的创新，把复杂的流程、标准、制度、运作变为简单方便，组织扁平化就是管理层次简单化的一个例子。

　　人性化

　　要明白什么是人性化管理，就必须知道人性是什么。人是复合体，是一种复杂的变化的不同于物质资料特殊资源，并非简单的“经济人”或“社会人”，所以人性也不能简单的以性“善”、性“恶”来概括。人性中的东西有善的、有恶的，在不同环境中又是变化不定的，由此导致人的需求并非固定不变的。不同时空中会有不同的需求；“欲壑难填”在一定程度上是其真实的写照。销售管理人性化中的人性指的就是人的天性，即“善”、“恶”并存的天性。在不同的环境中有不同的表现。

　　所以销售管理人性化应该是在充分认识人性的各个方面的基础上，按照人性的原则去管理，利用和发扬人性中有利的东西为管理和发展服务；同时对于人性中不利的一面进行抑制，弱化其反面作用。在销售管理人性化的实施和手段上采取“人性”的方式、方法，尊重个人、个性，而不是主观的以组织意志或管理者意志来约束和限制业务员。在实现共同目标的前提下，给业务员更多的“个人空间”。而不仅仅是靠理性的约束和制度的规定来进行管理。

　　合理化

　　合理化的定义合理化即不断地将不合理调适为合理的努力过程，亦即进行更好地改善，以确保企业拥有竞争优势，永续经营发展。企业管理合理化要素1.抓住异常，重点管理；2.追根究底，止于至善；3.自我回馈，自动自发。

　　销售管理者要培养一个公开、公平、公正的企业环境，对任何业务员要“一碗水端平”，不能因为个人的好恶而有失公允、有所偏裆，什么事情都要对事不对人，合法、合理、合情的对待每一位下属。在现代社会中，国家不是实行愚民政策而是开发民智，人类的价值得到普遍尊重，销售管理者采取不合理的管理策略收到的效果肯定是事与愿违。销售管理工作要合理化，企业上下要达成全员共识、形成共同的经营理念、打造优秀的企业体制及文化。

　　邮购，是现代社会一种特殊的购销方式，其特点在于无店铺经营，购销双方不直接见面，由大众媒体传递信息并通过邮政网络传递商品，它满足了要求远距离购买和不便出门的购物需求。邮购商品的价格虽然包含邮费和服务费，但与商场相比还是比较便宜，加上有些商品是一般的商场里买不到的，弥补了一部分消费品市场的空白，因此20世纪70年代以来，邮购商店在世界各地逐渐兴旺。目前在美国拥有870家百货连锁店、1300多家专卖商店和庞大金融服务业务的西尔斯集团，最初就是靠邮购业务起家的。

　　可以说，不论在国内国外，邮购都是一个极具潜力的市场。生活像多姿的万花筒，折射出人性最基本的追求和渴望。生活的底蕴，包容的不仅仅只是生存的一般需求，工作的数量堆砌，更多的则是生存质量的升华，生活空间的拓展，工作内涵的广博和对家庭幸福生活的向往。正因为有了追求和向往，人总是渴望家庭多一点温馨，精神多一份高雅，健康多一些舒心……随着生活水平的提高，人们追求舒适、方便的购物过程和能满足一些精细需求的商品，客观上需要邮购这一商业形式；零售业竞争的加剧，市场的逐步细分，使邮购在市场空白处获得了立足之地；现代化的物流手段、支付方式，为邮购的发展提供了强大的物质支持。

　　麦考林公司成立于1996年1月8日，由美国著名风险基金——Warburg Pincus投资，实际投入资金超过三千万美元。是中国首批获得政府批准的从事邮购业务的三资企业，年营业额超过6000万元人民币，是目前中国投资规模最大的邮购公司。涉足邮购及电子商务领域，配备了美国最先进的电脑管理系统。公司业务覆盖全国31个省、自治区和直辖市，以其优秀的产品质量、富有竞争力的价格、优异的客户服务树立了行业的领先地位。因其邮购业务的快速发展，它也成为上海邮政局的最大客户。在其一万平方米的发货中心内设有邮局定点服务，每天可处理一万张外运包裹单。麦考林与全国各地6万个邮政分局和400个城市的特快专递紧密合作，为从上海到乌鲁木齐、北京到拉萨的数以百万计的消费者及时递送了时尚和质量的保证，风雨无阻。麦考林在一些城市还提供24小时送货上门的快递服务，为消费者带来温暖、送去温馨。

　　一、麦网——邮购业务的自然延伸

　　随着互联网在中国的广泛使用，同样是一种直销模式的网上商店也不断出现，这不仅对麦考林构成了潜在的威胁，更重要的是，互联网给了麦考林一个难得的机遇，可以利用自己的业务优势，完成又一次飞跃。

　　（一）　商业模式：成功的转型

　　虽然座落在上海的漕河泾科技开发区，但CEOAndrew崔仁辅经营的麦考林（Mecox Lane）在起初的4年内是一家以经营女装及家庭用品为主的中国最大的邮购公司。改变发生在2000年，互联网技术令崔仁辅有了将麦考林变成麦网（M18.com）的计划，他认为，已有的业务优势和基于互联网的经营模式会使麦考林将竞争对手远远地抛在后面，不管是普通的邮购公司，还是其他的网上商店。

　　“麦网”（www.M18.com）是由上海麦考林国际邮购有限公司在其于1999年12月开始试运行的在线零售网站——“麦考林商厦”（www.mecoxlane.com)和“欧梦达天地”（www.euromada.com.cn）的基础上于2000年4月开通的一家电子商务门户网站。

　　“麦网”包括四大版块：“麦考林百货”、“品牌空间”、“消费必读”和“慧心美人”。在线商品超过2万种。优势与业绩表现为：

　　首先，邮购服务和网络电子商务都属于直复式营销(DirectMarketing)，商品都是由厂家直接到消费者手里，两者的定单处理过程也相类似，都属于直销范畴，借助B－C电子商务只是运用了一种现代化的工具，对邮购业务做了一个自然的延伸。在这方面，邮购公司拥有经验丰富的产品组织能力、间接展示产品的经验和适合这种营销方式的人力资源，非常适合开展网上销售。

　　第二，麦考林国际邮购有限公司具有完善的结算体系和配送体系。在强大的电脑系统支持下，邮购服务遍及全国31个省、市、自治区及直辖市的250多万顾客，是唯一拥有全国性服务网络的邮购公司。

　　第三，优质的客户服务是麦考林的特色所在，麦考林的热线服务、信件答复、客户信息数据库查询都可以借用网络化工具，自然转变成在线客户服务（Call Center）、E－mail答复、在线查询等网上个性化客户服务。同时，麦考林还对所售商品提供“10天满意保证期”即10天内无条件退换货的“让消费者完全满意”的承诺。

　　第四，在品牌、信誉和忠实的客户群方面，麦考林也建立了巨大的优势。它拥有一个忠实的重复购买率很高的客户群，麦考林在开展电子商务后，能够大大降低成本，让利于消费者,促成更高的购买率。

　　随之而来的改变是，麦考林的用户可以更便宜的价格订购更丰富的产品，而且比以前更方便，收到货物的时间也更及时。这种改变来源于基于英特尔架构的电子商务平台，当然，还有日益普及的国际互联网。

　　（二）　让更多的用户更快地买到东西

　　和传统的邮购相比，基于互联网的新业务模式具有明显的好处。麦考林1996年在上海成立，经过4年的发展，他们拥有了250万个客户，这些用户可以定期收到麦考林邮寄给他们的邮购目录，然后根据目录选择他们的定货。不过，由于印刷、邮递需要很长的时间，成本也比较高，麦考林的邮购目录三个月更新一次，而且一些用户会因为住址或工作单位的变化而无法及时收到。

　　但互联网可以改变这种状况。崔仁辅说，如今我们可以一天24时随时更新我们的产品目录，用户也可以将个人信息的改变随时通知我们。重要的是，用户可以比以前更快地收到他们订购的货品。

　　互联网还可以让麦考林开拓比邮购业务更多的潜在用户。“邮购一般集中在二三线城市，而互联网用户目前大多集中在中心城市；邮购用户75-80%是女性，而现在的互联网用户80%是男性。这正是我们所要开拓的市场。”

　　麦考林在4年内发展了250万用户，1999年的营业额做到了几千万元。但崔仁辅相信互联网可以让他们取得更快的发展。

　　二、麦网的优势

　　首先，邮购服务和B2C电子商务都属于直复式营销(DirectMarketing)。麦网的运营基础麦考林国际邮购公司在长期的目录销售过程中，建立了高素质的产品营销团队，积累了丰富的产品组织和新产品开发经验，拥有丰富的传统零售、直复式营销经验，同时对新兴的互联网电子商务也有非常透彻的理解。

　　其次，麦网运作于功能全面、性能优异的电子商务平台之上。麦网投入巨资建立了庞大的后台电脑化管理体系和前台网站应用系统。后台的电脑化管理体系应用了国际上最先进的直销电脑管理系统，具备超强的数据分析能力，可方便的管理库存、发货、供应商、客户服务、客户资料和商品数据库，服务超过250万的直销顾客，每天处理订单能力达4万多张。前台的网站应用系统采用了目前最先进的网络电子商务数据库应用系统，并和后台的电脑化管理系统密切衔接，可快速地发布商品、进行各种网上促销活动。用户可轻松地浏览商品、购买商品、网上支付、查询账户和订单。

　　第三，麦网拥有完善的结算体系，各种付款方式适应于国内的现状。麦网目前支持礼券账户支付、现金账户支付、邮局汇款、信用卡委托支付、银行电汇、货到付款、在线支付等多种支付方式，完全适应于国内电子商务的大环境。在线支付支持SET协议和SSL协议等各种线上付款方式。

　　第四，麦网拥有完备的物流体系：麦网支持邮递、EMS、快递送货等多种送货方式，可满足用户的不同送货需要。公司一万平方米的发货中心具备日发包一万份的能力，遥遥领先于大多数B2C电子商务网站。

　　第五，麦网提供了更丰富的商品选择。这些来源于它拥有一支高素质的产品组织团队，积累了丰富的产品组织和新产品开发经验，并建立了众多的合作伙伴关系，可以开发针对各类客户群的不同产品线，这一点从较高的客户回复率可以见得。

　　三、未来发展战略

　　在未来的发展战略中，麦网将在现有支付、配送、服务、货源等体系的基础上，凭借其对零售环节和消费者的把握，不断丰富这些体系，在此基础上进一步开辟收入来源，以产生规模效益，降低成本，来吸引更多的消费者。

　　多方面合作与多渠道发展是麦网未来主要的发展战略。麦网将不但扩大与已有合作伙伴的关系，还与新的供应商、麦考林合作商城、支付和配送环节展开广泛的强强合作，以建立一个由传统行业、互联网站组成的跨商品组织、仓储、定单处理、结算体系、配送和客户服务的高效运作的麦考林电子商务平台。

　　麦考林打破了地域界线，促进了商品流通，弥补了一些购物不足的限制，极大地充实、丰富和满足了家庭对商品的追求。麦考林所带来的惬意和愉悦，只有经历方可领悟，只有参与才有收获。

　　销售人员培训是营销管理的一个重要方面。通过对销售人员的培训，企业在产品的销量、企业的形象、顾客的满意度等等，诸多方面都会有显著影响。对销售人员的培训也受到越来越多公司的重视，各个公司在培训的过程中分别摸索出适合自身发展的培训模式。例如，惠普的向日葵计划（Sunflower Program）；松下公司的公司既是“制造电器用品”的公司，又是“造就人才”的公司；LG的IBL课程（Internet Based Learning），即基于互联网的学习；海尔培训的一大特色——“海豚式升迁”；IBM对员工常常提供的“苦行僧”式培训以及格兰仕的“F1方程赛”模式等等。这里我们主要看一下IBM和格兰仕是怎样进行销售人员培训的。

　　一、IBM公司的销售人员“苦行僧”式培训

　　国际商用机器公司(International Business Machines Corporation，IBM)是一家拥有40万中层干，520亿美元资产的大型企业，其年销售额达到500多亿美元，利润为70多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。

　　IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足，计划严密，结构合理。一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道。

　　IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中75%的时间是在各地分公司中度过的；25%的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲，这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程中的基本知识等方面的内容。学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。

　　销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容，如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍。第二期课程主要是学习如何销售。在课程上，该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统。他们研究竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。

　　现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人“心力交瘁”的课程。所谓“心力交瘁”的课程是指紧张的学习每天从早上8时到晚上6时，而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。在商业界中，人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白：充分努力意味着什么？整个通宵是否比只学习到晚上10时好？经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销售学习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。一般情况下，学员们在艰苦的培训过程中，在长时间的激烈竞争中迅速成长。每天长达14至15个小时的紧张学习压得人喘不过气来，然而，却很少有人抱怨，几乎每个人都能完成学业。

　　IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证学习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。

　　IBM公司为销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技巧之一就是阿姆斯特朗案例练习，它集中考虑一种假设的、由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。通过这种练习可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析，由教员扮演阿姆斯特朗案例人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。在这个组织中学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。

　　二、格兰仕的“F1方程赛”模式

　　广东格兰仕集团有限公司是一家全球化家电专业生产企业，中国家电业最优秀的企业集团之一。企业成立于1978年9月28日，前身为桂洲羽绒制品厂，1992年，带着让中国的微波炉工业在市场上占有一席之地、让中国品牌在微波炉行业扬眉吐气、让微波炉成为中国家庭的普及品的雄心壮志，格兰仕大举闯入家电业。到2003年，20000余名格兰仕人已打造出“全球微波炉制造中心”、“全球空调制造中心”、“全球小家电制造中心”、“全球物资管理中心”四大基地，微波炉制造、光波炉制造世界第一，企业年销售额突破100亿元、出口创汇5亿美元。2003年全面启动年产能达1500万台的光波炉和微波炉“世界工厂”、年产能达300万台的世界第一个“全球柜机制造中心”，随着主导产业向高新技术方向发展，格兰仕确定“从优秀到卓越”、“为格兰仕卓越而战”的新的奋斗目标。

　　如果你走进格兰仕集团，迎面看到最显眼的一块广告就是：“人是格兰仕的第一资本”。格兰仕的门永远对高素质人才敞开，一直大胆采用新人，形成“F1方程赛”一样“能者上，庸者下”的格局。

　　应届毕业生实用提醒：对于应届毕业生的聘用，会将其放到基层锻炼，然后从中筛选出优秀的人才，提拔使用。格兰仕把这一举措称为“人才蓄水”。最近几年来，格兰仕已经有数位大学生脱颖而出，担任区域经理、营销中心经理等重要职务。在2003年9月，广东格兰仕集团宣布：将面向社会招聘陆续千余名高素质人才。

　　终端的竞争，最关键的是人力资源的竞争，即可说是终端促销员队伍管理水平与培训机制的竞争。多年来格兰仕正是靠打造高素质、充满霸气的促销团队在市场上撕杀拼打，迎来一次次的胜利。为在二级市场更好地全面阻击竞争对手，格兰仕设计了有计划性、针对性和策略性的比较完善的培训课程。

　　培训课程分三大部分进行。第一部分，企业文化。以一个个生动鲜活的故事串成格兰仕的发展史，加深学员对企业理念的认识。第二部分，微波炉产品知识及日常促销技巧。包括光波炉的特性、卖点及今后的推销方向，各品牌畅销机型优劣势分析，并安排学员参观售点建设。第三部分，互动交流。把销售现场搬上课堂，通过生动的演示对照，补缺固优，提高技巧；此后全体导购员分组讨论交流经验和心得。培训后，营销中心对学员进行了模拟考试和评分，学员们对培训进行评估和反馈。