窗口公共关系

　　所谓窗口公共关系指的是窗口行业在提供产品和服务中，通过正确处理窗口行业与社会公众的关系，创造有利的经营和服务环境，树立窗口行业的良好形象，赢得公众对窗口行业的信任和支持。

　　严格地说，商业与服务业二者有区别，前者以提供物质商品来满足顾客需要，后者以提供劳力服务来满足顾客需要，但二者又有共性，他们都是以工作人员与顾客的直接接触来开展经营活动，故二者可归入一类。作为商业与服务业典型代表的窗口行业,备受民众关注。根据二者工作特点，窗口行业公共关系的主要特色有三点：

　　（一）全员公关，特色服务是塑造形象的基础。

　　窗口行业最大的特点是每个员工都处于第一线，而工作的很大比重是与人沟通，极富个性化，因此每个人都是公关人员，全员公关在这类企业呼声更高。企业形象的整合性又要求全员公关要有统一的操作规程和实施标准，以确保给公众留下统一、简洁、清晰、明快的良好印象。因此CIS风靡全球，成为企业生存、发展的法宝。麦当劳是全球最大的快餐集团公司，它之所以取得如此巨大的成功和业绩，实施CIS战略，坚持全员公关，严格统一的麦当劳食品质量、服务和卫生标准功不可没。比如，在制作方面，炸鸡所用的鸡肉必须是刚好饲养7周恰到1.25公斤重的肉鸡，要求肥瘦适中，老嫩适度。鸡块油炸前，须在蛋白液中浸7下，在裹粉里翻动l0次，再按压7回，方能入锅。又如，鸡块炸好后，放入保温箱一个半小时内必须销售掉。过时一律扔掉。餐店不允许廉价处理或内部销售。因为廉价处理既有损顾客利益，又败坏炸鸡声誉；内部销售，炸鸡势必会越剩越多，而扔掉剩鸡只会激发员工的责任心，最终减少这种浪费。炸鸡发明人山德士对质量要求相当严格。据说，凡见到不符合质量、服务、卫生标准的事，他就要大发雷霆。他的格言是：“真正出色的餐馆，在厨房里就开始表现出他们对顾客的关切与爱心。”

　　（二）抓住时机，开展宣传是塑造形象的手段。

　　商业服务业的工作以直接满足人们生活需要为内容，而人们生活需要有着很强的时机性，如何利用时机的转换、到来，及时地开展宣传攻势就构成了商业服务业这一类公共关系的又一重要内容。从实践来看，任何一个商家的具体部门一般都把推出新项目、提供优惠作为重点来宣传。说明抓住时机开展宣传在商业服务业公共关系中具有普遍意义。3、捕捉信息，占领市场是塑造形象的保障。此处所说市场是指人们满足生活需要的消费能力、消费水平、消费质量、消费后备力的总和。由于商业服务业的生存发展与人们的消费状态密切相关，因此，捕捉任何一种足以引起市场变化的人们消费倾向变化的信息就成为商业服务业公共关系的又一个工作内容。从某种意义上说，这方面的工作效果较易体现，但也最难挖掘，它需要长期实践的积累，系统的分析才能为成功奠定基础。

　　（三）捕捉信息，占领市场是塑造形象的保障。

　　此处所说市场是指人们满足生活需要的消费能力、消费水平、消费质量、消费后备力的总和。由于商业服务业的生存发展与人们的消费状态密切相关，因此，捕捉任何一种足以引起市场变化的人们消费倾向变化的信息就成为商业服务业公共关系的又一个工作内容。从某种意义上说，这方面的工作效果较易体现，但也最难挖掘，它需要长期实践的积累，系统的分析才能为成功奠定基础。

　　窗口行业公共关系活动的对象是社会公众，包括组织内部公众即组织内部员工和组织股东和外部公众即客户、同业机构、社区公众、新闻媒体、政府机构等。与我们生活关系较为密切的窗口行业公共关系包括以下这些行业：

　　一、商业银行公关对象

　　商业银行的公关对象包括员工、股东、客户、政府和新闻媒体。员工是窗口行业的形象代表，其言行举止无不体现组织的理念、行为准则和价值取向。股东是窗口行业内部公共关系的重要对象。建立和维护组织与股东的良好关系，对组织的生存、发展有举足轻重的作用。客户是商业银行外部公共关系中最重要的目标公众，是银行的生命线。商业银行与政府存在特殊关系，最为主要的银行是政府执行经济政策的工具。新闻媒体则可以帮助商业银行化解公共危机。

　　二、保险业公关对象

　　保险业的公关对象包括保险代理人、股东、客户、政府和新闻媒体。保险代理人的形象和品牌是保险公司CIS（即企业形象识别系统，是英文“Corporate ldentity Sestem”的中文翻译，简称CIS，其理论的发源地一般认为是在美国。）的重要组成部分。保险公司与股东的关系涉及到公司的产权关系、领导体制、监督机构、经营模式等方面，是各项工作顺利开展的保障。客户的忠诚度和满意度是保险公司这个窗口行业的生存基础。政府部门的支持和有利的政策法制环境是保险业发展的重要保障。新闻媒介则是保险公司与公众实现广泛有效沟通的中介。

　　三、物管业的公关对象

　　物业管理业的公关对象分为内部公共关系对象与外部公共关系对象。内部公关对象包括物业管理小区的业主、住户、商户、发展商等。外部公共关系对象包括政府各职能部门、新闻媒体、社区居民等。