国际物流客户服务

　　客户服务是国际物流企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。

　　国际物流客户服务是指物流企业在国际物流业务中为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，它包括两方面的含义：

　　1、物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容主要包括订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。

　　2、物流客户服务是一整套业绩评价。它包含产品可得性评价、订货周期和可靠性评价、服务系统的灵活性评价。

　　1、交易前要素。交易前要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。主要包括书面顾客服务政策（库存可用性、目标运输日期、物流响应时间），可接近性（是否已与联系和业务进行、是否有物流网点），组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平），系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购）。

　　2、交易中要素。交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。主要包括订货周期（从订货到运送要经历多少时间、可靠性和变异性如何），库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足），订单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例），订单状态信息（响应顾客要求的时间是多长），运输延迟与产品替代方案。

　　3、交易后要素。交易后要素是产品销售和运送后过程中的各项服务要素。主要包括备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点，库存水平），响应时间（工程师到达时间、“初次请求维修率”），产品跟踪或保证（是否能够保持或扩展顾客期望水平的产品保证），客户问题处理（客户投诉、索赔和满意度调查）。

　　1、增值为本。为客户提供增值服务，实现客户利益的增值，是实现企业利润增值的前提。

　　2、服务为先。服务为先要求企业的营销活动以服务意识为先导，将客户服务看做是实现营销业绩的有效手段。坚持服务为先，有利于增强企业信誉、提高管理水平、建立客户导向。

　　3、关系至上。关系至上要求企业将注意力特别集中于合作之上，建立起以客户需求为中心的、长期合作的网络互动关系。

　　国际物流客户服务的管理基本原则如下：

　　1、以市场为向导。

　　2、面向一般客户群体。

　　3、制定多种客户服务组合。

　　4、开发对比性物流服务。

　　5、注重客户服务的发展性。

　　6、建立能把握市场环境变化的管理体制。

　　7、物流中心的建设与完善。

　　8、构筑信息系统。

　　9、不断对客户进行绩效评估。

　　提供有效的物流客户服务无论是对第三方物流企业，还是对物流企业的客户都是非常重要的。物流客户服务的标准可以用“7R”来描述，这“7R”就是在合适的时间（Right time）、合适的场合（Right place）、以合适的价格（Right price）、通过合适的方式（Right way）为合适的客户（Right customer）提供合适的产品和服务（Right product or service），使客户的合适需求（Right want or wish）得到满足，客户价值得到提高。

　　1、合适的客户。第三方物流企业必须对其客户进行筛选，对客户进行分类管理，为客户提供有差别的物流服务。一般的客户提供基本服务，合适的客户提供完善服务，关键的客户提供完美服务，对有害的客户提供防御服务。

　　2、合适的产品和服务。合适的产品和服务指产品或服务是客户真正需求的，按客户的要求提供有特色的、个性化的服务。

　　3、合适的价格。服务价格应确定在合理水平，应符合客户的愿望，既不是越高越好，也不是越低越好。服务价格的制定应在考虑双方共同利益的前提下，在第三方物流企业和客户之间寻找到最佳结合点。

　　4、合适的时间。客户的需要是一定时间的需要，第三方物流服务要在客户最需要的时候满足客户的需要，只有这样，才能真正实现物流服务的目的。

　　5、合适的场所。在客户需要的地方、合适的情景中为客户提供恰当的服务，往往会起到事半功倍的效果。

　　6、合适的渠道。第三方物流的服务方式要与客户的客观需求相适应，要能满足客户的要求。

　　7、合适的需求。客户的需求有不同种类、不同层次。第三方物流企业寻找到合适的客户之后，还应该找准客户的合适需求，不同的产品和服务应该有相对集中的需求对象和需求点。

　　8、常见的客户服务量度标准。

• 订单完成及时率、订单完整率；
• 订单完整无缺的货物比率；
• 订单完成的准确率、账单的准确率等；
• 在制定服务标准时，应确定明确的目标。服务的标准必须是具体的、可度量的、可实现的，如“所有订货完成率和准确率必须达到97%，货运必须在24小时送达”。

　　物流客户服务标准举例——摩托罗拉公司对其物流服务商提出的物流客户服务标准。摩托罗拉公司对物流服务商（中外运）有高标准的要求。

　　1、要提供24小时的全天候准时服务。主要包括保证摩托罗拉公司与中外运业务人员、天津机场、北京机场两个办事处及双方有关负责人通信联络24小时畅通；保证运输车辆24小时运转；保证天津与北京机场办事处24小时提货、交货。

　　2、服务速度要快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算。

　　3、服务的安全系数要高。要求对运输的全过程负责任，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个环节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失达到一定程度时，将被取消做业务的资格。

　　4、信息反馈要快。要求物流服务商的计算机与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询，掌握货物运输的全过程。

　　5、服务项目要多。根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提货的派送等全方位的物流服务。