反馈干预

反馈干预(Feedback Intervention,FTI)

　　反馈干预是指由企业有目的地对员工的过去行为和业务操作发出反馈信息，诱发员工的内部动因，从而影响个体的绩效，使员工的绩效得到改善和提升的一种行为。实际上，极少有企业专门针对员工主动寻求反馈方面制定反馈机制，这也是很多企业的员工寻求反馈行为走偏的重要原因之一。

　　对于反馈干预的定义，较为认同的是美国学者Avraham等的概括，即“外界有目的有意识地向个体提供任务操作或过去行为的信息活动的过程，意图达到诱发个体的内部动因，影响个体绩效的作用。"Avraham还提出了反馈干预理论，其主要观点有:(1)个体的行为受到反馈干预结果与目标的差异对比的调节;(2)这些目标和标准是可以划分为不同层次的;(3)个体的注意力是有限的，因此只有被个体意识到的反馈干预结果和标准之间的差异才会对个体的行为产生调节;(4)一般情况下，个体通常会注意中度层次的目标;(5)反馈干预会影响个体的注意偏向，从而影响个体的行为。

　　国内学者认为，反馈干预具有以下几个特征:第一，反馈干预是由外部动因引发的，特指外部反馈，而自我反馈、人际反馈等不包含在反馈干预的范围内。第二，它是一种有意识有目的的行动过程，为了提高个体的绩效水平，外部动因(如企业或组细会根据个体的绩效表现，对反馈的内容和方式加以选择和控制，而那些无目的、自然产生的外部反馈也不属于反馈干预的范围。第三，它是一种信息的传递过程，反馈干预从其本质来看也是一种信息，是一种关于个体绩效表现或行为的信息表征，需要通过个体的内部动因而产生作用。不同个体的内部动因是有差异的，因而在反馈干预的过程中，应该有意识地对反馈信息和传递方式加以选择。反馈有许多种分类。从反馈来源上分，可以分为内部反馈和外部反馈。内部反馈是指个体自我的反馈，外部反馈则是外界给予个体的反馈，因此反馈干预属于外部反馈。从反馈效价的维度，可以分为正反馈(积极反馈)和负反馈(消极反馈)。正反馈是指对个体的表现进行一定程度上的肯定和赞赏，负反馈是指对个体的表现进行一定程度上的否定和批评。从反馈对象的维度，可以分为能力反馈和任务反馈。能力反馈是给予个体与社会比较有关的反馈信息，这种反馈提供了个体在群体中能力高低的信息。从反馈信息表达方式的维度，可以分为信息型反馈和控制型反馈。信息型反馈不强调外界的要求和限制，仅告诉个体其任务完成情况。控制型反馈则强调外界的要求和期望，告诉个体必须达到的标准和水平。

　　目前，有关反馈干预的研究主要考察的是其对绩效的影响，包括工作绩效、学习成绩等。

　　1.反馈干预方式的影响作用。从反馈效价上看，初期的相关研究认为，除了非常消极的反馈干预外，任何反馈干预都会提高绩效水平，正性反馈代表奖励，会强化个体正确的行为，而负性反馈代表惩罚，会促使个体改正错误的行为。多数的研究认为，正反馈对于个体绩效的提高更有帮助。金亚虹的研究认为，错误的结果反馈会导致运动技能学习者在迁移测试绩效上的偏差。但也有研究结果表明，负反馈比正反馈的效果更好。Podsaloff认为，得到负反馈的人比得到正反馈的人更倾向于设立更高的目标，绩效成绩也会更好。也就是说，批评比表扬能够更好地提高员工绩效，更能激励员工进步。在反馈对象上，现有研究尚未取得统一的结论。Sansone认为能力反馈能为个体提供一种能力信息，影响个体的能力感和自我评估，从而影响绩效水平。而Avraham的反馈干预理论则认为，任务反馈与能力反馈的效果受到个体注意力的影响。当个体关注于自我能力时，会使个体产生自我防御机制，降低个体的绩效水平;而当个体关注于任务本身时，个体会努力去解决问题，从而提高绩效水平。因此他认为，相比能力反馈，任务反馈对于个体的绩效提升影响更显著。而我国学者龙君伟在2003年的研究中认为，任务反馈和能力反馈对绩效的影响差异不显著。因此，在反馈对象维度上，研究者还需要进一步探讨反馈干预的作用。在反馈信息表达方式上，已有研究的结果大多一致:信息型反馈比控制型反馈的效果更好。例如学者Jing Zhou的研究发现，用信息型方式表达的正反馈可以提高个体的创造水平，加强个体的内部动机，而控制型方式表达的正反馈效果则不显著。又如若较为平和地告诉员工“你的工作成绩目前还不够好，需要加把劲”这可能会导致其工作效率的提高，但如果告诉该员工“你的工作成绩距离我可以接受的标准还有很大距离，希望下次不要再出现这种情况”之类带有控制目标的反馈则可能会导致员工对工作产生厌恶情绪。可见，信息表达的方式会影响反馈的结果。龙君伟在2005年的研究中认为，控制型反馈组的内部目标、自我效能感、应对策略的均数显著低于信息型反馈组和对照组，而信息型反馈组和对照组的三种内部调节变量均未有显著差异。除了反馈干预方式外，任务情景、个体差异等因素对反馈干预影响绩效的过程也具有调节作用。

　　2.任务情景因素。任务情景在本文中指的是任务难度、任务复杂程度和任务性质等任务特征。近期，有研究者认为，在接受反馈学习后，7-8岁儿童可以完成更高年龄段儿童才能完成的推理任务;但如果任务难度过高，则反馈学习对于儿童推理能力的影响会减弱，即使是9-11岁的高龄段儿童也无法在推理任务中表现出较好的行为能力，只有12岁以上的更高龄段儿童才能较好地完成任务。也有一些研究发现，任务性质与反馈频率适宜值存在交互作用，适当增加反馈频率有利于开放性动作技能的学习，而适当降低反馈频率有利于封闭性动作技能的学习，在25%,50%,75%和100%四种不同反馈频率的实验组中，75%的反馈频率最有利于开放性动作技能的学习，50%的反馈频率最有利于封闭性动作技能的学习。

　　3.个体差异因素。个体差异变量具有十分重要的作用，完全相同的反馈对于不同个体的影响作用是不同的。个体特征包括自我效能感、自我调节水平、归因倾向、成就目标定向、自尊等。不少研究发现，相比低自尊的个体，高自尊的个体在收到正反馈之后更能改善绩效水平，而相比高自尊的个体，低自尊的个体在收到负反馈之后其绩效水平更容易损害。成就定向的个体对于能力反馈的反应程度要比非成就定向的个体强。在成就定向的个体中，收到正反馈的个体会自我报告有较强的能力感，收到负反馈的个体会报告其有较弱的能力感，而收到负反馈或正反馈的非成就定向的个体自我报告的能力感则处在两者之间。在成绩目标定向时接受进步反馈的学困生其成绩显著优于无进步反馈的学困生，而在掌握目标定向时进步反馈对学困生的影响不显著;在无进步反馈时掌握目标定向的学困生其写作成绩显著优于成绩目标定向的学困生，但在给予进步反馈时目标定向对学困生的影响不显著。内控的人更偏向于对来自任务本身的反馈信息做出反应，而外控的人更偏向于对来自他人的反馈信息做出反应。对不同自我调节水平的中学生进行研究发现，高自我调节学生在负反馈后情绪体验显著、低自我调节学生在正反馈后情绪体验显著，反之不显著。龙君伟在对反馈干预的定义、内部机制的分析和探讨、组合方式的基础上提出:反馈干预的效应是通过个体的自我效能感、应对策略、内部目标三种内部调节变量而起作用的，据此提出了一种反馈干预的内部机制模型，该模型包括三个基本假设:第一，不同的反馈干预方式对绩效会产生不同的影响;第二，反馈干预方式的效应是通过自我效能、应对策略、内部目标等内部调节机制而起作用的;第三，不同反馈干预方式和任务情景、个体变量存在着交互作用，它们共同对内部调节机制、绩效产生影响。

　　4.时间因素对反馈干预影响绩效的调节作用。一些研究者指出，反馈干预对绩效的影响在一定程度上受到反馈干预与后继任务的时间间隔的影响。让被试者学习爬位运动任务，并在两次任务之间插入反馈干预，结果发现，1秒间隔组比5秒、10秒和20秒间隔组的成绩差，而后三组间无差异，这说明反馈干预与后继任务的间隔时间过短会影响运动技能的学习。反馈干预与后继任务的时间间隔的适宜值同样受到任务本身的影响，任务性质和任务复杂程度的不同都会导致适宜值的改变。研究发现，在封闭性学习中，反馈干预在延迟条件下的作用更为显著;而在开放性学习中，反馈干预在即时条件下的作用更为显著。李洋的研究认为，当反馈干预与后继词汇再认任务间隔时间较短(3分钟)时，反馈干预对被试的词汇再认正确率影响都不显著，而当反馈干预与后继词汇再认任务间隔时间较长(4小时以上)时，反馈干预对被试的词汇再认正确率产生了显著影响。这表明，任务复杂，则反馈干预与后继任务的时间间隔适应值较长，反之则较短。

　　在工作情景或学习情景中，外部动因可以选择的反馈干预的组合方式是多种多样的，概括来说有3个维度影响反馈干预组合方式的选择:

　　第一个维度是外部反馈信息的性质及其提供方式，在本文中称之为反馈干预方式。从反馈提供信息针对的对象可以分为能力反馈和任务反馈。能力反馈(competence feedback)是针对个体的能力，是通过社会比较而进行的。如老师对某位学生说在本次考试中，你比80%的人要作得好。这种反馈使个体关注其能力的高低，提供了个体在群体中能力高低的信息。任务反馈(taskfeedback)是针对任务本身，是通过与任务操作的某种标准相比较而进行的，使个体关注任务本身与标准之问的差距，小进行能力高低的社会性比较。如一个园J一浇灌的植物后，告诉他有些植物没有浇灌到。

　　反馈干预就其效价(value)来看。分为积极反馈(positive feedback)和消极反馈(negative feedback)。积极反馈是对个体的操作进行某种程度的肯定和赞赏，能激发个体的积极性，是一种激励性的反馈;消极反馈是对个体的表现进行了某种程度的否定和批评，是一种挫折性的反馈。如某位主管对其下属的工作说较满意，这是一种积极性的反馈;如果说小满意，则是消极反馈。

　　反馈干预从信息表达方式可以分为信息型方式(informational)和控制型方式(controlling)。信息型方式表达的反馈干预小强调外界的要求和限制，仅告诉个体任务完成得如何。控制型方式则强调外界的要求和期望，如告诉个体必须达到的标准和水平。Zhou(1998)等人的研究发现，用信息型方式表达的积极反馈，可以加强个体的内部动机，提高个体的创造水平。

　　通过上面的分析，可以看出反馈干预者可以选择的干预形式有8种组合(反馈对象X反馈效价X反馈信息提供方式:2×2×2)。见图。

　　第二种维度是个性差异。对影响反馈效应的个性变量的探讨主要集中在控制点或归因、成就动机，自尊(self-esteem)等方面。Barron(1981)等人的研究发现，出反应，而外控的人则对来自他或她的反馈信息做出反应;内控的人更多的对来自任务本身的反馈信息做Sansone(1986)的研究显示，成就定向的个体对能力反馈的反应程度要比非成就定向的个体强。在成就定向的个体中，收到积极反馈的个体会报告其有较强的能力感，收到消极反馈的个体会报告其有较弱的能力感;而收到消极或积极反馈的低成就定向的个体报告的能力感则处在两者之问。Martin(1980)的研究发现，在收到积极反馈之后，高自尊的个体比低自尊的个体更能改善绩效水平;在收到消极反馈之后，低自尊水平的个体的绩效水平更容易损害。个体对成功和失败的归因也会对其后续的绩效产生重要的影响，因而有许多研究探讨了个体的归因模式对绩效的影响，如Don Vande Walle(1997)等人认为个体的效能感和归因模式影响反馈信息的加工。

　　对于影响个体绩效水平的内部调节机制小同的理论家提出了小同的观点。如目标设置理论强调目标的难度和明确度，控制理论则强调负性反馈环(negative feedback loop)的重要性，社会学习理论强调自我效能感的重要性，期望X效价理论则强调成功预期和结果效价的认知[}z}。也有些研究者也考虑到个性因素的对绩效的影响，如成就动机、控制点等。现在的研究者，一般采取一种综合的模式，把目标设置、自我效能、成就动机等结合起来。

　　本文从社会学习理论、目标设置理论、期望X效价理论的研究中借鉴一些有益的成分，认为反馈干预的效应主要是由个体的自我效能感、应对策略、内部目标等内部变量而起作用的。

　　1.自我效能感

　　自我效能感(perceived self-efficacy)或自我能力感(perceived self-competence)是社会学习理论的重要组成部分。这一概念最早是由Bandura(1977)提出来的，认为自我能力感是个体动机、情感和行动最重要的、基本的决定成分，这是个体行动中一种普遍存在的一种机制，认为自我效能感可以进行定性和定量的研究。许多研究者已把Bandura的自我效能应用到学习、任务选择和内部目标的设定、人际交往、临床治疗等许多领域的研究中，结果显示自我能力感和个体的内部动机、绩效、心理健康都有积极的关系[l4]反馈干预如能有效地提高个体的自我效能感，那么个体在后续的任务作业中将会表现出较好的绩效水平。

　　2.应对策略

　　对于外界刺激的应对策略(coping strategy)一直是心理学广为研究的课题之一。大量的研究文献显示个体对外界压力的处理是受其个性特征，特定情形和环境因素的交互作用的影响。在小同的情景中的应对策略是小一致的，主要随个体的效能水平的高低而发生变化，个体对任务效用性的评价等因素而变化。有许多研究者把个体对外界刺激的应对方式看成是一种稳定的个性特征，而期望X效价理论的权变观(contingency)把个体对外界刺激的应对策略看成一种可变变量，随个体对任务情景和自我效能的主观评估而变化[yz}。期望X效价理论本质上是一种选择理论，在任务的选择和活动中强调两种决定成分:一是个体对成功操作行为的预期，二是个体对各种预期行动结果效价的主观评价。应对策略是个体在对相关信息(反馈信息，自我效能，自我目标)进行分析处理的基础上而采取一种对外界刺激的反应方式。AndrewJ.Elliot(1997)研究发现对外界刺激的应对是一种情景性的反应，个体的应对策略受其个性特征、对情景因素的认识、任务情景等因素的影响。本文采用权变理论的视角，把个体采取的应对策略分为两类:一是趋向型<approach)，在任务情景中，当个体的特殊的自我效能较强时，或者当某种作业的结果对个体有较强的效价时，个体会倾向采取这种策略，使其注意力指向所从事的任务，增强努力程度和坚持性，其目的是能成功的完成任务作业或掌握一些与任务相关的知识和技能。另一类是逃避型(avoidance)，当个体对某种任务作业的效能感较低，并感觉到某种活动结果对其影响较少时，个体会倾向采用该种策略，其注意力主要关注任务对其能力带来的威胁，他们的自我防御机制较重，害怕失败会向别人揭示其能力低下，他们的努力程度低，任务动机低，坚持性较差。

　　反馈干预如果能促使个体采取趋向型应对策略，则能有效地提高个体的绩效水平。

　　3.内部目标

　　有许多理论都阐述了内部标准的重要性，如控制理论，自我效能理论。行为调节过程中基本的机制是“反馈一标准”的比较。这一成份在几种著名的理论中都能找到，如目标设定理论和控制理论，两种理论对于自我调节中反馈的作用有着一些共同的假设:两种理论都把行为看成是有目标所引导的，为了达到目标或标准，人们都使用反馈(小管是否提供反馈干预)来参照目标评估自己的绩效。

　　两种理论都认为对“反馈一标准差异”的反应，个体有4种行为选择。在控制理论中，这种差异的消失可以通过以下几种方式:改变行为，这样就能改变将来的反馈;改变标准使之与当前的反馈相匹配;抵制反馈;(生理或心理上)逃避差异信号的环境。在目标设定中，个体的反应可能是努力达到目标，改变目标，抵制反馈，或放弃目标的执行。一般来说，人们倾向于采用努力达到目标要求的策略，来减少和标准的差距，在人们努力的过程中，如果反馈的信号显示这种差距在减少，努力程度会增加;如果反馈的信息

　　显示个体超过了目标的要求，其努力就会减弱或维持原有水平。所有的这些都是以个体的内部目标作为参照的。内部目标为个体的行动指明了方向，能增强或减低个体的努力程度和坚持性。反馈干预会影响个体的内部目标设置，从而对个体的绩效水平产生影响。

　　要建立起专门针对员工寻求反馈行为的反馈干预机制。

　　首先要在绩效评估中，采用360°考评方式了解每个员工在寻求和给出反馈方面的绩效和表现，然后再综合给出相关方面的评估和反馈。

　　其次，在组织给予员工的正式绩效反馈、上司给予下属的绩效反馈之中，正式设立针对个人寻求反馈行为方面的干预内容。这种干预通过明确的反馈信息，对员工的寻求反馈行为进行评估和反馈，敦促寻求反馈或者给予反馈不足的员工参与反馈，对员工的寻求反馈行为以及给予他人反馈行为中的不足之处进行调整，并对积极参与者进行激励。研究人员观察到，如果将个人反馈行为列入到绩效管理中，并且设立专门的干预机制，那么员工之间的反馈寻求行为将迅速上升，而且个人的反馈寻求行为的目的也将更加围绕组织目标和个人绩效提升目标。

　　最后，要根据员工的工作阶段性特征建立起专门的寻求反馈行为干预机制。例如，新员工和正在学习新技能的员工，需要大量反馈，甚至需要每天都给予反馈。因此，应该针对这些员工的特征提供系统性的反馈设计，鼓励其主动寻求反馈，并要求其他人员给予反馈支持。很多管理人员和工作年限时间比较长的员工都不愿意其他人对自己的绩效进行评价，以降低由于可能发生的负面评价而带来的风险。对于这些管理人员和员工，应该设置专门的流程鼓励他们寻求绩效反馈，以此促进他们提升绩效。