个体公众

　　个体公众是形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公众对象。如竞选过程中面对的选民，酒店或商场中的散客等。

　　所谓从众，是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。我们平时讲的“随大流”，就是一种从众行为。在社会生活中，个体公众的从众行为非常普遍，对此公共关系人员应当予以充分的重视。曾经有过这样的教训，当遇到一些对组织不利的情况时，由于个别公众的不满情绪没有得到重视，事态便不断扩大，不满情绪也逐渐蔓延，当达到一定程度时就出现了从众现象，一些本来对组织没有成见的公众，也会加入到反对组织的行列中来，给组织发展造成危机。例如，有人认为市场上出售的纯净水缺少矿物质，长期饮用对身体有害。对于这种看法，生产纯净水的厂家起初认为只是个别公众的看法，没有予以足够的重视，也没有作出合理的解释，致使这种看法在公众中广为扩散，相信的人逐渐增多，形成了群体舆论压力，使一些原本认为长期饮用纯净水不会损害健康的公众也改变了自己的看法，转而购买其他饮用水。最后的结果是，纯净水销量大减，直接威胁着生产厂家的生存。这一事例告诉我们，组织应当把危机控制在萌芽状态，不要等到出现了从众行为时才采取行动。这就是公共关系工作中经常强调的“防患于未然”。

　　与从众行为相似的还有顺从行为。顺从行为虽然也是在群体压力下表现出来的符合外界要求的行为，但是顺从者内心仍然坚持个人意见，仅仅作表面上的服从。从这里我们可以看出，从众行为和顺从行为最明显的区别就在于内心是否自愿。自愿放弃原来的意见附和群体的，是从众行为；保留自己原来观点而只是行为上服从的，是顺从行为。两者的共同点都是迫于外界压力而产生的相符行为。群体的压力，不是指社会或团体的明文规定，主要是指群体舆论、集体气氛和多数人的意志。

　　从众行为对组织开展公共关系活动来说，既有积极意义，也有消极影响，这主要看公众所“从”的是什么样的行为。如果公众跟从的是对组织有利的事情，这对组织来说是求之不得的。如果公众所“从”的是对组织不利的事情，则会给组织发展造成巨大的外部压力。

　　在我们的日常生活中，既有从众行为，也有非从众行为。具有非从众行为的人表示自己不随波逐流，也不随便受人支配。非从众行为包括反从众和独立行为。具有反从众行为的个体公众对群体的认同感、归属感往往很低，不愿意顺从群体压力和意志，对群体怀有对立情绪。而具有独立行为的个体，往往在群体的压力之下仍然保持自己一定的独立性，其行为不受群体影响所左右。人们表现出的非从众行为不能一概被看作消极的东西，这主要看非从众行为本身的指向是什么。

　　在任何一个群体或组织内，总有一小部分成员对群体或组织的准则、行为有不同的观点，这完全是正常现象。然而，有些群体的核心成员或领导人对群体中的少数派往往采取不欢迎的态度，甚至予以排斥、打击，这是不可取的。其实，少数派在群体中具有一定的积极作用，因为群体中的不同意见甚至是反对意见，能够激起大家的思考。从这个角度看来，有不同意见是好事，便于督促群体防止不良现象的滋生，反之，如果群体内部成员看法完全一致，毫无分歧，则必然缺乏创新精神，这样的群体也就不会有旺盛的生命力和战斗力。

　　个体公众之所以会产生从众行为，原因有两点：一是群体的吸引作用。一个群体如果能够满足个体的需要和愿望，且内部团结、气氛融洽，就会对个体有极大的吸引力，个体就容易表现出从众行为；二是成员之间的影响。一般来说，条件类似的成员之间相互影响最大。因为，大多数人在采取行动时，都有一个参照系，通常参照那些与自己条件相类似的人。在一个群体内，如果与自己条件相差无几的个体大都采取同一行为，多数成员的行为对个体来说，既是一种压力，也是一个参照，在这种情况下大多数个体也都会采取从众行为。例如，一个单位动员捐款支援贫困地区，如果甲、乙、丙、丁、戊、己六人的收入相等，家庭生活状况相仿，社会地位也差不多，而甲、乙、丙、丁、戊五人都捐出了一百元，就己来说，他也会主动捐出一百元。己的行为实际上就是一种从众行为，他的行为是在甲、乙等群体内条件相似的成员的影响下产生的。

　　此外，一些心理学家认为，个体的从众行为还与个人需要、情绪、智力、自尊心等因素有关。有些人特别重视社会对自己的评价，有些人则无所谓，这是因为人们对受赞许的需要程度不同。研究表明，前一类人容易发生从众行为，后一类人则不易发生从众行为。一个人的情绪特征也与其从众行为有关。有的人对社会舆论特别敏感，一但受到社会舆论的压力就很快发生从众行为。除此之外，个人智力水平的高低、自尊心的强弱也与从众行为有关。一般来说，智力水平高的人其自尊心亦强，反之则弱，他们的从众行为也有不同表现。智力水平低而自尊心弱的人总认为自己比不上他人，知道的事情也比别人少，因而缺乏自信，受不了社会压力而很快发生从众行为。

　　不容忽视的是，个人在群体中的地位高低与从众行为也有一定的关系。群体中处于较低地位的成员往往会因有压力而易于从众；地位高的成员则因能力强、独立性强而较少受到压力。当然，他们并不是没有压力，一方面，他们被其他成员期望着，必须以身作则，带头服从团体的规范；另一方面，其他成员对他们还有一种期望，即希望他们有创新精神，因此他们的行为又不能因循守旧。

　　所谓服从行为，是指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，这种行为是在外界的影响下被迫发生的。服从行为一般有两种情况，一种是在一定的有组织的群体规范影响下的服从；另一种是对权威人物的服从。个体公众往往是在一定群体中的个体，因此在群体规范的影响下产生服从行为是必然的。对权威人物的服从也是我们常见的。对权威的服从也有两种情况，一种是因钦佩权威而服从，一种是因害怕权威而服从。一般来说，人们的服从行为可能与其本愿有一定的距离，但不会引起内心很大的矛盾与冲突。有时权威的要求与一个人的良心会发生矛盾，个人违背了自己的良心而服从权威的命令，精神上就会感到惶惑不安。从形式上看，服从与从众具有共同点，二者的行为都属于附和行为，但二者又有着本质上的区别。服从是被迫的，即对行政命令、群体规范或权威意志的服从，是无条件的服从，不管是理解的还是不理解的，都得服从。从众不是对群体规范的服从，而是对社会舆论的压力的随从。从众也可能表现为一种违反心愿的遵从，它与服从的不同之处就在于，它不是对群体或权威的明文规定的执行，而是在群体压力下的随从行为。在生活中有服从也有不服从，虽然许多人都是按照群体的规范或权威的意志去行事，但并不是任何人在任何场合都无条件地服从。如果群体的规范或权威的要求不合理，或者群体的规范、权威的要求虽然合理，但不符合个人需要时，个人会表现为不服从。不服从在不同的场合有不同的表现形式，或表现为不同的层次。心理学根据不服从行为的强度，将其分为三种情况，即抗拒、消极抵制、自由主义的态度。

　　首先是抗拒，它表现为行动上的拒不执行，有时还伴有口头或书面抗议的提出，总之是怀有对立情绪。这在生活中经常可以看到。群体中领导者与被领导者发生矛盾，往往是领导者提出的要求不被下级接受，下级表示抗拒。例如，某组织中的员工因故违反劳动纪律，部门主管不问情由执意要扣除其奖金，员工不服而提出抗议，产生抗拒，致使双方关系紧张。

　　其次是消极抵制，这也是我们经常会遇到的不服从的情况。群体中有些成员不愿意执行群体规定，又不敢明日张胆地表示不同意，只好表面上顺着干，暗地里采取消极抵抗的办法。例如，许多企业组织规定员工不得迟到早退，有些人照样常常迟到早退，而在口头上还表示拥护群体的规定。

　　最后是自由主义的态度。有些人服从命令与规定是被迫的，不自觉的，他们在一般情况下能够遵守团体的要求与规定，服从权威的意志，但是在无人督促的情况下便会采取自由主义的态度。例如，有些汽车司机在马路上驾驶汽车时，遇有警察的监督，就能服从指挥，按规定速度行车，一旦处于无人管辖的郊外，就加足马力横冲直撞，以致酿成车祸。

　　服从行为对于社会发展来说是一种有意义的行为。因为人们在社会生活中总是属于某个社会团体，并成为其中的一员。而任何一个社会群体都有一定的规范与纪律，要求大家共同遵守。如果群体成员能够遵守其规范与纪律，群体就会加以肯定，违反规范，就会受到群体的批评。如果违反了国家的宪法，侵犯了别人的人身自由，就要受到法制机关的严厉制裁。

　　在社会生活中，服从群体规范是十分必要的，它有助于维持社会治安，协调人与人之间的关系。否则，社会生活就不可能正常化，于人于己都有害。所以对每个社会成员来说，服从群体规范都是必须的。当然，许多人的服从都是自觉的，但在某些方面也可能带有被迫的意味。被迫的服从形成了习惯以后就会变成自觉的服从。例如，行人要走人行道，过马路要走横道线，就是从被动服从到自觉服从的过程。

　　利他行为，是个体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为。如同情、慈善、捐款、救难、自我牺牲等。这种行为，是一种自觉自愿的、不期望报答的助人行为。这种行为具体又分为两种：一种是利他主义的行为。利他主义以助人为目的，即“我为人人”。另一种是报答性行为。它是由于行为人因曾经受人帮助而认为自己应该帮助他人而产生的行为，即由“人人为我”而引发的帮助他人的愿望。不论是哪一种利他行为，都是一种自觉自愿的行为，以有益于他人为目的，并且不带有任何期望他人日后报答的希冀。甚至利他者本身还会有所损失。

　　我们经常见到的利他行为主要有两种类型，一类是非紧急情境下的利他行为，另一类是紧急情境下的利他行为。

　　非紧急情境主要是指：无危害生命财产的威胁存在；日常生活中经常遇到的普通事例；情境中有明确的线索与信息，知道有人需要帮助；帮助他人不需要采取紧急措施。非紧急情境下的利他行为在日常生活中十分普遍，如乘公共汽车主动让坐，主动打扫公共场所的卫生，义务照看邻居小孩等。这种利他行为偶然做一次是可以的，但要坚持下去很不容易。紧急情境主要是指：有性命与财物的威胁；有一定的危险性，付出的代价很大，甚至是在自己的生活中不寻常的、少见的情境，如失足落水、触电、抢劫、火烧等；需要用特殊手段去帮助别人，难以预见，无法事先制订计划，往往是措手不及的情境。

　　个体公众之所以会产生利他行为，究其原因，既有主观因素，也有客观因素。这些因素主要包括：

　　第一，个人因素。主要是指个人的身份特点。身份特点包括性别与年龄。心理学研究表明，一些需要较大体力投入的助人行为，女性不如男性主动；其他方面的助人行为无性别差异；利他行为与年龄有一定的关系。

　　第二，人格特点。人格特点是指个人品质，这是利他行为发生与否的最重要的个人因素。白求恩医生不远万里来到中国，毫不利己，专门利人；雷锋同志舍身忘己助人为乐，这都是他们高尚品德的集中表现。

　　第三，情境因素。人们的利他行为与当时情境有关。如果人们看到别人都在做好事情，为人民服务，自己也就产生了做好事的愿望，这种从众行为，系模仿或受暗示所引发。

　　第四，被帮助者的特点。被帮助者的特点主要指性别、年龄、仪表等。大部分研究发现，女性被帮助的机会多于男性，这主要是因为男子在体力上比女子强；而且社会规范强调，身强力壮的人应该帮助弱者。老年人与幼儿都能比较多地得到别人的帮助。一些心理学家还发现，人们的穿着、仪表也是影响别人是否愿意帮助他们的因素。如果一个人穿着奇装异服，招摇过市，即使他遇到困难，也较少获得别人的帮助与同情，因为人们往往会认为他是自作自受，帮助这种人不会获得精神上的安慰。

　　值得一提的是，在紧急情境下会出现利他行为，也会出现冷模行为。例如，有人失足落水在河里挣扎，奄奄一息，是否去救他?工厂突然失火，火势很旺，是否去救火?看到流氓抢劫，是否去抓坏人?如果是对这些紧急事情抱着事不关己的态度，就是冷漠行为。

　　1964年3月14日，美国《纽约时报》报道了一则杀人消息；被害的是妇女G，出事地点在她家的附近。由于被害者奋力反抗，谋杀者前后用了半小时将她杀死，案发后半个小时才有人去报告警察局。被害者住地周围有四十多个邻居，都听到妇女G的呼救声，却没有一个人出来干涉，表现出旁观者的冷漠态度。

　　美国社会心理学家达利等人立即进行了调查，以便弄清楚冷漠的旁观者当时心里是怎样想的。得出的结论有以下几种：害怕暴徒用刀子捅自己；参与干涉之后，怕法院来查询时要自己去作证，这会花费许多时间；害怕产生其他的牵连；由于情况是突然发生的，思想上准备不足；可能是一场虚惊，并无其事，若没有发生谋杀事件，而自己贸然去救人，太冒失，会被人笑话。

　　研究者认为，上述第一种原因是主要的，第二种原因是次要的，第三、四种原因是借口。致使冷漠行为产生的主要因素有以下几种：个人的人格特点。这是产生冷漠行为的主要原因。有些人私心杂念重，他们在公开场合下，明明看到危害社会治安的坏人、坏事却不敢挺身而出。有些人甚至对他人助人的高贵品质与高尚行为泼冷水，讽刺挖苦。社会生活中的许多事例充分说明，个人是否产生冷漠行为取决于本身的道德水平和信念。冷漠行为的核心是保护个人利益的需要。具有冷漠行为的人并不是与世无争，当其自身的利益受到损害时，他便不会冷漠。心理学家通过分析还得出这样的结论：多数人在场时，往往会导致人们冷漠行为的产生。因为在这种情况下，人们往往会这样考虑问题：反正帮助的责任不会单单落到自己一个人的身上，“别人条件比我好(指具体条件、技术水平、政治条件)，他们不帮助，我何必去?”在这种情况下，人们大都把应该承担的责任推到别人身上。反之，如果只有一个人在场，多数情况下，他会感到自己责无旁贷，迅速作出反应。

　　除此之外，社会心理学家还观察到，个人的冷漠行为是受他人冷漠行为影响的。如果一个受难者倒在地上，前面的过路人袖手旁观，后面的过路人也照样如此；一旦有人相助，其他人也会跟上去帮助。这说明，冷漠行为也是模仿或受暗示的结果。

　　(1)政府组织同内部员工的公共关系。政府内部员工就是指政府组织内部的公务员。政府的工作是靠内部的公务员开展的，是内部公务员最终分摊了政府的各部分职能。内部公务员最了解政府的工作目标、决策意图和决策过程，政府的工作必须首先得到他们的理解与支持，他们的言行直接代表着政府的形象，员工关系是重要的内部公共关系。

　　搞好内部的员工关系，主要从以下几个方面入手：第一，要关心员工政治素质和业务素质的提高。通过各种途径对员工进行包括有关的政策、业务和公共关系的教育和辅导，增强员工的政治、业务素质和责任感、使命感，激发员工的主人翁精神。第二，要注意发挥员工的能动性，关心他们的生活和身心健康。处理内部员工关系要以人为本，避免官本位和金本位。在工作中要充分发挥老员工的经验优势和“传、帮、带”的作用，也要保护新员工的创造性和工作热情；要注意提高员工生活待遇和生活质量，关心他们的身心健康，提倡重德才兼备、重工作实绩的良好风尚，把工作实绩与职务晋升和工资待遇适当挂钩，保持员工良好的心态。第三，通过学习、研讨、交流以及内部通讯、简报等形式，经常向员工通报政府的重大事项、工作安排，征求员工对有关工作安排的意见，提高员工参与感，在政府内部有利于形成共识。第四，适当开展文体活动、联谊活动，融洽内部关系，增加向心力、凝聚力。

　　(2)政府组织同社会个体公众的公共关系。个体公众即公民个人。尽管政府部门内部设有专门进行社会服务的机构，如信访办公室、市长热线等，但政府行政事务一般不直接针对社会个体公众。作为政府公共关系的公众，那些来访、投诉以及寻求帮助者的个体公众往往被视作群体的代表，其关系往往具有普遍的意义，这一点是必须明确的。从这个意义上来说，与社会个体公众的关系就是同人民大众的关系。

　　处理好同人民大众的关系，需要采取多种措施，包括：第一，建立信息采集、处理、发布、反馈制度，使信息：工作制度化、程序化、有章可循。如确定新闻发言人、定期发布新闻，制定群众来电、来信、来访的接待与处理程序和要求等。第二，善于利用报纸、电台、电视、网络等各种大众媒体进行广泛的信息传播，发布政府工作信息、经济建设信息、便民服务信息、政务公开信息以及其他政府形象信息。第三，通过处理群众来信、接待群众来访、设立热线电话等形式进行点对点的信息沟通，取信于民，拉近政府与公民间的距离，改善政府同人民群众之间的关系。第四，政府官员要利用节假日和其他有利时机，主动接近人民群众，走进他们的生活，关心他们的疾苦，同他们交谈甚至共同进餐，这对改善政民关系、提升政府官员乃至政府形象大有裨益。领导干部接待公众来访，是密切政府与公众关系的有效手段。

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