首席执行客户

首席执行客户(Chief Executive Customer; CEC)

　　信息大爆炸及技术的迅猛发展，个性化的消费者已然能够掌控自己的消费行为，他们通过社会化媒体等渠道来表达和分享个人需求，影响着企业产品设计、研发、销售、服务，甚至成为企业战略的“决策者”，业界将其称为首席执行客户。

　　以往，很多客户理论都直接或者间接地在给企业的管理者们灌输90/10概念---让你90%的客户满意，另外的10%不是你的核心客户。更有这种“核心客户”理论的极度推崇者利用多种运筹学工具去具体计算有多少比例的顾客有着很高的品牌忠诚度，有多少比例的顾客是挑剔的消费者，然后针对不同的顾客进行差异化服务以控制成本。显然，这种基于科学管理的发展核心客户的企业经营战略，在社交媒体时代将受到巨大冲击。一个公司或者品牌在社交媒体平台上的口碑将由更多的利益相关者来决定，公司和消费者在这一平台上对公司的“品牌、产品或者服务”有着共享的话语权，而消费者的意见不仅仅由他们自己的消费行为和消费体验所决定，同时还被参与讨论的其他非消费者的意见所影响。

　　业界提出的“首席执行客户”恰好说明了这个客户主导商业的新时代特点。这个时代，客户已经拥有了不计其数的途径获取信息，同时能够瞬时与全世界分享，社交网络与移动商务彻底改变了买方与买方的关系，客户对于服务、价格、交付的期待史无前例的高涨，这些都将彻底改变产品的查询、生产、分销过程。

　　这些变化会使商业过程变得更加复杂，无论是消费者、客户，还是公司企业或者非营利性组织，都在产生着前所未有的海量信息。如何运用这些信息为企业创造价值，越来越成为企业面临的重要课题。

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