餐饮公共关系

　　餐饮公共关系是指餐饮企业为了增进与社会公众和内部员工之间的了解、信任和合作而做出的各种有计划的和持久不懈的沟通努力。

　　餐饮企业通过各种公关活动，如宣传报道、大型活动、捐款资助等，来树立自身良好的公众形象，提高企业的知名度，减少或消除对餐饮企业不利的影响，提高员工间的凝聚力，密切与新闻界、客户、竞争者及社区的关系，创造良好的经营环境。

　　(一)充分运用新闻媒介扩大在社会上的知名度和影响，利用大众媒介进行宣传不仅是一种不花钱的广告，而且由于大众媒介影响力广泛，信息密度高，因此在公众中最有权威性。餐饮企业如果能利用新闻媒介向公众宣传企业的情况，就能扩大餐饮企业的影响，为自己的经营活动辅平道路，有新闻界的充分合作，也是餐饮企业成功的一个重要因素。

　　(二)引导协调企业与员工之间的关系，做好内部公众的公共关系工作，餐饮企业要创造一个上下左右关系融洽，工作舒畅，个人能力得以充分发挥的工作环境，利用公共关系来沟通餐饮企业内部关系。

　　(三)注意将工作做细，与顾客保持良好的关系，不要忽视细小的事情，往往就是在细微之处见竞争手段的高低。

　　(四)注意及时排解纠纷，妥善处理顾客的投诉，维护餐饮企业声誉。在餐饮企业的经营过程中，出现这样那样的问题是正常的，关键在于餐饮企业应该怎样以最快的速度、最有效的方法及时排解纠纷，妥善处理好这些问题，使可能出现的不良影响清除或降到最低限度。

　　(五)监测社会环境，分析发展趋势。公共关系必须不断地监测社会环境变化，其中包括政策、法令的变化；社会舆论的变化；公众志趣的变化；自然环境的变化；政治经济形势的变化；市场的变化等。同时，公共关系根据对政策法令、社会民意、时尚潮流等重要外界因素的监测和分析，向餐饮企业预报有重大影响的近期或远期发展趋势；预测餐饮企业的重大行动计划可能遇到的社会反应等。

　　餐饮企业有良好的公共关系，是无形的财富，餐饮企业有好的名声会不胫而走，广为传播，乐意来光顾的客人就会越来越多，这样就可提高餐饮企业的经济效益和社会效益。因此，公共关系工作对于现代餐饮企业来说是不可缺少的。

　　第一，餐饮公共关系的主要对象是与餐饮企业有关的社会关系。饭店餐饮部的公共关系对象包括餐饮部内部的全体员工、外部的生产协作者(如原料供应厂商)和竞争者、广大消费者和用户、政府主管部门、新闻媒体以及所处社区的各种社会关系。这些关系影响和制约着餐饮部的经营活动，成为饭店生存和发展的人事环境、社会气候。因此，餐饮公共关系实际上是指餐厅赖以生存和发展的整个社会关系网络。

　　第二，餐饮公共关系注重处理全方位的社会关系，尤其注重处理各种横向关系。饭店餐饮部不仅应注意处理好自身同上级主管部门的关系，而且注重处理好同内部员工的关系，特别是注重处理好同外部公众的横向关系，如同客户、消费者、社区居民、同行企业以及新闻媒体等的关系是餐饮公共关系的主要内容。

　　第三，餐饮公共关系的基本目标是在社会公众中树立趣本餐厅的良好形象，为餐厅创造成功的人际关系、和谐的经营气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任与合作，追求“人和”的经营氛围。

　　第四，餐饮公共关系的主要手段是信息沟通。饭店餐饮部要想建立并维持与社会公众的良好关系，创造最佳的社会环境，必须运用各种大众传播媒体，如新闻、事件特写、新闻发布等进行宣传报道，建立与外部的信息沟通网络，在外界树立自己良好的形象。如通过新闻记者采访报道、出版有关饭店的书籍，或者在饭店举办纪念庆典时向公众发送宣传材料，这些对于公众了解饭店是十分有益的。需要注意的是，饭店餐饮部与社会公众之间的信息沟通是双向的，即一方面对外沟通，使公众认识、了解自己；另一方面听取舆情民意，为改进和完善自身形象提供依据。根据宾客需求和公众意愿去设计自身的形象，使自己的方针、政策、产品和服务等更加符合公众的利益，这是建立良好公共关系的基础。

　　第五，餐饮公共关系的基本方针是着眼于长远打算，着手于平时努力。饭店餐饮部与公众之间的良好关系，不可能一朝一夕建立起来，更不能急功近利，靠零敲碎打突击组织一两场活动所能完成的。它所需要的是长期的、有计划的、持续不懈的努力。为了长远的利益，饭店要舍得付出眼前的代价，用平时点点滴滴的努力去建立一定的关系，并时时加以维护、调整，使之不断发展，只有这样，才能在需要时得到对方真诚的支持与合作。

　　(一)以事实为根据的原则；

　　(二)“做”和“说”相结合的原则；

　　(三)效益、互利和创新相结合的原则；

　　(四)公开、正当与合法手段相结合的原则。

　　(1)能提高餐厅在公众中的知名度。

　　(2)有利于树立餐厅的良好形象和建立餐厅信誉，增强餐厅的竞争力。

　　(3)能对新产品进行宣传介绍，有利于新的产品进入市场。

　　(4)能加强餐厅广告宣传、人员推销等促销活动的有效性，为餐厅销售创造条件。

　　(5)能激励餐厅员工的工作热情，激励员工工作的积极性。

　　(6)能培养餐厅客人对餐厅的忠诚感，及时解决客人的问题，减少客人对餐厅的抱怨。

　　1、宣传报道；

　　2、维护好社区关系；

　　3、信息收集；

　　4、咨询建议；

　　5、危机处理；

　　6、处理好与内部员工的关系。

　　(一)宣传性公共关系；

　　(二)交际性公共关系；

　　(三)征询性公共关系；

　　(四)社会性公共关系；

　　(五)服务性公共关系；

　　(六)维系性公共关系；

　　(七)防御性公共关系；

　　(八)矫正性公共关系。

　　公共关系作为一种经营管理艺术，绝不是偶然的和随机的活动，而是(一)制定活动方案时，预测可能有哪些影响因素。在具体进行某一公共关系活动时，往往会受到经费预算，技术细节以及时间、地点、环境、气氛等可控和不可控因素的影响。例如，不要在发生重大国际性或全国性事件时向报社发新闻，因为这时发的新闻大多要被“挤掉“。因此，公共关系人员必须根据新变化、新条件、新要求来构思新的活动策略。

　　(二)具体公关项目的执行要选择适当的时机。选择时机，对一个企业来说至关重要，一个良好的公共关系活动方案，如果错过了有利时机，就不能有效地发挥公共关系的作用。经验丰富的公共关系人员通过事先周密的全面的计划，抓住一切有利时机，积极主动开展各种公共关系活动，以达到预期的公共关系目标。

　　(三)设计公共关系活动，要把不同的传播渠道结合起来，公关项目的具体实施，从本质上说是一种传播活动，因而传播渠道的选择也是公共关系活动策略中一个重要因素。

　　(四)要准备几套不同的活动方案，要研究有无其他方案可以达到同样目的，却又省力、省时、省钱呢。企业所要的是以最小的投入，最小的资源得到最大效益。

　　从公共关系角度来看，餐厅必须建立与公众之间良好的关系。餐厅公关活动的形式灵活多样，对不同的公众要采取不同的公关手段。

　　(1)对员工的公关活动

　　员工是餐厅公关活动的对象之一。对员工常采用的公关活动有：

　　1)对员工的成绩、兴趣、爱好等加以承认和关注。

　　2)提供各种与餐厅内部公关有关的激励，如对成绩优异的员工给予奖金、奖品和岗位提升等奖励。

　　3)对员工的个性、兴趣、自尊心等方面加以重视，以体现出餐厅对员工的关心。

　　4)关心员工的家庭生活，解决他们日常生活中所碰到的问题，如对新婚员工、员工新生婴儿等贺喜，探望生病的员工等。

　　5)经常与员工进行各种交流活动，沟通信息，以便使员工了解餐厅的经营现状，同时也便于餐厅管理人员了解员工的思想状况。

　　(2)对客人的公关活动

　　客人是餐厅公关活动的主要对象。餐厅与其客人关系的好坏直接影响着餐厅各种营销活动的开展。常采用的对客人的公关活动有：

　　1)向餐厅接待过的客人邮寄餐厅有关的宣传资料。

　　2)建立客人档案，主动为客人提供生日活动的相关服务。

　　3)参与或举办各种能引起客人兴趣的公共活动。

　　4)抓住各种可以进行公关活动的机会，不失时机地与客人建立良好关系。

　　5)积极为客人解决问题，妥善处理客人对餐厅的种种抱怨。例如，遇到偶发事件，餐厅应认真负责、积极妥善地为就餐者排忧解难，清查原因，并给予一定补偿，确保不再发生同样事件，减少对餐厅的不利影响。

　　(3)与宣传媒介有关的公关活动

　　餐厅要利用机会举办公关活动，与报社、杂志、电视、广播等宣传媒介建立良好的关系。

　　1)公关时机常见的公关时机有：①餐厅开业典礼和周年店庆日；②与重要人物的会谈；③员工(包括总经理)得到公众赞扬和上级奖励；④餐厅(包括班组)获得嘉奖；⑤客人举办庆祝活动；⑥餐厅对当地慈善机构进行捐助；⑦店内发生重大事件或有意义的活动；⑧酒店举办大型会议和宴会；⑨各种新产品的开发活动以及新的组织机构成立和新的管理方式开始采用。

　　2)公关活动常见的公关活动有：①提供有关餐厅的新闻报道；②召开记者招待会；③提供餐厅宣传照片。

　　总之，餐饮公关活动能激励及调动员工的士气和工作积极性，为餐厅创造良好的企业形象，有利于餐厅其他营销活动的顺利进行，为企业带来良好的经济效益。