顾客心理授权

　　顾客心理授权是指顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感，是顾客自我效能感的体现。顾客心理授权会影响顾客对资源可获得性和自身能力的感知。

　　顾客心理授权通常可以从选择权、知情权和影响力3个方面测量，例如以下方式：

　　您可以选择以不同的方式进行交易；

　　您可以选择以不同的支付方式进行交易；

　　您可以选择不同的服务条款(如退货、换货)；

　　您可以从该网站得到该企业的背景信息；

　　您可以从该网站了解该企业的品牌信息；

　　您可以从该网站了解该企业提供的各种服务产品组合的信息。

　　对顾客授权而言，企业要增强顾客心理授权感。在服务营销的研究中，顾客常常被看做是企业的“兼职员工”，顾客的参与会影响服务质量和顾客满意感。随着信息和技术的发展，顾客对服务经历的控制欲增强，越来越多的顾客希望自己能够影响服务的过程和结果，降低服务消费的不确定性。为此，企业应授予顾客必要的权力，增强顾客心理上对服务经历的控制感。顾客心理授权会通过顾客心理所有权对顾客契合有显著的间接影响。企业对顾客授权，增强顾客的心理授权感，会使顾客产生对企业的归属感和拥有感，提高顾客的心理所有权。按照营销界最新的“服务主导逻辑”观点，顾客在价值创造中将占据主导地位，企业只是顾客共创价值的辅助者。而顾客在共创价值过程中所有与购买和消费无关的行为都属于顾客契合行为范畴。为此，顾客心理授权还会影响顾客的价值共创。

　　在日益发展的社交网络时代，顾客通常将自己融人各种不同的社交群体(即社区)，在这个社区中，无论是虚拟的还是实体的，一旦顾客心理产生归属感和占有感，他们就会更加关注与这个社区有关的企业的长期发展，并愿意投人更多的资源(时间、精力和金钱)参与企业的各种活动，也因此会为企业创造更多的价值。企业建立各种顾客社区，赋子顾客更多的“对目标的收益权”，即给予积极互动的顾客一定的附加利益、更多的知情权以及控制感(即顾客心理授权)。当顾客像主人一样去看待自己的企业时，就会产生更多的顾客公民行为，可以为企业带来更大的顾客契合价值。