顾客心理所有权

　　心理所有权指个体认为某个对象是属于自己的，其核心在于这种拥有的感觉以及与客体心理上的联系。它是人们内心一种所有权的感觉，能发生在有形或无形的对象之上，能对感知到有所有权的个体产生重要的情感、态度和行为影响。

　　顾客心理所有权是指顾客对企业产生的一种强烈的归属感和占有感，它是心理所有权概念在营销领域的新应用。许多学者认为，当人们内心的某些动机和需求(包括自我效能感、自我认同)得到满足后，个体就会产生心理所有权。

　　自我效能感和自我认同是顾客产生心理所有权的两个驱动因素：

　　(1)自我效能感。占有的动机中有很大一部分是控制欲。所有权以及随之而来的权力让个体有能力去探索以及改变他们所处的环境，满足个人内在展现自我效能的需求。个体内心希望改变环境实现自我效能，这种希望使个体尝试获得占有权并产生心理所有权。

　　(2)自我认同。个体的占有物在一定程度上与所有者的身份及个性有着密切联系，占有权可以说是个体的象征。个体通过拥有特定目标物的所有权达到他们定义自我、向他人展现自我的目的，通过在不同时段拥有不同的目标物保持自我身份的连续性。展示自我身份的需要让个体产生心理所有权需求。

　　自我效能主要源于成功的体验，与控制密切相关，当顾客发现自己可以控制自己与企业的交往、服务流程等时，会产生成功的感觉;自我认同是指顾客从精神上和概念上对个体自身的持续感知，这种感知会引发强烈的顾客心理所有权。

　　顾客心理所有权反映的是顾客对企业心理上的“占有感”或者“拥有感”。对企业拥有强烈占有感的顾客，从心理上会把企业看成是自己的，他们会关心企业的长远发展，为企业提供建议，积极参与企业的经营活动。他们会觉得企业值得信赖、安全、可预测，并且没有威胁。这种对安全的高度感知，会激励顾客对互动过程更加积极，更积极地与企业契合。

　　拥有心理所有权的顾客会积极地融人互动，他们不仅购买更多，而且产生一种把自己的体验(经历)告诉他人的愿望，并且说服他人去购买，为企业产品和服务提供建设性的意见，帮助测试新产品，甚至帮助企业选择新的员工。

　　在服务营销的研究中，顾客常常被看做是企业的“兼职员工”，顾客的参与会影响服务质量和顾客满意感。随着信息和技术的发展，顾客对服务经历的控制欲增强，越来越多的顾客希望自己能够影响服务的过程和结果，降低服务消费的不确定性。为此，企业应授子顾客必要的权力，增强顾客心理上对服务经历的控制感。顾客心理授权会通过顾客心理所有权对顾客契合有显著的间接影响。企业对顾客授权，增强顾客的心理授权感，会使顾客产生对企业的归属感和拥有感，提高顾客的心理所有权。按照营销界最新的“服务主导逻辑”观点，顾客在价值创造中将占据主导地位，企业只是顾客共创价值的辅助者。而顾客在共创价值过程中所有与购买和消费无关的行为都属于顾客契合行为范畴。为此，顾客心理授权还会影响顾客的价值共创。