雀巢公司:婴儿奶粉危机的经验与教训

　　70年代初，那些实力雄厚的新产品制造商乐于在不发达的第三世界国家制造新产品，并对那些由于生活条件所限，既看不懂这些新产品的使用说明，又不会正确使用产品的人们进行指导。他们在市场营销方面敢做敢为，下了不少功夫，但成功率却极低。人们对此疑惑不解，一场关于新产品开发和由于人们不善于使用而造成的成功率低这二者之间可能存在的联系的讨论，由医学专家、行业代表和政府官员在一些国际会议上展开了，但当时公众还没有认识到这一问题的重要性。

　　1974年，一个名为"向贫穷开战"的不列颠慈善组织出版了一本28页的小册子——《杀害婴儿的凶手》，在这本小册子里，两家跨国公司，瑞士的雀巢公司和不列颠的乌尼善特公司，被指责为在非洲进行愚蠢的市场营销活动。随着小册子的发行，公众开始认识并日益关注起这个问题。

　　这种关心在后来不到一年的时间里得到了强化，一个设在德国的"第三世界工作小组"又发行了德文版《杀害婴儿的凶手》，内容上仅作了几处改动。在那本不列颠版的小册子指责整个新产品开发行业的同时，一些德国活动家也指责雀巢公司有"不道德行为"，并把他们的小册子重新取名为《雀巢戕害儿童》。

　　这些指责使雀巢公司总部的高级职员们大为光火，他们控告这些活动家破坏了雀巢的声誉，由此而进行的法庭审问持续了两年之久，引起全世界对这本小册子的关注。最后公司胜诉。但法院建议公司对自己当前的市场经营销售活动有所检点。公司的一名高级职员认为：对于反对组织和探索新产品高失败率原因的组织来说，指责我们杀害婴儿倒是很自然的事。公司应以科学和有利的态度来正视这一情况"。他同时也抱怨道："我们赢得了这场官司，但我们的公共关系却遇到了一场灾难。那班抗议者居然感情冲动，并把问题提到政治的高度上来了。"

　　雀巢公司及其婴儿食品工业

　　雀巢公司，正式的名称是南非雀巢·阿禾门工它马公司，总部设在瑞士的沃韦。它是一家巨大的国际公司，在世界许多地方拥有或控制着食品、化妆品行业的大量公司，它除了有象1973年收买的象斯托佛这样的餐旅公司之外，还有提供其它多种服务的公司。1975年，它购买了一家物品加工公司，1979年买下了一家婴儿食品制造厂。其它还有几桩引人注目的买卖，包括一家隐形眼镜制造商卢帕威逊，还有一些著名的糖果商如丘思卡、布斯特·奥·霍尼、拉辛特斯、奥赫尼、古德斯、斯诺·凯普斯以及新近收买的希尔斯· 布罗斯咖啡公司和卡内辛公司。

　　雀巢公司的产品包括速溶饮料（咖啡和茶）、乳制品、化妆品、冷冻食品、巧克力和药品。到1980年雀巢的产品已经销往欧洲、非洲、北美洲、拉美、加勒比、亚洲及大洋洲，1983年销售额达120.5亿美元。它的三大产品集团是乳制品，速溶饮料和多种厨房用品。婴儿食品，包括引起争论的婴儿食品的开发及营养食品，只占这个多种经营跨国公司总销售额的10％以下。

　　雀巢公司首先开发和销售的是一种供喂养早产婴儿的牛奶食品，由于那些不会吃任何食品的早产婴儿急需这种食品，因此市场反应迅速而热烈。

　　雀巢公司开发婴儿食品还是近来的事情。20年代初期，作为母乳的替代品，婴儿食品是为婴儿（6个月以下）准备的一种特别食品，主要成分是牛奶，采用科学配方，使其成分和人奶大体相同。现在，有许多不同的人工牛奶制品可供婴儿食用，它们的营养价值有极高的（类似人乳的婴儿食品），也有极低的（各种强化的、膨化的及糖质炼乳）。

　　二次世界大战以后，婴儿食品的销售剧增。1957年发达国家诞生了440万婴儿，公司的销售创了纪录。此后直到 70年代，婴儿出生量持续减少，婴儿食品的销售量急转直下。因此，婴儿食品行业开始寻找新的业务。这一点在第三世界人口仍在增长的国家——不发达的非洲、南非及远东——可以发现。

　　在世界市场上，雀巢约占第三世界婴儿食品市场的40一50％，它的竞争对手包括3家美国公司：美国家庭用品公司，布里斯托尔·迈尔斯，艾博特·拉伯斯。这三家公司占有市场的20％，其余市场被外国公司占领。1981年，有人估计婴儿食品市场每年将以15-20％的速度增长。

　　单就婴儿食品行业的总销售来看，除去所有别的乳制品之外，大约有15亿美元销售额。据估计，其中有6亿美元来自不发达国家，因而在婴儿食品总市场中，不发达国家是非常重要的潜在市场。

　　二、问题：滥用婴儿食品与市场营销实践

　　"日复一日，你我都亲眼目睹母亲不适当地给孩子喂奶，这是对无辜婴儿的残害。如果你也和我一样因此而感到愤慨不已，那我就相信你与我所见略同。对母亲喂奶的错误宣传应当与罪大恶极的煽动犯罪活动同等论处。"

　　这起独一无二的诉讼案可以追溯到从1939年起对婴儿食品行业不断提出的控告。最后，控告呼声越来越高，终于到了不可收拾的地步。

　　消费者不会正确使用产品

　　大量贫困的第三世界国家卫生条件差，消费者不能享受充分的保健待遇，再加上文化素质差，滥用婴儿食品就成为顺理成章的事情。他们从被污染的河里或一般的水井里取水，背回去存放在不洁的容器里。对他们而言，燃料极为昂贵，电冰箱可算是奢侈品。

　　结果，强化婴儿食品与不干净的水相混合，再装进未经消毒的奶瓶并使用了未经消毒的橡皮奶头。而孩子的母亲为了延长食品的食用次数，更是巴不得多加点水来稀释这点食品。

　　经研究，发现有3个原因可以说明，在不发达国家为什么呈现出无法顾及婴儿的保育护理而更多地采用奶瓶喂养的倾向。

　　首先，社会文化环境在变化。它包括农村城市化、社会习俗的变化以及与日俱增的工作流动性。婴儿食品被视为社会流动性的代表和倍受推崇的现代产品以及医学知识的象征。张口大笑的白种娃娃的图像昭示于婴儿食品筒的正面，劝诱那些家境富俗的白种妈妈用这种产品喂养她们的宝贝。这些国家的高收入者将效仿西方，首先使用这种婴儿食品，而奶瓶喂养被尊崇为一种社会地位高的家庭的行为，因而收入低些的消费者集团也随时准备采用这种方法。

　　其次，卫生保健职业化，许多医院和诊所都允许使用婴儿食品。一位母亲头胎生下的孩子可能要送到保育院喂养，医院的条件确实好些，这套做法也值得推广。婴儿放在保育院，其母亲经常12-48小时见不到自己的孩子，不管母亲是否希望哺育宝宝，保育员都要用奶瓶向婴儿喂食品。

　　第三，婴儿食品制造商的市场促销活动加强。这一方面我们以后还要涉及到。

　　1951年，在新加坡所有3月龄的婴儿中有80％是由母亲哺养，到了1971年仅剩3％。1966年，在墨西哥6个月的婴儿中，由母亲自己哺育的要比6 年前减少4％。在智利，1973年用奶瓶喂养的童婴的死亡数是母亲喂养婴儿死亡数的3倍。许多统计数字都表明，用奶瓶喂养的婴儿发病率大，死亡率高。

　　质量控制问题

　　在雀巢众多的生产婴儿食品的工厂中存在着许多严重的质量控制问题。

　　1977年4月，哥伦比亚总医院早产病房里婴儿的死亡率突然上升，究其原因在于雀巢工厂灭菌不严。在原因尚未查明之前，已有25个婴儿死亡。

　　同年，澳大利亚卫生部报告，由于给婴儿喂了雀巢生产的不洁奶制品，134名婴儿患了严重的疾病。据政府官员估计，雀巢有2000万磅受到污染的婴儿牛奶制品出口到了西南亚各国。

　　澳大利亚事件始于1976年。当时雀巢在汤加拉的工厂发现婴儿奶样品中病菌数量多。经过检查发现，原来是把牛奶变化成粉状的喷雾干燥器出了故障，由此所产生的变种沙门杆菌能引起严重的肠胃炎，而他们没有把这种情况告知澳大利亚国家卫生部。在牛奶制品发现带菌之前，干燥器已经运转了整整八个月。雀巢尔公司想在不停产的情况下对设备进行灭菌，但牛奶制品中还是不断发现这种病菌。

　　如何看待关于对滥用产品的批评

　　为雀巢公司说句公道话，有些人谴责这家公司及其它婴儿食品厂商把它们的食品倾销到不发达国家，但这些批评家忽视了这些产品与其它产品相比所具有的优点。不发达国家本地生产的供小孩断奶后食用的代乳品，采用的小米或大米受到了水污染的影响。用这些米熬成粥，其营养价值通常比较低，再加上煮粥的米及容器不干净，更降低了米粥的营养价值。此外，小米或面粉经常有微生物污染。如果说婴儿食品与不干净的水相混合，盛在不干净的容器里会危及婴儿的生命，这当然是千真万确的。但市场上出售的婴儿食品比当地生产的婴儿食品更有营养，比本地的断奶食品更接近母奶，也更容易消化些。而且，并非所有不发达国家的人民都遇到了水污染的问题，数以万计的人能够安全地使用奶粉，因为当地用来溶解奶粉的水没有被污染。

　　对雀巢市场营销活动的批评

　　毫无疑问，雀巢对于许多第三世界国家都堪称是一个咄咄逼人的市场营销商，它的促销活动除了针对消费者之外，还直接针对内科医生和其他医务人员。直接针对消费者的促销活动有多种，所采取的媒介有电台、报纸、杂志和广告牌，甚至使用装有高音喇叭的大篷车。它免费散发样品、奶瓶、奶嘴和量匙。在有些国家，雀巢通过采取"奶护士"的方式，直接与顾客接触，这也是受到批评的特定内容。

　　雀巢公司雇用了大约200名好女充当护士、营养师或助产士，这些专业人员通常的绰号是"奶护士"。批评家们认为这种奶护士实际上是变相的推销员。她们走访婴儿的母亲，给她们送样品，企图说服母亲们不要亲自给孩子哺乳，她们穿着制服，看起来正儿八经的，大大增强了人们对她们的信赖感。这一行为被指责为旨在为劝诱无知的消费者而别出心裁。

　　对内科医生及其他医务人员的推销也遭到批评家们的反对。这种推销形式通常是利用零售人员组织儿科医生、护士及其他有关医务人员讨论他们产品的质量和特点（利用那些传教士式的零售人员也是惯用的手法，这一点我们在"资料卡片"中将要说明），向内科医生、医院及诊所免费提供产品样品。图片及广告等，内科医生及其他医务人员还应邀参加公司组织的医学学术讨论会。

　　批评家们认为婴儿食品的推销做得太过分了，从而导致哺乳减少。尽管批评有增无减，但婴儿食品在贫困国家中的销售还是一如既往地迈步上升，它成了第三世界国家中除了烟草和肥皂之外做广告最多的产品，而且一般都认为这些国家中的新母亲们最容易接受广告的影响。

　　1969年对巴巴多斯120名母亲的研究表明，免费得到样品的母亲中，82％的人后来购买了这种产品——无论她们是在医院还是在家里收到样品，结果都一样。

　　总起来说，对婴儿食品推销活动的批评主要有以下几点：·在不发达国家中奶瓶喂养的婴儿死亡率高。·关于婴儿的书籍忽视或不强调哺育。·促销媒介使人误入岐途，他们鼓励贫困无知的母亲用奶瓶喂养她们的婴儿而不用母乳哺育。·促销广告把母乳哺育说成是"原始而不方便"的养育方式。·免费赠送的礼品和样品是刺激奶瓶喂养的直接原因。·医院里的广告和小册子以及"奶护士"们，均被看作是"经公司认可"的或"通过所谓帮助的手段来操纵的"。·牛奶行业的婴儿食品价格，对许多消费者来说仍然过于昂贵，他们总想多买，而又付不起更多的钱，最后只得将购来的婴儿食品加以稀释。

　　三、雀巢公司形势严峻

　　随着《杀害婴儿的凶手》和《雀巢戕害童婴》两篇文章的发表，以及后来引起全世界关注的雀巢诉讼案的出现，形成了两个强烈反对雀巢的组织——公司履行义务调查中心和婴儿食品行动联盟——最终导致对雀巢产品和服务的联合抵制。

　　70年代初以来，为了减少婴儿食品公司的促销和广告活动，各种机构相继成立。这些机构包括1970年到1973年间成立的蛋白质咨询小组，1974年的世界卫生会议以及1978年成立的世界卫生组织。

　　由于药品行业与日俱增的责难，雀巢及其它厂商被迫对其促销活动做了某些改变。1975年，包括雀巢在内的9家婴儿食品厂组成了国际婴儿食品行业联合会。这个组织的活动进展顺利，促成了各厂商之间的如下协议：产品信息必须一致承认母乳是最好的；婴儿食品必须当作母乳的替代品做广告：促销和广告活动必须征求专业医务人员的意见；护士服只有专业护士才能穿。

　　但这种自我约束显然不能有效地减轻来自批评家们的指责。从1977年起，国际婴儿食品行动联络站登记在案的就有1000多例违反"规定"的事件。

　　随着违反"规定"的事情接二连三地被报道，1977年7月，美国发生了一场联合抵制雀巢的活动并迅速扩展到其它几个国家。这一行动在美国和加拿大持续到1982年2月，其它国家的抵制活动则持续到1984年。

　　雀巢被当作抵制的唯一对象，是因为它占有世界婴儿食品市场的50％，与本行业其它企业相比，人们对它进行了更多不利的宣传。

　　婴儿食品行动联盟及联合抵制雀巢公司的成员提出了如下要求：

　　1．停止使用所有的"奶护士"。

　　2．停止散发各种免费样品。

　　3．停止向卫生保健行业推销婴儿食品。

　　4．停止向消费者进行婴儿食品广告和推销。

　　这次联合抵制行动得到美国各地450个以上的地方和区域组织的支持，他们宣称这是美国历史上规模最大的一次非工会组织的抵制行动。抵制最强烈的是波市顿、巴尔的摩和芝加哥等城市。在这些地方，婴儿食品行动联盟建立了5人工作机构，成千上万的人签名附议，提出各种请求，呼吁从超级市场的贷架上取走雀巢的产品，有些杂货商店对从他们的货架上取走雀巢的产品也采取默许态度。这次联合抵制行动还波及大学校园。大学里的抵制活动开始于韦尔斯利学院，不久便扩展到科尔盖特、耶鲁、明尼苏达等大学。大学生抵制者们打着"砸烂雀巢"的标语，从牛奶、巧克力到茶叶，咖啡和热巧克力，统统成了他们抵制的对象。

　　毫无疑问。这次抵制活动影响巨大，不仅直接造成了公司利润和业务的损失，还间接地使公众反对公司的观点更加明朗化和具体化。此外，还引起了政府部门的关注，如：

　　新几内亚政府于1979年秋宣布一项严厉的法律生效，旨在抵制人造婴儿食品。此后，就连奶瓶和奶嘴也必须由医生开了处方才准购买。其它国家也开始制定法律来减少母乳替代品的市场销售和广告。

　　世界卫生组织1981年5月制定了一项只适用于婴儿食品行业的严格的广告规定，其中第五条是："不允许对本规定所包括的一般大众产品做广告或采取其它推销形式。"规定所包括的食品有婴儿食品和其它断奶食品。

　　设在法国的欧洲议会以压倒多数的票数通过了一项决定，在欧共体十国的市场上严格执行世界卫生组织的这一规定。同时，欧洲议会还责成共同市场上的厂商负责让他们的国外附设机构遵守世界卫生组织的这些规定。

　　四、尽力挽回影响

　　正如我们所看到的，雀巢为对付外界攻击所作的努力，结果总是弊多利少。由于它的公共形象愈来愈坏，终于在1977年遭到了世界范围的联合抵制。这时公司可能再也不敢忽视别人的指责了，一定希望自己能溜掉。但它显然是溜不掉的。当时公司的首要任务是处理这次联合抵制运动和普遍的谴责这个公共关系问题。公司的公关部门被提升到公司职能办公室的位置。世界上最大的公关公司希尔和诺尔顿公司也被雀巢雇来帮助解决问题。雀巢把30多万袋材料邮寄给美国的传教士们，向他们说明对雀巢的低毁是完全错误的。公司还聘请了一位著名的公共关系专家丹尼尔·丁·埃德尔曼。丹尼尔建议公司要保持低姿态，并设法使它的这一行动得到第三者的批准。

　　但是，雀巢公司为改变形象而减缓别人足以致它于死命的指责所作的种种努力均以失败告终。1981年，公司解雇了它请来的两个公关公司，独自担负起了重新建立信誉的重任。但它低估了自己所处环境的险恶程度，这样做毫无益处。公众的指责声非但没有减少，反而更加高涨。雀巢愤怒地谴责批评家们，这反过来又进一步加剧了公司处境的艰难。于是公司只得准备采取一种新的措施，试图树立一个人道的、富于责任心的和令人信赖的公司形象。

　　第一步是同意世界卫生组织关于母乳替代品的市场销售规定——直到两年后，另外3家美国制造商还没有采取这一步。世界卫生组织的这项规定除了禁止向母亲赠送样品外，还禁止向公众进行产品的广告宣传。

　　第二步是试图与药品管理小组合作，并保证遵守其规定。

　　公司与新闻界的关系也发生了变化。以前，公司与新闻界的关系一直讳莫如深。比如在1981年的头6个月中，《华盛顿邮报》发表了391篇批评它的文章。公司为了重新树立形象，采取了许多办法，它对新闻界的政策变为"开放门户，坦诚相待"。

　　公司采取的最有效的补救措施是成立一个10人专门小组，成员有医学家、教士、群众领袖及国际收录专家，对公司执行世界卫生组织的规定进行公开监督，负责调查公众对公司市场营销活动的不满。公司于1982年5月成立了一个委员会——雀巢婴儿处方审记委员会，由前任国务卿、副总理候选人，缅因州民主党参议员埃德蒙·马斯担任主席，并博得了公众的信任和认可。

　　这个委员会被称为马斯基委员会，它与世界卫生组织，国际雀巢联合抵制委员会以及联合国儿童基金会的代表协同合作，共同解决公司与世界卫生组织规定中四个方面的冲突。这四个方面涉及到送给医务人员和卫生保健人员的宣传材料、标签礼品和向医院提供的免费的或补助性的供应。问题最终得到解决。公司同意在待售的材料上必须注明使用婴儿食品喂养婴儿对社会和健康的影响；婴儿食品标签上必须说明用不干净的水稀释的危险及母乳的优点；禁止向卫生保健人员赠送礼品（这有点类似行贿以诱使这些人员格外注重雀巢的产品）。此外，免费发给医院的婴儿食品样品也要加以限制，只能卖给那些不能哺乳的母亲。

　　经过10年冲突和7年的联合抵制之后，1984年初多数抵制组织同意停止抵制活动，然后有些顽固者拒绝接受公司调解努力，几个大的组织如美国教师联合会，美国基督教徒联合会，美国卫生护理行会，美国基督教统一卫理公会和美国基督教兄弟会等，既没有公开表示停止抵制，也没有决定继续进行抵制。

　　雀巢公司承认，无论公司采取什么措施，在美国总有一些顽固不化的联合抵制活动领导者及其5万名响应者可能永远也不会停止的对抗。

　　这次抵制对雀巢婴儿食品销售造成的损失难以准确计算。据公司估计，因此而受到的直接利润损失高达4000万美元；而业务损失可能要远比这个数字大，因为消费者转而购买其它名声比较好的产品，在联合抵制之前已经造成了一些损失。尽管在抵制活动开展起来以后，并不是所有的消费者都是好斗的抗议者，但他们肯定会去寻找别的公司的产品，这是一种无声的抗议。众所周知，在雀巢世界范围内的总销售中，婴儿食品的销售额只占到3％，但由于这很少一部分销售业务，给公司的公共形象造成了很大的损害，公司的其它产品也蒙受了不白之冤，无人问津。

　　联合抵制活动造成的另一个最明显的后果是，有些新开的公司选择了其它地方，尽量避开任何名声不好的公司或工厂。这样，雀巢又失去了一部分本有可能得到的日常业务。

　　五、应该汲取的教训

　　雀巢公司在数年内与公共处于对立状态，落了个批评之声不绝于耳、抵制活动步步升级的下场，而且，由于它的市场营销活动，造成数以百万计的第三世界国家婴儿的死亡。对立状态结束后，情况开始好转。"我们受到了一次深刻的教育"，公司营养协调中心主任小拉斐尔·帕刚说，"公司必须敏感并且应仔细倾听消费者和一般公众在议论些什么。当出现问题时，公司必须与有关领导进行对话，同心协力地解决问题。"

　　雀巢公司灾难性的一例应该成为许多公司的清醒剂公共形象难以恢复的公司特别应从中吸取以下几点教训：

　　·公共形象的脆弱性。一个值得尊敬的形象，或者至少是一个不坏的形象，倏忽之间就可能被糟踏了。公司不应低估社会意识和活动家小组的力量。此外，大公司最易遭到挑剔——尽管本行业其它公司也在搞同样的活动——也是活动家小组们最希望寻找的目标。同小公司相比，规模大的公司生命力强，比较容易为公众所认识，但规模一大又容易成为众矢之的：把这个大家伙搞下来。再说公众的情绪——无论是在体育界还是在商业界或者其它什么行业——向来不会倾向于大而有成效的一方。

　　·怀有敌意的新闻机构的力量。一篇不利的报道既能炮制反面观点，又能加强这种反面观点的宣传。它能起到煽风点火的作用。公司不要指望这样的报道会客观公正，新闻机构常常巴望找到一个"不幸的对象"，当这个对象是一家大公司而不涉及到某一个特定的人的时候，好家伙，公司的一星半点不当之举，特殊条件下的不利因素全都会添油加醋地被大肆渲染，而对其积极因素和有利的一面则轻描淡写地一笔带过。不论婴儿制品有多少可取之处，也不论它在许多条件下能对婴儿的健康起到何种积极作用，宣传机构的注意力几乎全部集中在公司如何使用不合法的市场营销手段和顾客误用产品上。

　　·遭玷污的名誉一时难以洗刷干净。抵制活动历时之长，影响之大，破坏之深，使雀巢原先那种矛盾会自行消失的一厢情愿被现实撞得粉碎，如果不是公司在80年代初采取了建设性的措施，抵制运动可能会引起规模更大，持续时间更长的联合抵制运动。遭到玷污的形象不会因为时间的流逝而在某一天顿时变得光彩照人，公司必须采取某些强有力的积极措施，否则这种形象永远也不会改变。

　　·公共关系的误区。当公司多方面的活动成为批评家所指责的焦点时，公关部门的任务不是回答批评家们的问题，而是首先必须明确自己的职责。尽管雇用了世界上最大、要价最昂贵的两家公关公司，雀巢的公关措施仍然一塌糊涂，极不得力——在遭到指责的业务没有改变的情况下，没有大量散发公共关系宣传材料——给传教士寄发的30万份小册子起到了宣传雀巢的作用，倒可能会产生积极的持续的结果。

　　·市场营销活动计划对公共形象的影响。我们认为市场营销投入对公共形象的潜在影响最大。这种影响或者是积极的，或者是消极的。在本案例的教训中，雀巢的所有问题皆产生于它在第三世界国家进行的市场营销活动。在正确的市场营销活动下，它是卓有成效的，可能早就被当作有效运用市场营销手段、开发新产品和对老产品改造的一种典型措施而广为传播了。在操纵天真烂漫的消费者方面，这种显著性就像它对于雀巢一样有时能成为一种祸根。之所以这样说，是把市场营销努力当作公共形象组合的一个重要部分来考虑并适当地加以引导。

　　对被玷污的公共形象进行矫正的建议

　　雀巢一例有助于我们认识这一问题：如何对被抵制之类的毁誉行为做出恰如其分的反应。如果抗议来势凶猛，如果问题足以酿成大的事端，那么对这个问题漠然置之是很不明智的。非法的销售活动对人民的生命健康造成威胁，罪责不容开脱——不管威胁是来自公司的化学垃圾或化学物质外泄，还是来自荒唐地使用婴儿食品——一般来说是以引起事端了。

　　对这种情况采取直接冲突的形式和坚持敌对的立场都是无济于事的，这不是解决问题的办法。正如雀巢采取和那种艰难奏效的方法即诉诸法庭，即便打赢了官司，也只能增加对它的反面宣传，给抗议活动火上浇油。尽管证据和理由都有利于公司，但反面的宣传和一边倒的批评却可能使公司失去公众的信赖。

　　看来公司还是应以慎重行事为妙，切莫陷入有损公司形象的圈套。应当考虑到公共形象的社会作用，本着有事好商量的原则和建设性的精神，与反对者通力协作解决问题。除了有些顽固活动分子可能拒绝公司的各种调解努力外，至少对大部分人是可以这样做的。对雀巢在1981年一 1983年对待公众言之有理的批评所采取的行动无法挑剔，但我们还是要严厉地责问公司：为什么等了那么长的时间才采取这样的建设性行动？

　　许多公司对于社会责任方面可能出现的问题很不敏感。他们必须努力发现这类问题，只有这样才能及时地防患于未然，如果做不到这一点，它就必须花很大的力气解决许多矛盾和问题——这意味着公司要处在不公正的位置上承担责任，接受妥协，否则公司的公共形象将会进一步遭到玷污，更何况持否定态度的公众的印象并非都是以事实为依据的。

　　任何一个在十分敏感的领域里开展业务的公司都应当确信，它是一个负有责任的公司，而不是一个反应迟钝的庞然大物，多注意公共关系组合就能有效地防止各种形象扭曲问题，正是这些问题，多年来折磨着雀巢公司，使它难以解脱。

施小川,刘黎明.反败为胜[M].知识产权出版社