酒店全面质量管理

　　酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高酒店服务质量的目的。

　　(1)全方位的管理

　　酒店服务质量不仅包括有形产品质量，还包括无形产品质量，既有前台服务质量，又有后台工作质量。所以酒店服务质量包括酒店工作的各个方面。全面质量管理就是针对酒店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容进行管理，即全方位的管理，而不是只关注局部的质量管理。

　　(2)全过程的管理

　　因为酒店服务质量构成内容的全面性，且酒店服务质量是以服务效果为最终评价的，所以影响服务质量的因素是全方位的，既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务，还有服务后的善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程。而酒店服务质量管理正是对此全过程的管理。

　　(3)全员参与的管理

　　酒店服务基本上是通过员工的手工劳动来完成的，因此酒店中的每位员工及其工作都与服务质量密切相关，而且酒店所提供的优质服务也不仅仅是前台人员努力的结果，同时也需要后台员工的配合才有保障。所以全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起来，从而保证酒店的服务质量。所以说酒店服务质量管理是全员性的管理。

　　(4)方法多种多样的管理

　　酒店服务质量的构成丰富且影响质量的因素复杂，既有人的因素，又有物的因素；既有客观因素，又有社会、心理因素；既有内部因素，又有外部因素。要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况采取灵活的管理方法，才能使宾客全面满意。因此全面质量管理要求酒店管理者能够灵活运用各种现代管理方法，从而提高服务质量。

　　综上所述，全面质量管理是酒店以宾客需求为依据、以宾客满意为标准、以全过程管理为核心、以全员参与为保证、以科学方法为手段，运用全面质量的思想和观念推行的服务质量管理，它是达到酒店预期的服务质量效果的一种有效的管理方法。但全面质量管理在我国各酒店实施中由于一些酒店质量管理的前提不完善、认识观念上存在误区、组织结构设计上的问题等原因在实施中也出现了一些问题。如各部门与质量管理部门人员关系紧张，质量问题得不到根本解决，问题的重新发生率仍然很高，缺乏全员质量管理意识等，这需要各酒店在实践中不断完善。

　　(一)坚持“以人为本，员工第一”的原则

　　酒店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。为此，在酒店服务质量管理的全过程中，必须始终坚持“以人为本，员工第一”的原则。要始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感，才能提供优质服务，做好全面质量管理工作。

　　(二)贯彻“宾客至上，服务第一”的原则

　　在酒店全面质量管理过程中，“以人为本、员工第一”和“宾客至上、服务第一”是一个问题的两个方面。两者是互相联系、互相依存、密不可分的。前者是后者的前提和基础，后者是前者的自然结果。只有重视员工、尊重员工、充分调动他们的主动性和积极性，他们才能自觉地做好服务工作，才能将“宾客至上、服务第一”的原则落到实处。同时，要贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，必须以酒店客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。

　　(三)坚持“预防为主，防范结合”的原则

　　酒店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和“一锤定音”的特点，事后难于返工和修补。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。其具体要求是：第一，必须根据各项服务的实际需要，把质量管理的重点放在事先做好准备排除各种影响服务质量的因素上面。第二，必须重视酒店服务质量的现场管理、走动式管理和优质服务的现场发挥，从而确保提高服务质量。

　　(四)坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则

　　酒店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，如质量标准、服务程序、操作规范和不同时期的带有倾向性的问题。但同时又要重视那些影响服务质量的个性问题，如少数客人的投诉、安全事故等。另一方面，还要特别提倡广大服务人员的应变能力和个性化、感情化服务，要赞扬那些超越程度和标准的优质服务人员和事迹，才能切实提高服务质量，做好质量管理。

　　(五)坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则

　　酒店服务足以劳动的直接形式，即活动本身来满足客人的消费需求的。这种服务的质量标准很难用数量标准来界定，大多只能用定性说明的方法来确定其质量程度和水平。但也有些部门的质量问题和标准可以用数量来反映。因此酒店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。能够定量的质量问题，质量标准则尽可能定量。特别是在质量检查、考核评估中，则要尽量运用质量统计数据来说明问题，从而提高酒店质量管理的客观性和科学性。

　　酒店全面质量管理的基本方法是PDCA循环。P(Plan)是指计划；D(Do)是指执行、实施；C(Check)是指检查；A(Action)是指处理。即指全面质量管理的各项工作应该按照计划、实施、检查、处理四个阶段的顺序进行，循环往复，不断前进。这种全面质量管理方法的特点是：第一，PDCA四个阶段是首尾相连、缺一不可的，且前后次序不能颠倒。第二，PDCA循环是螺旋式上升的。PDCA四个阶段周而复始地运转，每完成一次循环，都应根据面临的新问题和遗留问题分析原因，制定新的计划，选择新的目标进人下次循环，使酒店服务质量稳步上升。第三，PDCA循环是大环套小环，一环扣一环。即全店质量管理有PDCA循环，各部门的质量管理也有PDCA循环，各个全面质量管理小组和员工也有PDCA循环。这样，就形成大循环中套若干个中循环，中循环又包含若干个小循环。虽然各层次的循环内容不完全相同，但都围绕着酒店的共同目标、质量标准来开展质量管理。大环是小环的依据，小环是大环的保证，由此推动酒店全面质量管理工作顺利开展。

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