设施管理

设施管理（Facility Management，简称FM）

　　设施管理(FM）,按照国际设施管理协会（IFMA）和美国国会图书馆的定义，是“以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进行规划、整备和维护管理的工作”。它“将物质的工作场所与人和机构的工作任务结合起来。它综合了工商管理、建筑、行为科学和工程技术的基本原理”。设施管理这一行业真正得到世界范围的承认还只是近几年的事。越来越多的实业机构开始相信，保持管理得井井有条和高效率的设施对其业务的成功是必不可少的。提供不动产（物业）“有效率”的达成其设置或使用目的机能的管理服务。设施管理服务除了基本的物业管理外，服务内容往往涉及设置或使用目的机能的“作业流程规划与执行、效益评估与监督管理”。

　　随着产业价值链分解和专业化发展，物业管理出现精深精细化趋势，并从劳动密集型逐渐转化为知识密集型，在物业管理提升的基础上，产生了一个新型的领域——设施管理。

　　传统的物业管理侧重于人员现场管理，以保安、保洁以及采暖、通风、空调、电气、给水、排水等设施设备的维护保养为主要工作内容，以设施设备的正常运行为工作目标，具有“维持”的特点。

　　进入20世纪80年代后，物业管理行业发生了一系列变革，促成了设施管理的产生。物业管理行业变革主要体现在以下三个方面：

　　第一，建筑领域的技术革命使得物业管理的对象越来越复杂。随着建筑业的发展和4C(Computer、Control、 Communication、CRT图形显示)技术的应用，智能大厦开始出现，并且在美、欧、日及全球蓬勃发展。伴随智能建筑的蓬勃发展，信息化的现代建筑设备很快地进入各种建筑，使物业管理范围内的设施设备形成庞大而复杂的系统，各项传统产业的业务也由于结合了信息技术而出现很大的变化。面对庞大而复杂的建筑系统，传统的物业管理应接不暇。

　　第二，社会发展要求物业提高能源利用效率。能源危机以来，如何提高能源利用效率一直是社会所关心的热点问题，“物业节能”被提高到前所未有的高度。但许多物业能源利用效率仍不尽人意。路灯彻夜通明、用电负荷失衡、给排水管道跑冒漏滴、公用水阀细水长流、供暖空调温度不稳、室内空气严重恶化、自控设备失常运行等现象普遍存在。面对新的要求，传统物业管理粗放的经营模式显得捉襟见肘。

　　第三，产业价值链分解与非核心业务外包促进了设施管理行业的产生。随着经济全球化的发展，企业之间的竞争越来越激烈。为了有效的面对竞争，企业不得不集中精力关注其核心业务，而将以物业为主的非核心业务外包给专业公司进行管理。同时，公司的物业部门或者被解散，或者独立成专业的物业管理或设施管理提供商。产业价值链分解和非核心业务外包推动了物业管理行业的专业化，促进了设施管理行业的产生。

　　举一个例子，90年代初，香港的渣打银行物业管理部门有200多名员工。随着全球化的发展和业务外包模式的影响，经过研究，他们将物业部门解散，把相关业务外包给专业的设施管理公司。这样，渣打银行200多人的物业管理部门变成只有2个人负责，从新建分行的选址、投资、装修，到已有物业的维护、管理都由这个公司负责。另外，公司所有的办公楼，包括员工的住宅都外包给这家公司管理。通过非核心业务外包，香港渣打银行竞争力不断提高。

　　面对物业管理行业的变革，传统的粗放型管理方式日渐力不从心，不得不向专业化、集约化、精细化发展，并由劳动密集型逐渐转化为知识密集型，设施管理应运而生，形成具有相当潜力的新兴行业。

　　(一) 所有权的费用。设施所有权有最初的和正在发生的费用。管理时，应该知道需要的费用，并通过计划分配，提供这些费用。

　　(二) 生命周期内的花费。一般说来，所有的经济分析和比较都应该基于生命周期花费。如果只考虑资本费用和最初的费用，经常会做出错误的决定。

　　(三) 服务的融合。优质的管理意味着不同服务的融合（例如，设计和运作）。

　　(四) 运作和维护的设计。运作者和维护者，即使他们时承包商，也应该积极参与设计审查。

　　(五) 委托的责任。项目管理的功能应该归入到预算项目中去，由一位经理对各项工作负责。

　　(六) 费用的时效性。关键是识别和比较这些费用，并且过一段时间进行一次有规律的比较。

　　(七) 提高工作效率。应该时常通过特定的比较、使用者的反馈以及管理来判断其效率。

　　(八) 生活质量。设施经理应该设法提高和保护职员的生活质量。最低的要求是有一处安全的工作场所，努力的目标是有一处可以提高个人和团体工作效率的工作环境。

　　(九) 设施的冗余和灵活性。因为工作的本身经常是部分在变化的，设施经理必须进行设施的冗余和灵活性分析。

　　(十) 作为资产的设施。设施应该被看作是可以通过各种途径给公司带来收益的有价值的资产。

　　(十一) 设施管理的商业职能。值得用一种商业的办法来进行设施管理。设施应该和公司的业务同时发展、同步规划。

　　(十二) 设施管理是一个连续的系统。设施管理从开始计划到进行处理，是一个连续的过程，不是一系列分立项目的组合。

　　(十三) 服务。设施管理只提供了一种产品：服务。设施管理的本质希望是强调权利和顺从，同时也应该具有灵活性和服务性。质量计划是基于消费者怎样才能获得服务的问题制定的。一项成功的质量计划要依赖于各种层次客户的长期联系和约束。

　　作为一个新兴行业，设施管理有其自身的特点。归纳起来，主要有六点，即：专业化、精细化、集约化、智能化、信息化、定制化。

　　专业化。设施管理提供策略性规划、财务与预算管理、不动产管理、空间规划及管理、设施设备的维护和修护、能源管理等多方面内容，需要专业的知识和管理，有大量专业人才参与。另外，化工、制药、电子技术等不同的行业和领域，对水、电、气、热等基础设施以及公共服务设施的要求不同，所涉及的设施设备也不同，需求实行专业化服务。

　　精细化。设施管理以信息化技术为依托，以业务规范化为基础，以精细化流程控制为手段，运用科学的方法对客户的业务流程进行研究分析，寻找控制重点并进行有效的优化、重组和控制，实现质量、成本、进度、服务总体最优的精细化管理目标。

　　集约化。设施管理致力于资源能源的集约利用，通过流程优化、空间规划、能源管理等服务对客户的资源能源实现集约化的经营和管理，以降低客户的运营成本、提高收益，最终实现提高客户营运能力的目标。

　　智能化。设施管理充分利用现代4C技术，通过高效的传输网络，实现智能化服务与管理。设施管理智能化的具体体现是智能家居、智能办公、智能安防系统、智能能源管理系统、智能物业管理维护系统、智能信息服务系统等。

　　信息化。设施管理以信息化为基础和平台，坚持与高新技术应用同步发展，大量采用信息化技术与手段，实现业务操作信息化。在降低成本提升效率的同时，信息化保证了管理与技术数据分析处理的准确，有利于科学决策。

　　定制化。每个公司都是不同的，专业的设施管理提供商根据客户的业务流程、工作模式、经营目标，以及存在的问题和需求，为客户量身定做设施管理方案，合理组织空间流程，提高物业价值，最终实现客户的经营目标。

　　设施管理涉及范畴广，包括客户所有的非核心业务。国际设施管理协会提出设施管理的业务范畴主要包括八方面：策略性年度及长期规划；财务与预算管理；公司不动产管理；室内空间规划及空间管理；建筑及改造工程；新的建筑及修复；保养及运作；保安、通讯及行政服务。除此之外，设施管理的业务还包括能源管理、支援服务、高技术运用及质量管理等。

　　尽管设施管理的业务范畴比较广泛，但这些业务都是围绕着两个中心内容展开的：其一，通过对建筑设施的管理，延长设备设施的使用年限，确保其功能的正常发挥，节约能源，降低成本及运行费用；其二，应用各种高新技术，向客户提供各种高效增值服务，使客户工作更加合理化和简洁化，生活更方便和舒适。针对不同类型的物业，设施管理内容的侧重点也有所不同。

　　设施管理应用于业权相对单一或集中的物业，主要包括：

　　城市公用设施。如医院、学校、体育场馆、博物馆、会展中心、机场、火车站、公园等。

　　工业设施。如工厂、工业园区、科技园区、保税区、物流港等。

　　“设施管理”这一术语的广泛使用要追溯到1979年美国密歇根州的安·阿波设施管理协会的成立以及1980年国家设施管理协会(“国际设施管理协会”的前身)的创建。20世纪80年代末90年代初，设施管理开始从传统物业管理中脱离出来，并逐渐发展成为独立的新兴行业。此后，相继出现了一些名为设施管理的专业管理机构或公司，产生了本国的设施管理专业协会，并于1989年共同发起成立了新的国际性专业组织——“国际设施管理协会；1992年设施管理进入我国香港地区，1992年国际设施管理协会在香港设立分部[IFMA（HK Chapter）]]，2000年又成立了香港设施管理学会（HKIFM）；自2003年3月开始，香港设施管理学会先后在广州、上海、北京等大城市主办了各种类型的设施管理研讨会。2004年8月，国际设施管理协会派出三位最高级别的官员出席在北京召开的“医院设施管理”研讨会，并颁发了在中国大陆第一张“会员资格证”。自此设施管理正式在中国登陆。

　　设施管理作为一门交叉学科，需要多学科专业技术的融合，因而设施管理的未来发展也有赖于多学科和多行业文化的发展为其跨领域运营提供内在的～致性，同时也为商业团体、物业行业、政府和公众部门的设施管理提供外在的统一性。设施管理目前面临的巨大挑战就是如何通过创新性的研究、实践、服务和设计以及它们之间的协作为社会和商业的政策、目标制定和运作提供战略性和实施性的支持。因此，Nutt指出设施管理的未来发展必须关注以下4个议题：

　　(1)新的战略方向。探索设施管理研究目标的变化、潜在的范围、未来的功能和影响，为满足企业和公共部门的动态目标和需求提供战略性的支持。

　　(2)未来要完成的任务。建立新一代的设施管理绩效评估标准、管理方法、运作流程和决策技术，来应对和管理企业和社会团体在实践和技术方面的快速变化。

　　(3)行业部门方针和投资研究。针对不同部门的方针政策，研究未来设施管理的关键论题以及有关投资和风险的一些新的对策。

　　(4)推进知识交流。建立一个使设施管理的专门知识、研究数据和结果、实用理论、构想和概念、方法和技术能够相互交流的平台，确保设施管理的未来发展有一个全球性的理论基础作支撑。

　　区别一：现场管理VS经营战略

　　物业管理是通过对客户生产经营现场的管理，以达到维持设施设备的正常运行，具体体现就是对现场的整顿、整理、清扫、清洁、维护和安全等。设施管理是从客户的需求出发，对企业所有非核心业务进行总体性策划，以达到降低运营成本、提高收益的目的，最终实现提升客户营运能力的目标，具有很强的战略性。

　　区别二：日常维护VS专业化管理、精细化管理

　　物业管理的主要工作内容为保安、保洁以及水、电、气、暖等设备的日常维护。设施管理从物业的成本分析、空间规划、标准制定、能源审核、风险许诺和发展策略方面为投资者提供专业化、精细化的服务，与建筑、不动产、经营、财务、心理、环境、信息等多个领域密切相关。另外，设施管理基于信息化技术，运用科学的方法对客户的业务流程进行研究分析，寻找控制重点并进行有效的优化、重组和控制，实现质量、成本、进度、服务总体最优的精细化管理目标。

　　区别三：“保值”VS“增值”

　　物业管理的工作目标是安全、卫生以及设施设备的正常运行，具有“保值”的特点。设施管理应用各种高新技术，向客户提供各种高效增值服务，以改善客户运营能力，提高收益。它从战略层次的高度和动态发展的全局整合的理念出发，在保证物业“保值”的基础上，还要实现物业的“增值”。

　　区别四：关注现状VS关注整个生命周期

　　物业管理关注的是已建成的物业和已装备的设施设备，它是对物业“现状”所进行的管理和维护。设施管理关注物业的整个生命周期，提供策略性长期规划，贯穿到物业或设施的可行性研究、设计、建造、维修及运营管理的全过程之中。

　　区别五：人员现场管理VS信息化管理

　　物业管理的活动，如保安、保洁、设施设备的维护，以及能源控制、费用收取等，都是通过工作人员的现场作业完成的，属于劳动密集型产业，技术含量比较低。设施管理大量采用信息系统，通过信息化手段，在降低成本提高效率的同时，保证了管理与技术数据分析处理的准确，属于知识密集型产业。

　　目前国内对于设施管理的认识还非常有限，依然处在探索阶段，其发展还处在以住宅小区为对象的物业管理这样一个初级阶段，对于大型公用和商业设施的管理，还停留在维护管理这个层面，与专业化的设施管理相去甚远。国内设施管理在实践过程中主要存在以下问题：

　　1、缺乏战略性的全局观念。

　　不关注设施的全生命周期费用，在设计和建设阶段往往不考虑今后运营时的节约和便利，而过多地考虑了如何节省一次性投资，如何节省眼前的时间和精力。设备供货商往往较少考虑系统集成的协调和匹配。建筑物在建成交工以后，把物业管理仅仅看成是传统的房管所的功能，即首先是计划经济体制下的“管”，服务是第二位的，颠倒了与业主的关系。

　　2、服务对象不明，不注重以人为本。

　　认为只要设备无故障’能运转便是设施管理的全部工作内容。设施管理的服务对象是人，应以为用户提供各种高效率的服务，改善用户的业务，以工作流程合理化和简洁化为目标，为用户营造一个健康、舒适、高效的工作和生活环境，

　　3、管理水平低下"技术含量不高"

　　国内的设施管理水平低下"技术含量不高"凭经验、凭设备等手工作坊式的运作还是目前国内设施管理的主流，

　　4、人才严重匮乏

　　设施管理是一项量大、面广"涉及关系较复杂的系统工程，随着城市化进程的加快"各种大型物业设施的大量出现"市场对从事设施管理工作的人员素质要求越来越高，目前"符合现代设施管理发展需要的高层次、高素质的专业人才、管理人才、掌握多种技能的复合型人才都十分缺乏，

　　5、理论探索滞后，基础研究虚浮

　　在发达国家"设施管理早已经成为一个新兴的专门行业"有大量的研究者致力于设施管理的理论与实践研究"而我国对于设施管理理论的探索、研究却相当滞后"基本上还是一片空白"至于其基础研究"还只是限于物业管理领域的一些基础理论，

　　中国房地产业的持续蓬勃发展全国各类场馆的迅速增加丰富的物业类别与多元开发运营模式无疑是设施管理理论实践的最佳市场，就像住宅区物业管理是随着住房制度的改革发展起来的一样政府办公楼、学校、医院、影剧院、博物馆、体育馆等公共设施的管理模式改革也会随着相关领域的改革而获得发展，此外随着越来越多的大型企业意识到其物业资产在公司发展战略中的重要地位现代化智能大厦和高新技术产业用房落成数量的不断增加对于工作和生产空间质量要求的不断提高都会形成对高质量专业化设施管理服务的潜在需求，而目前我国设施管理的相对滞后更是造成了庞大的市场需求，因此中国的设施管理市场巨大需求强劲发展潜力无限。

　　随着中国日益融入世界经济体系以及包括设施管理服务在内的专业服务的国际化发展趋势先进国家和地区的设施管理服务理念、模式和技术必将在中国找到其施展才能的舞台，希望越来越多的有识之士加入设施管理领域的研究也希望中国设施管理行业能够迅速起步、发展为整个设施管理行业的发展和全社会的可持续发展做出贡献。