编码管理模式

编码管理模式(Codification mode):知识管理过程模式之一

　　哈佛大学教授汉森和罗利亚把知识管理分为编码管理模式（Codification mode）和人物化管理模式（Personalization mode）。前者，就是通过技术的方法把明细化的知识编码、贮存在数据库里，公司任何人都可以通过计算机网络直接调用；后者，知识与知识的所有人没有分离，他的知识通过人员的直接交流得到传播和分享。这两种模式在投入产出方面表现出巨大的不同。

　　1. 这两种模式在投入产出方面表现出巨大的不同

　　编码模式强调投资信息技术，以便开发能迅速收集、传播知识的管理系统，然后通过这些知识的重复利用获得收益。这种模式中的知识可以极为迅速、无限多次地重复利用，它节省了工作时间，减少了信息交流成本，使得产品和服务的成本十分低廉，规模经济效益显著。例如，戴尔公司虽然消耗巨资开发了容有40000种（竞争对手为100种）组装技术的知识管理系统，但公司的销量十分大，例如1997年为1100万台，这意味着，平均每种组合方式1年内使用了275次，很显然，每使用一次分摊到的成本几乎是微不足道的。1999年，该公司销售收入为411．9亿美元。近年来该公司利润每年都在以83％的速度增长。爱克思公司开发的门诊决策集成系统也颇为类似。据统计，这一系统每项记录1年内使用了8000次之多，使得每一次电话咨询收费十分低廉，吸引了不少顾客。该公司占到了电话求医市场（Call－in Medical Care）50％的份额，利润每年都在以40％的速度增长。昂德森、安扬的利润也因为知识的重复利用而每年以20％的速度增长。

　　人物化模式强调投资人力资源，大量引进国内乃至世界一流的专家、学者，积极花费巨资鼓励他们直接与公司其他人员和顾客进行交流，以便传播他们的知识。他们的知识非常复杂、博大精深，在整个社会的存量都不多，相对社会需求而言显得极为稀缺，因此，为顾客提供享用这些知识的机会，有理由索取高昂的价格。这一点在麦肯锡公司可以看得很清楚。麦肯锡公司经常帮助顾客进行业务的区域拓展和国际拓展。为了论证拓展方案的可行性，麦肯锡请到的都是一流的专家、学者。这些人主要包括：经验丰富的生产线拓展专家；对相关行业的历史、现状和发展趋势非常熟悉、富有远见的资深人士；对拓展地文化、风俗、价值观念有深刻把握的人文学家；熟请当地法律法规的律师；以及世界一流的区域经济学家等。有这些人的深思远虑、周密论证，显然极大地减少了拓展方案的风险。当然，他们的要价也不俗。例如，1997年，麦肯锡咨询人员平均每天的收费是200美元，而昂德森公司的相关数据为600美元。全美最先进的癌症研究和治疗中心M·S·K的投入产出模式也与此类似。

　　2.这两种模式为顾客创造了不同的价值

　　编码管理模式旨在节约顾客收集知识的时间，减少顾客享用知识的成本。当今社会的知识种类庞杂、存量巨大、更新速度又很快，让消费者和厂商自己收集学习所需要的知识是不可想像的。知识编码因为规模庞大、技术先进，大大节约了收集时间，降低了收集成本，具有明显的比较优势。例如，安扬公司的一个合作企业要想建立企业资源计划系统（Enter－prise Resource planning System），一般它不是独立制作，而是寻求安扬的帮助，因为安扬经常帮助其他企业建立这样的系统，具备这方面的经验和教训，熟悉这种系统的成本状况、收益情况。在安扬的帮助下，该公司6个月就建立起这样一个系统，比通常情况节约了近1年的时间，而且非常成功。爱克思公司为顾客减少了享用知识的成本也是很明显的。试想，如果没有这样的服务，顾客不得不去医院，他不但要支付交通费，更为重要的是，他还可能为此付出高昂的机会成本——他可以利用这些时间工作或者休闲。

　　如果说编码管理模式是从成本角度为顾客创造了价值，那么，人物化管理模式则主要是从效用角度达到这一目的的。有些顾客，比如M.S．K癌症中心的病人、麦肯锡公司的合作企业，他们往往需要使用内容复杂、学科交叉、当前最新的知识。但是，一方面，拥有这些知识的所有人一般非常少，如不依靠组织而是个人雇用，将会大大提高成本而且不现实；另一方面，因为信息不对称，他们并不知道那些人真正拥有这些知识，有可能出现逆向选择（adverse selection），他们也不知道这些“知识垄断者”会不会完全地、正确地使用相关知识，有可能出现道德风险（moral hazard）。此外，还有一种可能，顾客根本不知道自己具体需要那些知识的服务。例如，一个癌症病人可能并不知道基础学科的新突破对他的治疗会有什么意义。而这些方面正是人物化知识管理模式的主攻方向、核心内容和优势所在，它为这些顾客享用社会稀缺知识提供了机会。另外有些顾客希望自己购买的产品使用了不同于其他产品的知识，以满足他们个性化的要求，人物化管理模式在这方面也具有明显的优势。

　　选择正确的知识管理模式，经理应该非常清楚顾客为什么要购买本公司而不是其他公司的产品和服务。他还应该非常清楚本公司的知识为顾客创造了什么样的价值，顾客对本公司有何期望，等等。对这些基本问题含糊不清是不能作出正确选择的。假定经理对公司的基本竞争策略非常清楚，但它还必须对以下几个问题作出回答。

　　1.本公司主要依赖于外明知识（EXPlicitKnowledge）还是内隐知识（Tacit Knowledge）？外明知识是指能够编码、贮存，能够以一种系统的方法传达而不失真的正式和规范的知识，例如，安扬公司的文件数据库、爱克思公司的门诊决策集成系统、戴尔公司的知识管理系统中的知识等。如果一个公司主要依靠这样的知识提供产品和服务，它就应该采用编码知识管理模式。内隐知识是指高度个体化，难以用程式化沟通，难以用非直接交流方式共享的知识。前面提到的麦肯锡公司、M·S·K癌症中心的专家、学者的知识就是这类知识。如果一个公司主要依靠这样的知识提供产品和服务，它就应该采用人物化知识管理模式。

　　2.本公司是提供标准化的还是个性化的产品和服务？标准化产品变化不大，使用的知识内容相同，大量生产这种产品意味着知识的重复利用，应该将这些知识进行编码、贮存；相反，个性化的产品要求人物化知识管理模式。

　　3.本公司提供的是成熟产品还是创新产品？产品进入成熟期，意味着其中包含的知识成分和这些知识的结构都趋于明晰和稳定，这使得编码成为可能；创新产品往往是一个人的不同知识相互交融，或者是拥有不同知识的人相互交流的结果，人物化管理模式为这种交融和交流提供了机会。因此，上述两种产品应分别对应编码管理模式和人物化管理模式。