知识管理绩效评价

　　知识确实对组织的核心竟争力有突出的贡献作用，因此许多学者和管理者对这点己经达成共识:绩效评价是知识管理的必要环节，是需要研究解决的重要问题之一。但是，目前对组织知识管理绩效评价的研究并不多，探究其原因:

　　(1)知识管理是一项复杂的系统工程，相关学科包括管理科学、信息技术、行为科学、认知科学和心理学等;

　　(2)知识管理绩效涉及到组织的发展战略、组织结构、组织文化、制度安排、激励机制、合作竞争方式等多方面的调整，不可能在短期内形成完整的理论框架;

　　(3)有些知识与非知识难以分辨，给绩效评价带来很大困难。知识的隐含性和复杂性意味着知识管理活动开展的成效是难以评价的，所以建立一个完善、有效、可靠的绩效评价系统是促进知识管理战略进一步发展的有效途径。

　　1. 知识生产(Knowledge Ceration)和积累

　　知识生产是指对现有知识进行收集、分类和存储的过程。这些知识主要来源于外部知识联盟和竞争对手的知识，组织内部积累的知识:一是零散在组织内的各种资料和文档等显形知识，二是从专家、有经验的员工、数据库、数据仓库等挖掘出来的知识。潘罗斯认为，各个组织的知识和能力积累都是独特的，就是在把知识进行内部化和整合的过程中，正规知识被转化为非正式的和非公开的知识，即新知识的积累是通过把关联的和正式的知识以最佳的解决某一问题的方式转化为程序化的富有针对性的意会的知识过程。组织知识生产和积累的独特性决定了不同组织活动具有不同的效率，因为知识生产和积累的过程，是形成组织知识集合的过程，在特定的环境下拥有从事工作的最佳工作方式形成的知识结合，对工作绩效的提高作用是显然的;任何一个有竞争优势的组织都具有一些有价值的独特的内部知识，这些知识可以为组织带来竞争优势。这些知识是组织所具有的主要资源，内部的知识差异对外的表现结果是效益的差异，也是那些拥有优势资源的组织能够获取超出平均水平收益的原因。

　　2. 知识共享(Knowledge Sharing)和扩散

　　知识共享和知识扩散(KnowledgeD istribution)是指通过知识交流而扩散到整个组织的过程。知识一个重要的特点就是能够通过人们之间的交流，实现知识的共享和扩散。如果组织生产和积累的知识，不能得到有效的交流实现在组织内部的扩散和共享,那么积累的知识就毫无意义，组织也将失去活力。判断组织知识管理的绩效，不是仅仅看该组织知识库中存储了多少知识，更重要的还要看知识在组织内部利用和共享的情况。知识管理的重要目标就是实现知识在组织内部有效的共享和扩散,不断的激活组织知识。一般来说。组织可以通过以下几种交流方式来共享知识:

• 人与人直接交流;
• 通过传播媒介间接交流;
• 利用知识库进行学习。

　　为了实现有效的知识共享和扩散，最大程度的激活知识，组织需要建立优秀的知识型组织文化、建立高效的内外部知识网络整合组织内各方面的知识、建成学习型组织，最终促进知识共享活动普遍发生。

　　3. 知识应用(Knowledge Application)

　　知识应用是指利用知识生产、知识共享过程中得到的知识去解决某一问题的过程。知识应用是激活知识的重要方式，是知识管理产生绩效的重要基础。主要表现在:一是通过利用已有的知识，解决新问题，在工作中形成新的知识;二是将生产和积累的知识运用到实践，能够得到不同的体现，常常能带来员工自身知识的拓展和储备。知识应用是知识创新的前提。

　　4. 知识创新

　　知识创新是知识管理的最高境界，在组织知识管理的过程，不但要共享、使用现有的知识，还要在解决新问题的过程中创造出新知识，帮助组织实现整体知识的拓展和知识质量的提高。知识创新过程从某种意义上说是一个知识转化与生成的过程，是人们在共享、应用知识的过程中，将从外部获得的和内部获得的知识、经验、事例和情节转化为形式化的知识，有时为了创新需要，还要借助自己拥有的知识与经验，从而产生新的知识。由此，可见知识创新并不是一个单独的环节，是知识生产、共享和应用三个过程共同作用的结果。

　　为知识管理绩效评价是指组织实施知识管理战略后，知识管理给组织带来的直接的经济绩效、员工的发展动力、流程多大程度的改造提升和给顾客带来的价值，针对这些方面制定可量化或可具体评测的衡量指标，参照原来的、或领先者的基准，通过纵向或者横向比较分析的手段得到结果。

　　知识管理绩效评价的意义在于，组织可以通过绩效评价引导管理者和员工，使个人努力目标和组织目标趋向一致，达到行动与目标一致化;绩效评价有利于管理者监控知识管理的成效，帮助组织引导员工进行知识交流、共享，促进知识扩散、加速知识应用、从而产生更大的价值;绩效评价也有利于提高企业业绩，是企业战略管理过程中非常重要的一环，它不仅评价过去所做的如何，而且可以告诉管理者哪些是应该改进的，哪些是应该保持的，更为重要的是它能够暗示管理者今后的努力方向。

　　在知 识 管 理绩效评价的理论讲述中，可以看到本文对知识管理绩效评价将采用平衡记分卡方法。平衡记分卡的四个构面，可以比较全面的评价组织实施知识管理的绩效如何。接下来关键的工作就是，确定各个构面评价方面和相应的衡量方法。由于组织的性质不同，确定的评价方面可能会有所差异，组织习惯使用的衡量方法也有所不同，本文只是考虑一些普遍性的方面，可能有不够完善的地方，还有其他的方面或更优的方法。本文仅提供参考，组织在进行知识管理绩效评价时应该根据自身特点，做适当的改进，建立适合自己的评价方面，选择自己的衡量方法。

　　1. 财务角度

　　平衡记分卡仍然保留传统绩效评价中的财务方面，因为财务计量是对过去绩效的总结和评价，反映企业的经营成果和财务状况。企业高层管理者选择什么样的绩效指标，往往反映他们的一些设想，认为那些指标可以最有效地带来收入增加，提高生产力及资产利用率等，这里考虑一些可能常用到的。见下图1:

　　经济附加值还可以用投资报酬率来代替。但是经济附加值可以克服投资报酬率的缺点，不过由于投资报酬率简单、明了，容易为企业管理者掌握，所以人们经常会使用投资报酬率。本文用经济附加值，因为其反映资本所增加的经济价值或者收益，全面衡量企业的生产经营的真正赢利或创造价值，考虑了资本成本或资本费用。

　　2. 顾客角度

　　平衡记分卡的顾客指标，有的可以直接进行计算，有的需要通过其他方法间接计算。见下图2:

　　企业在不同的发展时期，不同经济环境下，目标顾客可能会作相应调整。一旦企业确定了服务的特定市场，顾客方面的衡量指标就比较容易确定。企业使用的衡量指标一般有上面五个:市场份额、顾客留住率、顾客获得率、顾客满意度、从顾客处获得的利润。这五项衡量方法看起来对各个组织可能是一概而论的。但是为了获得最大效果，这些衡量方法应当根据经营单位期望从其身上获得最多的增长和利润的顾客群体而加以具体区别。

　　3.学习与成长

　　为了实现财务目标、满足顾客需求，只利用现有的技术和能力是不够的，需要不断的改善。同时，财务、顾客和内部流程评价发现现有能力和实现目标之间的差距，要靠学习与成长来弥补。虽然这个方面比较抽象，但是可以通过员工的表现、知识管理系统的利用情况、知识创新能力、引用外部知识来评价。学习与成长方面的评价方面和评价手段见下图3: