消费者维权

　　消费者维权指的是在近、现代商品经济条件下，消费者为争取社会公正，维护自身权益，与损害消费者利益的行为进行斗争的一种有组织的社会活动。

　　(一)维权途径

　　我国现行的《消费者权益保护法》(第三十四条)为消费者提供了五种维权途径，解决消费者和经营者发生消费者权益的争议。(1)消费者与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。

　　(二)维权途径存在的问题

　　维权途径是保护消费者权益的关键。现行《消费者权益保护法》为消费者提供了五种维权途径，但每条途径均有不足，严重地影响了消费者维护其合权的权益。

　　1.“消费者与经营者协商和解”。在政府管理滞后、市场秩序比较混乱、信用缺失问题突出，经营者的自律意识尚待逐步提高的状况下，通过“消费者与经营者协商和解”的方式解决消费纠纷，尚难成为一条主要的途径。

　　2.“请求消费者协会调解”。由于消费者协会是社团性质的组织，受职能限制，对经营者与消费者的纠纷只能运用调解手段来解决，缺乏强有力的保证。因此，调解成功率不高。

　　3.“向有关行政机关申诉”。由于《消费者权益保护法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的手段，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政机关也没有强制执行的办法。因此，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。

　　4.“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁”。目前，消费者选择仲裁途径解决消费纠纷受到一定的制约，主要是消费者一般在购买商品、与经营者发生消费纠纷后，才需要考虑选择仲裁途径解决纠纷，而请求仲裁是以消费者和经营者双方自愿为基础的，但此时很少有经营者愿意与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。客观上，使得消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。

　　5.“向人民法院提起诉讼”。消费者与经营者发生的纠纷大都是小额消费纠纷，消费者通过这一办法维权，成本较高，一般不愿走这条路。如何解决这些问题，虽然司法部门在积极探索、尝试中，但还未建立起适合消费纠纷特点的诉讼制度。而且烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。

　　(一)建立独立的专业化的消费者协会

　　消费维权只有走独立和专业化的道路，才能真正公允和公正，树立其维护消费者合法权益的权威。我国省市的消费者协会大都挂靠在工商行政部门，由同级的工商局副局长主管，其大部分工作人员来自同级工商部门，人们想起消费者协会，就会把它当成工商部门的附属机构，使得消费者协会缺乏其法定社会组织应有的公众形象，削弱了消费者协会作为法定职能非政府机构的独立性。

　　《消费者权益保护法》对消协的性质、设立原则、职能、活动范围均作了规定，但随着消费结构、消费热点、消费理念的变化，消费者协会现有的管理体制和工作方法难以适应日益复杂的消费维权现实。口前，上海市消协已改革为由政府、社会参与组建的消费者权益保护委员会，新成立的消费者权益保护委员会从工商部门中彻底分离出来，直接受市政府指导。借鉴上海市的先进经验，建议在修改《消费者权益保护法》时，对消协的名称、性质、设立原则等加以修改，使其脱离工商部门，真正地独立起来。

　　(二)制定并完善与《消费者权益保护法》配套的行业规范

　　加快制定并完善与《消费者权益保护法》配套的行业规范，规范产品的三包责任。规范产品责任制度、产品标准、消费合同法等，并加以广泛宣传。在《消费者权益保护法》中，应以规范的买卖合同文本代替“三包”规定、细化消费者的索赔权(主要包括完善惩罚性赔偿制度和明确精神损害赔偿)及降低投诉成本等，完善消费者权益保护法，全而保护消费者的合法权益。

　　(三)加强消费者权益保护的司法保护，完善维权程序

　　1.建立消费投诉和申诉等诉前程序。消费者有要求政府职能部门维护其合法利益的权利。应该保证消费者在权益受损时举报有用、投诉有门、申诉有果。

　　2.设立小额投诉法庭。为了方便受害消费者投诉，许多国家和地区设立了手续简便、受理小额诉讼请求的法庭，在保护消费者权益中发挥着重大作用。这种小额投诉法庭具有诉讼标的小、审判原则灵活、诉讼程序简捷且费用低廉、纠纷解决迅速、符合消费者意愿等优点。

　　3.建立集团诉讼制度。集团诉讼制度是指众多主体在因同一事实或问题而引起的争议中，允许具有共同利益的一人或数人代表其他共同利益者起诉或被诉，其判决效力及于全体共同利益人的一种诉讼制度。这种制度原是英国法院的一项发明，现被许多国家采用。在消费者受损害的案件中，受害者一般较多，如果按照普通诉讼程序，会因单个消费者索赔额小而放弃诉讼;如果采用集团诉讼，当一个受害的消费者起诉后，法院可通知其他因同一侵权行为而受害的消费者前来登记参加集体诉讼，如胜诉，也可得到相应的赔偿。该制度有利于节约诉讼费用，提高法院办案效率，更广泛地保护消费者的权益。

　　(四)建立消费者援助制度

　　由于消费者处于相对弱势地位，分散的消费者而对的是经济实力雄厚的企业(公司)，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。建立并实施消费者援助制度，保护消费者权益的组织可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。

　　(五)地方政府要大力支持消费者维权

　　地方政府要从实质上支持消费者维权，协调、督促相关部门做好消费者维权工作。《消费者权益保护法》中有一条重要规定始终没能得到人们应有的重视，那就是“作为政府有预防和制止的责任”。这里的预防实际上是《消费者权益保护法》给政府以巨大的责任和义务，是最实际地给消费者利益以巨大保护的内容。