流程策略

　　流程策略是指在服务的产出及递送中制定和实施的策略。由于服务是无形的产品，其生产效率受到程序上的影响很大，因此有了良好的程序管理，才能确保服务的质量与产出的速度。而服务程序的设计除需考虑服务提供者在资源上的运用，也应以流程的标准化来实行。一方面可维持一致的质量水平，另一方面也可减少因程序不良而导致的浪费，对一般企业体或策划服务业而言，不啻为一项帮助。换言之，在各个服务阶段中所需要的资源及所应遵行的步骤，或过程中产出的产品都应该加以规范，只有在服务程序加以规范之后，才能易于复制而获得类似制造业大量生产相同产品的经济规模效益。

　　服务的产出与消费是同时进行的，因此顾客都能参与服务，并且顾客之间互相参与程度也会影响服务的进行，所以服务具有高度互动性与顾客化的特性。至于顾客参与服务流程的程度则会依服务类型、技术水淮、时间和接触量而有所不同。基于专业服务的特性，对策划服务业来说，是高接触量活动的产业，因此与顾客接触的每一环节部是其展现专业、提升顾客信心、树立形象，并借此维持顾客关系及获取业务的重要环节。因此专业者可以依据下列条件来订定流程策略：

　　1、服务政策：服务形象的展现。

　　2、程序：阶段性的服务；顾客需求的并不一定是完整的流程，阶段性的服务。

　　3、自动化程度：顾客所能参与及所需配合的事物与阶段。

　　4、员工判断程度：评估并确认专业人员的专业判断，以确定策划服务的提供满足顾客的需求．进而缩短服务时间．维持高服务质量，并建立公司良好的形象。

　　5、对顾客的引导：引导顾客参与、评估及提供建议，以确立服务提供的正确性与满意度，来降低服务的不确定性。

　　6、服务流程：建立类似生产线方法的标准流程，来规范服务的质量与产能，借此达到大量生产的规模效益。另外，管理服务流程的关键技术包含在固定服务的供给上，应妥善管理高需求服务时段，而对于低需求服务时段也须妥善管理一切资源。例如，利用弹性上班或启用兼职员工，提供奖励及员工训练，与其他企业共享服务或策略联盟等，这些也都能减轻专业性服务业所面临的服务供给问题。