服务目录

　　服务目录是指从用户角度描述的服务项目以及有关服务级别的简单概要，例如：宕机时间、应用中断时间等。

　　服务目录的设计策略，即一方而将这些服务的明细内容列表，另一方而将组织的各种业务细化成业务单元。服务明细与业务清单两相对应，形成一份信息化服务的产品目录。通过与目录中的内容对照，可以发现并调整信息化的过度与不足，让信息化循着优势和效益最大化的“关键路径”行进。

　　利用这份目录，组织中的成员对于信息化的“能量”有多大，服务的触角延伸至何处，局限在哪里，都能够心中有数。也许原来组织对于自身的信息化到底带来了什么好处，只有个模棱两可的概念，那么现在服务目录就是一本清晰的账册，能够回答信息化到底值不值。

　　服务目录既包括对服务事项的说明，也包括具体业务的说明。它的属性如下:业务单元名称，业务需求名称，需求方，需求内容描述，业务质量指标，服务事项名称，供给方，服务内容描述，服务优先级，服务质量指标，服务所需或已有的资源配置。

　　服务事项与业务需求一一对应。业务单元与一个或多个业务需求绑定。小的业务单元又可以组成大的业务单元。例如，文字处理软件安装、网络打印机连接是两个独立的服务事项，分别与文档编辑和打印的需求对应。这两个需求可以组合成日常办公事务这样一个业务单元。日常办公事务又可以与财务部门的具体业务组合，作为一个更大的业务单元。

　　已有的服务事项可以合并重组，针对业务单元为其度身定制。例如，文字处理软件、输入法、杀毒软件的安装，以及客户端联网、业务应用系统安装、网络打印机安装、单点登录账户设置等事项，可以一起“打包”对应到“新员工报到”这一人事部门的具体业务上，进入整体业务布局之中。

　　从服务事项还可以反向推导出那些被忽略的业务需求。例如，Excel是人们经常用到的数据处理工具。与安装或排除Excel故障这些桌而维护服务相比，其实使用者更需要一个简易的操作界而，它能体现数据的层次关系，能自动检查数据有效性，统计打印等功能通过明显的按钮即可完成。

　　业务质量指标、服务质量指标及资源配置是服务目录结构中的三大要素。应该说，它们是服务目录中的“必填项”。只有将这三个要素梳理清楚，才能在一定程度上观测到信息化建设的成效。将这三个要素排列出来，它们相互之间的匹配关系也会显示出来。

　　以信息安全为例，过去人们关注的是“这一套系统”(服务事项)能不能让我们更安全(业务需求)，现在则要加上人财物力以及时间的投入(所需或已有的资源配置)。当决策是否上马这套安全系统时，统观这三个要素，来考虑值不值得花费如此大的人力物力财力，并且投入如此多的时间去“交换”所期望得到的保障。

　　不同的组织因其业务不同，业务及服务质量指标各异。这里仅针对服务质量设置三个通用指标，即易获得性，可靠性，可持续性。易获得性指服务提供方的联系方式公开且畅通，对服务请求的响应及时有效。可靠性指服务具有稳定且规范的专业水准。可持续性指对需求及服务效果有跟踪监测，意味着服务是主动的、长期的。

　　1、业务需求跟踪调研

　　业务需求调研是业务导向，从数据处理和利用的视角，研究组织自身的能力与业务规模，着重观察记录业务流程和管理现状，收集归纳合理化建议，整理分析业务档案。

　　业务需求调研测算业务量与数据量，分析业务之间的关系，数据之间的关系，研究数据应用带来的增值空间及其局限性。它按月或季形成例行调研报告，还可根据业务发展增加专题调研报告。

　　2、解决方案调研

　　解决方案调研的目的也是为立项提供多种选择。它从充分挖掘组织内部现有信息化资产潜力的出发点，参考别人的成功经验，借鉴市场上的成熟产品，评估收益与风险，并通过探索和创新，提出与业务实际相适应的各种简易的原型设计，在很大程度上决定了立项实施阶段的工作内容及成效。

　　信息化对传统的组织形态、管理理念、管理方式会产生或大或小的冲击与变革。因此，每一套解决方案的形成都需要各方利益的参与及共识，这样才有收益可言。它会是一个经由多次“讨论一评审”才能达成确认的过程。

　　3、立项实施

　　立项实施的任务是将前而调研所确立的解决方案落实。与过去相比，这里的项目数量多，规模小，周期短。大手笔的预算不再常见，资金向着小发明、小攻关等小课题分配。这些小项目任务清晰，进度明确，保障有力，成效可见。我们从中能够收获更多的经验，能够更深刻地认识和掌握信息化建设的规律。对业务运营而言，这些项目更接地气儿，信息化也随之从外来的辅助工具越来越内化为组织自身的革新创造。

　　4、信息化资产运营维护

　　信息化资产运营维护的内容包括桌而维护服务，还有网络管理、系统管理、信息安全、机房管理等。

　　5、信息化绩效跟踪评估

　　信息化绩效跟踪评估提供人们对信息化服务满意度的调研报告。它考察信息化应用的现状，既总结经验，也查找问题与漏洞。每一项具体的业务都有针对自己的评估。