有效倾听

　　有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。

　　1.保持目光接触

　　2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情

　　3.避免分心的举动或手势

　　4.提问

　　5.复述

　　6.避免打断说话者

　　7.不要多说

　　8.自觉转换听者与说者的角色

• 用心不专
• 急于发言
• 排斥异议
• 心理定势
• 厌倦
• 消极的身体语言

　　（1）可获取重要的信息

　　（2）可掩盖自身弱点

　　（3）善听才能善言

　　（4）能激发对方谈话欲

　　（5）能发现说服对方的关键

　　（6）可使你获得友谊和信任

　　第一条准则：不要打断顾客的话

　　打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问 题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对 人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。 只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你听到对方作自我介绍时，如果对方 的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个 字，为了减少你打断人家的讲话可能造成的负面影响，你最好用“请原谅”来开始。

　　第二条准则：不要让自己的思绪偏离

　　影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏 离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话还未 说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以， 这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取 的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。

　　在这方面，你可以做这样两件事。第一件事是专 注于潜在顾客的非言语表达行为，以求增强对其所讲 内容的了解，力求领会潜在顾客的所有预想传达的信 息。

　　你必须做的另一件事情是要克制自己，避免精神 涣散。比如，呆在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为 使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在顾客讲话的 腔调、举止的癖性和习惯有可能转移你的注意力—— 比如，有时候因为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔，而一 时没有集中精力听对方的讲话——你也应该努力抵制 这些因素的干扰，集中听讲，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，或是举止上有何癖好，而应专注其中的 内容c做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来 更困难。从这个意义上一讲，听人讲话是一项不简单的工作，它需要很强的自我约束能力。

　　最后，如果你过于情绪化也会导致你思绪涣散。 例如，在潜在顾客表达疑问或成交受挫的时候，尽管 在这种情况下停止听讲是正常的做法，但是你最好更 认真地听下去，因为也许会有转机出现。

　　第三条准则：不要假装注意

　　常常有这种情况，当你并未真正注意听时，为迎 合对方你假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。这些回答如果是真正发自内心的，它们可以表 明你的确是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果你拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉潜在顾客你没注 意听他们的讲话，这样，顾客很快就会对电话行销员 失去信任。

　　第四条准则：听话要听音

　　一些电话行销员听话很认真，甚至做记录，但他 们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上存人际交往活动中，儿乎所有的沟通都是建立 在非言语表达的基础之卜的，那种忙于做记录的推销 员因此会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来是对的，但你的注意力应集中在对方 的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集 中在孤立的语句上。

　　第五条准则：要表现出感兴趣

　　一些行销员只对他们自己要讲的话感兴趣，只专 心致志于他们自己的推销展示，而不能很好地倾听潜在顾客是如何讲的。这些推销员经常错过接纳的机 会，由于未能对潜在顾客的主要需要加以运用，结果 失去了解其疑问的机会。当你认识到潜在顾客讲话的重要性时，你应表现得比对自己的讲话更为感到想 要听的时候，才去认真地听潜在顾客讲些什么，因 此，他们失去了一些有助于成交的重要信息。这些时刻几乎都是很短促而分散的，一般发生在会晤之初或 是在拜访会谈的社交化部分内容中。

　　第六条准则：要表明你在认真地听

　　向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你希望他 就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表 明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但 确实可以表明你对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边 听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和． 肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。

　　第七条准则：了解回应反馈

　　为了理解潜在顾客的讲话，应该将这些讲话做出 概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了 一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯 定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的澄清。此外，你的问题还有获取信息和引导 谈话进入你感兴趣的领域的作用。

　　第八条准则：努力理解讲话的真正内涵

　　很多情况下，我们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此，有以下几条途径供你在这方面有昕改进：

• 用你自己的话重新表述一下你理解的含义．让潜在顾客检查正误。

• 当你不同意潜在顾客的观点但又必须接受其决定时，你需要格外认真地听他讲话。经常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。

• 如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题而夸大其辞，而事实却并非如此呢?

• 如果你对潜在顾客的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意。一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。

• 即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。

　　只要保持沉默就能学会很多事，这真是令人惊讶。如果你很沉默别人会以为你比较聪明。靠听的能够比靠说的学到更多东西。　

• 刘景斓.《有效倾听的准则》