情绪资本

情绪资本(Emotional Capital)

　　彼得·德鲁克(Peter Drucker)断言，知识正在成为全球企业的推动力。然而，英国管理学者凯文·汤姆森(Kevin Thomson)却说，知识仅是企业两项最重要资产中的第一项，第二项是由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”（emotional capital）。他在1998年以《情绪资本》为名写了一本书，但直到2004年，该书才由当代中国出版社出版了中译本。

　　情绪资本由两大核心要素组成，即外在情绪资本与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内心，这种资本有时被描述成品牌价值和商誉，已经受到越来越多企业的重视，并被纳入到企业资本的核心；内在情绪资本存在于企业员工的内心，具体包括企业员工的感受、信念和价值观，这种资本对员工工作产生的影响会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。

　　企业不仅仅是由数据和图表组成的商业实体，每个企业都具有自己的性格，有些随和可亲，有些稍显冷淡，构成企业性格的主体就是人的情绪，人是企业的命脉。一个能够成功地赢得员工心灵和意志的企业，一定能够塑造出充满热情和执着的企业性格。

　　情绪资本具体可以分为两类：

　　1、动力情绪，包括：

• 执着——意识中时时闪现坚定不移的信念；
• 挑战—— 勇敢地挺身而出，即使胜算不高也不气馁；
• 热情——对自己的产品、服务、概念和想法具有强烈的感情和浓厚的兴趣；
• 奉献——全心全意完成工作或处理事务；
• 决心——意志坚定不动摇；
• 愉快——乐于接受微笑与乐趣；
• 爱心——助人为乐，并具有高尚的情操；
• 自豪——因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；
• 渴望——强烈希望能够拥有某物或成就某事；
• 信赖——相信他人和集体的素质、价值和可靠性。

　　正面情绪是智力资本的燃料，能够激发、保证智力资本充分发挥在本企业的作用，推动企业的持续、健康发展，同时塑造优良的企业性格。

　　2、负面情绪，包括：

• 畏惧——面对困难手心出汗，缩头缩脚；
• 愤怒——因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦和敌意；
• 冷漠——事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕；
• 紧张—— 头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态；
• 忧虑——对可能出现的困难感到寝食不安；
• 敌意 ——对立或反抗的行为；
• 嫉妒——对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤；
• 贪婪— —无休止、无限度地追求财富或权力；
• 自私——万事从自身利益出发，全然不顾他人的感受；
• 憎恨——过于强烈的厌恶感。

　　负面情绪会抵弱智力资本的发挥，限制企业的发展，甚至可能会毁掉整个企业。因此，必须对情绪资本进行全面管理，激发员工动力情绪，抵制负面情绪的出现。

　　对情绪资本进行管理首先要进行充分内部沟通，这是企业和职工之间建立“情绪合约”的关键。要给职工创建充分倾诉、表达情绪的通畅渠道，给职工表达情绪的机会。

　　渠道多种多样，可以采用自下向上的反映，也可以采用自上而下的了解。方式也是多种的，如问卷调查法、设立意见箱、召开座谈会、察言观色法、领导接见日等多种方式。通过各种渠道管理者及时了解每个企业职工的情绪，以便针对不同的情绪采取措施，保证企业职工的正面情绪的存在，激发智力资本的充分发挥。了解到职工情绪后，就需要对情绪出现的原因进行充分分析，尤其对负面情绪存在的原因必须进行深入的剖析。

　　经过心理调查，发现30岁到50岁的员工的情绪一般由三方面引起，工作、生活、其他人影响。与工作相关的因素主要有求职、就职、领导、培训和深造、前途与保障、事业、参与改革、奖励和认可、工作质量和工作环境、沟通、晋级等。与生活相关的因素主要有家庭和睦程度、爱情、婚姻、社会地位、朋友与邻里关系、家庭经济收入与生活保障程度、子女等。其他人影响主要指的是本单位其他职工的情绪对本人的影响。针对不同的负面情绪，对以上因素进行分析，从而消除负面情绪的存在。比如在员工就职时向员工介绍工作内容，以便他们在开展工作时做到心中有数；为员工的发展考虑，给员工提供培训和深造的机会；尽力为员工提供明朗的未来，并给予他们某种程度的工作保障；鼓励员工进行工作轮换、工作丰富化；让员工参与企业改革方面的一些决策，而不是一味机械地执行上司的命令；对职工的工作成绩给予认可、奖励；给员工创造良好的工作环境；了解职工家庭困难， 在生活上给予各方面支持等。

　　建立长期的员工援助计划（Employee Assistance Program）服务，帮助解决员工的各种心理和行为问题。通过专业人员对组织进行诊断和建议，为员工提供专业指导、咨询和培训，帮助员工缓解工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性，增强员工自信心，有效处理与客 户关系，迅速适应新环境等，从而提高绩效、改善组织情绪。