客户利润

　　客户利润是指客户在经营公司产品时．全部收益减去客户综合成本后的剩余部分。

　　用公式来表式是这样的：

　　客户利润=客户综合收益一客户综合成本= 客户正常营业收入+客户非营业收入一客户场地成本+客户人员成本+客户税务成本+客户运输成本+广告成本+其他成本

　　客户利润主要来源主要分为正常营业收入与非常正常业收入两大块．正常营业收入主要包括产品正常的价差．月度返利．年度返利．各种销售奖励等。

　　非正常营业收入指收取上有厂商的各种费用．例如人员管理费用．场地支持费用．开业支持费用。展台租赁费用。重大节假日费用等。因为目前家电价格战影响．正常的价格差异在某些特定的环境下已经不复存在．例如．重大节假日．实际销售价格已经低于正常供价．也就是说客户账户利润体现出来的是一个负数．所以．如果客户想要更大的利润空间．只有提高销售规模．获取规 模返利。

　　因此．许多客户不惜血本提高销售额．而只能将账面毛利放在一边。在目前行业价格竞争环境下．越来越多的客户开始重视非正常营业收入．这在家电连锁表现的最为突出。

　　1、恶性窜货。特别是在两个客户区域交界的边缘区域．很容易发生恶性窜货。恶性窜货程度不同．对客户造成的损失就不同．如果恶性窜货达到一定的程度．就会直接影响到客户的合作问题．而不是简单的利润问题。

　　2、销售管理松懈。没有客户跟踪管理．日常业务管理也没有章程．销售管理松懈了．就不能很好地为客户全心全意服务．这就会不同程度的影响到客户的销售情况．进而影响到客户利润情况。

　　3、营销人员思想不重视。对营销的认识．还停留在纯粹业务阶段．只是收款．放货．并没有真正从营销的角度去全面思考问题．对客户经营也不关心．很容易造成客户反感．这样客户也就不愿意销售公司产品．既然这样．又何谈客户利润管理呢7

　　4、客户暴利意识。商人趋利．天经地义．但是．如果追逐利润过了头．就不是很现实了．如果今天再想卖一台冰箱．赚到300．400．甚至更高．说明这个客户存在严重的暴利意识．思想观念已经落伍．这就需要营销人员怎么去与客户沟通．尽量的消除这种意识．尽管单台利润不高．但是量大了．整体利润不就出来了吗!

　　5、服务工作不及时。例如．残次机处理，～旦发现残次机．就应该联系售后部门尽快鉴定．打申请报告．或是打折处理．或是返厂处理．这些工作都是应该积极跟进的．因为每个公司在处理此类问题上都有一个时间差．应该尽快解决才是根本．千万不要让这些残次机形成积压．最终影响到客户的经营信心．所以服务工作一定要及时跟进。

　　6、客户沟通质量差。这里的沟通强调的双向沟通．有效沟通．这和营销人员营销素质有很大关系．正是因为自身素质差异，与客户沟通质量比较差．客户都会存在一些隐性需求．客户是不会告诉你的．全凭营销人员的洞察力．往往正是这些隐性需求．决定着正常业务开展 如果你察觉不到这一点．就很容易出现这样那样的问题．你的客户利润管理．从何谈起呢7

　　以上几个方面．如果形成重叠．就容易造成客户对公司的信任危机．容易给竞争对手留下空当．竞争对手会趁虚而入．会更加剧了客户资金的分流．如果这样的话．从一定程度上讲客户利润管理的意义就显得微平其微了!

　　利润是客户竞争中最有效的利器．是各级经销商最关心的核心问题．因此合理保护并管理客户利润对于提高客户满意度．调动客户的人、财、物等资源效率最大化．具有重要的实际意义。

　　首先要保证客户的正常利润空间。例如．正常的销售价差．月度返利．季度返利．年终返利．规模返利等．都要首先为客户保证．因为这是客户利润的主要来源．如果主要来源都保证不了．客户利润就会大打折扣。

　　降低客户阶段性损失。阶段性的损失是指库存补差．销售奖励 促销支持 这些原本属于客户利润的，都应该想办法尽量降低客户的损失，这对客户来说 非常的重要，如果处理不得当．很容易造成客户意见。销售结构管理。销售结构很大程度上，不仅仅取决于市场因素更重要的是营销策略的指导，通过对客户的销售结构分析。可以发现目前销售中出现的问题？哪些型号销售好哪些型号销售比较差？为什么销售差？是价格因素、促销因素、终端包装因素、终端导购因素、还是业务因素？这些都需要认真的分析，从而制定出相应的策略。

　　这里强调一点，客户销售结构管理必须要参考两个因素：第一、客户实际库存。第二、公司产品线的整体规划，必须要参考这两个因素。而不是单纯的利润导向决定库存数。只有同时参考两个因素才能实现客户库存合理化 公司库存的合理化，最终实现库存结构调节销售结构的顺向销售态势 这一点在我们实际运作中．往往受单纯利润导向思想影响 什么赚钱多卖什么 什么好卖卖什么 而不是从整体库存上来分析．最终导致库存结构的不合理．部分型号形成严重的滞压．影响到了客户资金周转。

　　加强市场掌控。市场监控工作是一项系统、细致的工作。要求营销人员必须时刻盯着市场，与客户保持紧密的沟通。多下卖场去看，保持与客户，与一线销售人员面对面的沟通．而不是简单的打个电话 或是只听一面之词．要真正的深入下去，发现问题，解决问题．并且．还要学会一定的斡旋。其实。我们并不希望市场永远都安静如湖水．市场需要激活。需要一定的价格战，但是，不要打得太乱．所以．市场监控．既要监视，更要控制。加强市场掌控。为客户创造一个秩序稳定的市场环境．保证客户的正常经营利润和市场良性运作。

　　(1)促销支持方面：根据市场环境与商家自身实际情况．为客户提供适宜的促销方案．例如．新品上市，旺季促销．重大节假日，客户店庆．并且还要跟踪落实．保证活动效果。

　　(2)售后服务方面：售后服务是一个比较让人感到头疼的问题，但是，一旦售后服务方面出现问题，营销人员应该在第一时间出现在现场了解第一手真实信息．并如实向公司汇报，取得解决方案，尽快的帮助客户圆满解决售后服务问题．不要让售后服务问题成为 焦点话题。

　　(3)销售政策兑现方面，一旦客户按照公司销售政策完成销售任务，销售政策应该及时兑现，不要拖欠，不要让客户感到公司没有信誉。

　　(4)网络开拓方面：如果客户有一定的网络 应该积极帮助客户开发新的网络 维护老的网络 同时要加大对分销网络的投资力度，吸引分销客户销售公司产品，这样客户就会不断加大对公司产品的销售支持。

　　(5)终端管理方面：积极的培训导购员，引导导购员如何销售产品，并且还有培训1客户其他人员，要让客户所有的人员都来销售公司产品。

　　(6)客情关系维护方面：厂商合作难免会有一定的摩擦这就需要营销人员动动脑筋，注意掌握客情关系处理技巧．善于运用公司资源作为谈判杠杆，维护好客情关系 要让客户真正的感觉到你是在帮他做生意 客户的支持自然会加大。

　　1.大客户带来大利润

　　这一点使惯性思维的错误，有很多因素在影响着大客户利润，例如，如果大客户采用赊销合作方式，放出的货，钱收不回来，怎么对公司有利润？大客户维护成本比较高，例如，各种销售支持费用，通路公关费用，相比较小客户来说，都要高的多，从这一点来说，大客户带来大利润，是基于物流资金流正常运转与销售成本维持在一定的水平线上来说的，如果没有这两点，大客户未必能够带来大利润。

　　2.销售网络越大，利润越高

　　销售网络增大，意味着客户数量的增多，这里面存在两点，一是客户的市场份额加大，并不意味着公司产品市场份额加大，这两者没有必然的联系，如果客户市场份额加大，客户内公司品牌份额没有加大，反而导致公司产品市场份额的降低，二是，客户份额越大，只能说明客户数量在增多，但是如果客户经营质量不高，创造的利润并不见得越大。

3.价格是决定客户利润的唯一因素

　　不错，价格是决定客户利润的重要因素，但是，一定要记住：并不是唯一因素，重要与唯一，这两个概念一定要分清楚的。

4.所有的客户都重视利润

　　其实，并不是所有的客户都重视利润，很多客户都看重的是单台销售利润，单天销售利润，而忽视了整体销售利润与长期利润，这是很多客户的利润近视症。

5.不断的压货给客户带来较高利润

　　不断的压货的确可以占用客户资金，但是，如果资金周转上不去，形成积压库存，也就产生不了较高的利润，相反客户意见会很大。

• 参考文献
• 文刀：科学的客户利润管理.现代家电[J]-2006年20期