外部公众信息

　　外部公众信息是指从组织以外获取的各种信息。

　　外部公众的信息，主要包括以下几个方面：

　　①公众需求信息。公众的需求是多方面的，既有物质方面的需求，也有精神方面的需求；既有眼前需求，也有将来需求。满足公众的精神需求有时不一定会给组织带来现实利益，但它却可以联络组织与公众的情感。另外，公众的将来需求也不容忽视，它是组织开发新产品、提供新服务、增强竞争能力的最可靠的信息源泉。美国国际商用机器公司能够预测未来5～10年内其用户将要面临的问题和需要的装备，这不能不说是它成功的一个因素。

　　②公众对产品评价的信息。公众对产品的反映和评价是多方面的，如质量、性能、用途、价格、装潢、售后服务等等。收集这些信息的最好途径是公共关系人员直接与顾客和消费者接触，听取他们对本组织产品的各种反映。通过和用户直接接触的方法，了解用户对产品的意见和建议，并根据这些意见和建议，不断改进产品或开发新产品。

　　美国亨氏集团与我国合资在广州建立的婴幼儿食品厂，就是通过收集产品形象信息打开销路的。为了及时收集消费者对该厂生产的婴儿米粉的反映，该厂公共关系人员策划召开了一次“母亲座谈会”，以听取母亲们对婴儿食品的要求与见解，并据此试产了一些样品。之后，该厂又将样品免费提供给一些幼、托单位和家庭试用，进行跟踪调查，收集使用者反馈信息。他们先后征求了上千人的意见，才确定了适合中国儿童生长特点的“亨氏婴儿营养米粉”和“亨氏高蛋白营养粉”的配方、规格和价格，这种产品一上市就受到广大顾客的欢迎。

　　日本企业家松下幸之助说：“我们每天都要测量顾客的体温。”他要求手下的业务人员和业务经理，对自己的顾客必须提出精确的统计数字。从中可以看出他们对公众信息的重视程度。

　　③公众对组织形象评价的信息。有许多时候，公众是因为产品或服务有问题而对组织形象产生怀疑，这时，他们就特别关心组织的服务宗旨和专业素质。公共关系人员应注意收集和了解社会各界对组织及其活动的反应，了解公众对组织的机构设置、管理水平、服务质量、人员素质、工作效率、产品质量、品种等各方面的反映，以便不断改进和完善组织的形象。

　　④竞争对手的信息。组织要在竞争中站稳脚跟，必须了解竞争对手的情况和特点，才能扬长避短或取长补短，使组织在竞争中处于优势地位。了解竞争对手的情况包括对方的人员配备、机构设置、技术力量、管理方式、产品质量和设计包装、服务项目和水平、资金实力和价格、利润等各方面的信息。

　　(3)内部员工的信息。主要指员工对组织管理的各种要求和建议、员工的思想状态和工作态度等。组织越重视吸收职工的信息，职工越有归属感。

　　外部公众信息可以帮助组织及时了解各类公众对组织的态度和行为的变化，并根据公众环境的变化来及时调整组织的运行机制，为实现组织目标创造有利的条件。例如，美国玛特耳玩具公司生产了一种玩具娃娃，在美国很畅销，而在日本却很少有人问津。他们通过了解日本的社会习俗、文化心态以及日本人的爱好，认识到日本人的民族感很强，于是就把玩具娃娃的金发碧眼更换成黑发黑眼，由于适应了日本妇女、儿童的口味，很快就打开了销路。

• 内部公众信息