呼叫中心成熟度模型

呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center Capability Maturity Model，CC-CMM）

　　呼叫中心成熟度模型是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，由客户世界研究院专家及该领域内具有代表性的呼叫中心运营机构、专业外包呼叫中心服务供应商、专业呼叫中心承载园区共同协力，站在行业发展的最前沿，共同研究和创建的中国呼叫中心领域国家级行业性推荐标准以及“立足中国、定位亚太、接轨世界”的国际标准。由“呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM标准委员会”（以下简称“委员会”）发布实施。

　　呼叫中心能力成熟度认证涉及设计与规范、运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高5大类，14项评审指标以及若干个值得关注的管理项目。是一套完整的“客户为中心”的绩效管理工具。

　　CMM(能力成熟度)模型是基于多年产品质量研究成果所建立, 由卡莱基.梅隆大学软件工程研究研制开发，针对不同能力框架制定的成熟度等级：

• 能力成熟度初级是混沌的初始过程
• 能力成熟度二级是经过训练的可重复组织过程
• 能力成熟度三级是标准一致的组织过程
• 能力成熟度四级是可预测的组织过程
• 能力成熟度五级是能持续改善的组织过程

　　委员会在全面研究了CMM体系，做了产业充分调研后，认为基于能力成熟度模型的呼叫中心标准最适合亚太呼叫中心的发展及进步。基于这个结论，委员会开发了层级模式的CC-CMM呼叫中心标准体系。CC-CMM标准的制定立足于中国呼叫中心管理实践；通过和亚太呼叫中心联盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）及亚太地区十余国呼叫中心协会的密切交流，定位于亚太呼叫中心特定的市场环境；为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、行业评选等而制定的国际性指导文件。

　　图：呼叫中心能力成熟度标准框架

　　在呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM中，呼叫中心可以根据基准测试报告，进行不同成熟度的等级认证，继而不断提升等级。以呼叫中心能力成熟度认证分级定义为例：

• 应用级（CC-CMM L1）：呼叫中心能证明运用能力成熟度模型有效配置软、硬件设施，明确定义和规范流程、培养团队和管理绩效；其日常运营管理方法基本符合能力成熟度模型标准体系，能证明绩效改善机制已具备持续改进的基础，能够阶段性实现客户与最终用户的标准要求

• 专业级（CC-CMM L2）：呼叫中心具有持续实现应用级标准的能力，明确定义组织战略和文化，并与能力成熟度模型相集成；能证明具备建有专业化管理团队、职能及相对完整的运营管理系统，保障客户与最终用户的要求基本实现和持续改进

• 标杆级（CC-CMM L3）：呼叫中心具有持续实现专业级标准的能力；具有至少两年以上运营积累，存在与能力成熟度模型相集成的运营管理系统；通过系统性分析、商业智能支撑和行动方案，使关键流程级别指标持续达标或提升，关键客户与最终用户指标经标杆测评证明达到行业领先水平

• 精益级（CC-CMM L4）：呼叫中心具有至少三年以上运营积累，能证明对其组织战略和文化进行渐进明晰和周期性管理，持续进行定性和定量相平衡的运营管理，能证明有能力通过精益工具和相关数据分析来实现运营绩效和客户体验的持续改善；体现成长型呼叫中心市场的最佳实践

• 卓越级（CC-CMM L5）：呼叫中心具有五年以上运营积累和持续实践精益管理；能证明通过有效实施战略一体化工具，持续推动内外部创新，通过有效机制提供和拓展客户生命周期服务或解决方案；完善主动运营预警和危机应急处理机制；代表世界领先的呼叫中心水平

　　通过CC-CMM认证，对于企业或呼叫中心的价值在于:

　　对于企业：

• 提高客户满意度和忠诚度：
  • 在客户中建立起企业的良好客户管理（客户服务及客户营销）形象，提升客户对企业产品和服务承诺的信赖度，进而提升他们对企业的满意度和忠诚度。
• 创造服务美誉，增加品牌内涵：
  • 为客户提供优质满意的服务，将自己的品牌从质量逐步延伸至服务。
• 提升客户互动能力，实现客户价值提升：
  • 向客户提供高效力的客户互动渠道及其能力，提升客户的价值。
• 确立行业领先地位：
  • 通过领先的服务水平，提高竞争实力，促成客户消费选择，扩大市场份额，提高销售收入。
• 促进市场营销效力：
  • 例：通过最终认证的呼叫中心运营机构，可以在其企业的市场广告、销售资料、员工名片等对外宣传载体上，依据不同的认证等级标注如“CC-CMM5呼叫中心”等字样。

　　对于呼叫中心：

• 提高运营水平：实现呼叫中心运营效率的最优化和运营效果的最大化。
• 促进科学管理：进行科学的战略规划与部署，确立最佳运营模式和运营计划，全面提高呼叫中心运营管理水平。
• 改善财务指标：通过科学管理和运营水平的提升，达到节约成本和扩大收益的目的。
• 实现价值提升：呼叫中心可以结合企业特点，充分发挥自身的优势；通过多种手段和方式，为企业带来更多直接或间接的效益。
• 奠定市场化基础：呼叫中心不仅有了扎实的运营管理基础，更有了向市场化迈进的资格；在竞争中更容易获得客户的青睐。
• 增强自身凝聚力：建立起良好的客户服务和客户营销的口碑和声誉，也同时会加强呼叫中心自身的凝聚力和员工的自豪感，促进效率和效益的双重提升。