呼叫中心外包

呼叫中心外包(Call Center Outsourcing)

　　呼叫中心外包是指为了提高效率、降低成本并提供更加优质的服务,将企业的售后服务、客户信息管理、市场调研和电话销售服务等外包给专业呼叫中心。

　　呼叫中心外包，是服务领域的一项外包业务，即企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。专业的呼叫中心外包服务，能有效整合客户来电、传真、网络服务、同时也能主动推广企业的活动及信息，让企业无后顾之忧以增进销售量并取得客户满意度。呼叫中心外包服务之四个向度，分别是：呼出、呼入、销售、服务，其中包含了订单处理、客户电话、电话营销及客户关怀。目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类： 

1. 一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等等。 
2. 二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系。例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。 
3. 三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。

　　这三类客户当中，第一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设客服中心，一般只将外呼业务进行外包。第二类企业和几乎所有三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少，管理难度低，实施快以及系统柔性好等优势，因而具有广阔的市场前景。更专业、可靠的运营，以及更为经济的服务价格，将是外包式呼叫中心得以生存的原因

　　呼叫中心外包业务包括三种模式： 

• 席位外包 

　　座席外包服务，由客户自己负责人力和运营。 可细分为：场地外包、系统外包（ITO）、托管租用（云平台）等。

• 人力外包

　　提供人力资源服务，以劳务派遣模式，向甲方供应人员。

• 全业务外包 

　　客户将自身业务分包出来，根据业绩（销量或销售额）或工作量（人数、时长和KPI指标）进行考核和结算。一般分为电销业务、非营销类业务、客服业务三大类。

• 积分外包
• 呼叫中心成熟度模型