内部顾客

内部顾客（Internal Customer）

　　所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。

　　内部顾客按照相互关系的不同，分为三类：

　　 职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；

　　 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；

　　 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客。

　　CS战略将顾客的含义延伸到企业内部，顾客满意包括外部顾客满意和内部顾客满意。在外部顾客满意与内部顾客满意之间发生矛盾时，应当以外部顾客满意为主导。因为外部顾客的不满意，是没有太多的机会来弥补的。

　　在企业内部，下一道工序是上一道工序的“顾客”。基层员工是基层管理人员的顾客，基层管理人员是中层管理人员的顾客，中层管理人员是高层管理人员的顾客，形成了一条“内部顾客关系链”。

　　CS战略的顾客观是：以外部顾客满意为标准，促使内部员工积极参与，努力工作，从各方面提高工作质量，促进整体素质的提高。有满意的员工，才有满意的产品和服务；有满意的产品和服务，才有满意的顾客；有满意的顾客，才有满意的效益；有满意的效益，就能拥有更满意的员工。

　　对于企业服务于内部员工的思想，服务利润链理论和内部营销理论都有所探讨，认为应当将员工看作是企业内部的顾客，企业通过提升内部顾客的满意度，提升员工的工作热情，以获得企业外部顾客的满意。笔者在研究中发现，企业内部服务管理与对于外部顾客的服务相比，还有下面两个特点。

　　（1）企业对内部顾客具有更大的选择自由。企业为外部顾客提供产品和服务时，选择顾客的自由度很小。虽然企业是在既定的目标市场策略下，主要针对目标消费者开展营销活动，但是企业往往不能拒绝为满足条件的顾客提供服务，例如出租车拒载现象就是不受法律保护的。但是企业对于内部顾客的选择性就要大得多，企业在人员引入中可以严把招聘关，对于实在难以满足的内部顾客，企业通常也可以选择结束服务关系，所以，企业内部服务工作是服务加管理的过程。

　　（2）企业与内部顾客的关系往往更加紧密，不是一次性或有限几次的服务与被服务关系。企业与员工的服务关系是长期的合作关系，通常，企业和员工都具有长期合作的愿望。这就使得企业内部服务在出现问题时，更容易采取补救措施解决问题，这也为企业内部服务管理工作提供了机会。

　　所以，企业内部服务工作的开展，就要既体现服务的一面，又体现管理的过程，服务是为了让员工获得需要的工作条件和工作能力，而管理过程可以实现员工个人目标和企业目标的一致。