IT服务外包

　　按服务外包的业务类型，可将其分为生产服务外包、物流服务外包、商业流程服务外包(如人力资源管理服务、会计服务、呼叫中心服务)和IT服务外包。

　　从逻辑上看，IT服务外包就是满足客户对IT外包的需求．其定义应与1T外包相对应。目前理论界从客户的视角对IT外包有两类不同的定义。

　　定义1：就其基本形式而言．可以将外包理解为从外部采购原来由企业内部提供的产品和服务。

　　这一定义源于Lacity和Hirschheim于1993年在Sloan Management Review上对1T外包的描述。其后许多文献都沿用了这一定义，如国内的梁新弘认为信息技术外包是指企业以合同的方式委托IT服务商向企业提供所需的部分或全部IT功能．IT外包一般还伴随着企业将IT资产、人员、租赁资产等交由IT服务商管理。其他一些研究文献不一定给出了外包的定义，但也持相似的观点，如Sabherwal指出“过去十年，企业越来越倾向于将信息系统相关的活动外包出去”。如果按照此类定义，外包就是一个过程，它与业务执行的转移有直接的关系，即有些业务原来是由企业内部完成．现在改为企业外部完成，这种转移过程称为外包。

　　假定某一企业一直使用套装软件，从未自行开发软件，现在该企业委托软件开发商为其开发信息系统。按照上述定义，由于采购的并不是原来企业内部提供的服务（企业内部原来没有此项业务），外委软件开发不能认为是软件开发外包。

　　另一方面，假定某企业过去已将部分IT业务委托给了外部服务商，经过相当长的时间后．使用外部资源已成为常态，此时使用外部资源也不能称为外包。

　　定义2：IT外包是指外部服务商提供实物和(或)人力资源承担用户组织的部分或全部信息技术基础设施的服务方式”。

　　按照1T外包的第二种定义，1T服务外包就是指向客户组织提供与信息技术基础设施相关的服务，它不包括面向个人IT消费的服务(例如面向个人的网络游戏服务)。从这个意义上看．IT服务外包就应该等同于IT服务。然而，现在“1T服务”、“IT服务外包”等概念在不同的场合出现时．其意义有很大的差异，所以本书认为有必要厘清相关概念的关系，并给IT服务外包做出准确的定义。

　　另外一个与1T服务相关的概念是计算机服务(Computer Service)，在欧盟的行业分类体系NACE(Statistical Classification of Economic Activities in the European Community)Eal一和联合国的ISIC(International Standard Industrial Classification of AIl Economic Activities)”体系中的第72类都是计算机服务。

　　根据理论界和产业界对IT服务外包、IT服务和计算机服务的多种理解及分类．本书试图界定IT服务外包的内涵与外延。从语义上看．概念的内涵是指概念所反映的对象的本质属性；概念的外延是指具有慨念所反映的本质属性的对象。在管理科学的相关研究中，概念的内涵常常指对它的定义，而讨论概念的外延就是区分哪些客体是这一概念所包禽的对象．而哪些客体不是这一概念所包含的对象。

　　对1T服务外包进行定义时，一方面．考虑到研究的全面性和前瞻性．概念的定义应宽泛一些；另一方面．理论上的定义应与产业界的观念适当地匹配．这样才更适宜于交流以及进行实证研究。所以，本书从广义和狭义两个层次来讨论IT服务外包的内涵与外延。

　　1、广义的IT服务外包

　　定义(内涵)：向客户组织提供信息技术基础设施的服务。

　　外延：包括咨询服务、培训服务、硬件提供服务、软件提供服务、电信服务、系统建设服务、维修服务、系统运行管理服务等与信息技术基础设施相关的服务。不包括设备制造、套装软件开发等产品创造活动，也不包括对客户业务流程的管理。

　　2、狭义的IT服务外包

　　定义(内涵)：向客户组织提供与计算机软、硬件的获得、安装、使用及维护相关的服务活动。

　　外延：包括1T咨询、IT培训、系统集成、软件定制开发以及个别软件、硬件或整个IT系统的维修、维护、管理等服务。不包括电信服务和ASP服务。

　　IT服务外包已经是一种比较普遍的商业服务．对它进行分类既有助于根据各种服务外包的具体情况进行讨论，又有助于认识它们共有的本质特征，对研究对象进行分类也是最基本的研究方法之一。从分类方式上看．采用多个指标、从不同的视角来分类更有利于讨论具体业务中的特定问题，对理论研究和服务商的市场区隔实践都有指导意义。

　　IT服务的提供者有硬件厂商、软件企业、专业的IT服务提供商和电信服务提供商。一般，以硬件制造为主的企业不倾向于提供服务外包，而软件企业提供的服务外包不限于软件定制，IT服务外包的业务类型分为以下9大类：

　　(1)运营维护：它的服务对象从单台设备、软件到整个复杂的信息系统；运行维护工作包括排除设备硬件故障、软件安装、系统日常维护、系统优化等许多种级别。不过，产品保修期内或新建系统维护期内由厂商提供的服务不是服务外包。

　　(2)软件定制开发：包括产品开发、产品支持、软件升级和优化、软件本地化、软件测试、网页制作等许多子类型。与硬件产品的维修相似，由开发者或销售者提供的例行性的产品升级服务不是独立存在的服务外包。

　　(3)系统集成：这是中国IT企业很关注的一类服务，目前国内研究主要沿用IBM公司对系统集成的定义，讨论如何将一个企业内的计算机、网络设备和软件等要素组合成一个有机的信息系统。

　　(4)IT咨询：既有偏向于技术方面的为客户提供IT架构的咨询和应用系统的咨询，也有偏向于管理的IT部门与业务部门沟通的咨询，当然也有两者兼顾的ERP实施的咨询等服务。

　　(5)安全服务：包括系统认证、渗透测试、风险评估、应急响应、安全响应、安全加固、信息安全监控中心(Security Operation Center，SOC)、顾问咨询等子类型。

　　(6)派遣服务：服务商向客户派遣工作人员，这些人员的工作是在客户指定的地点完成客户分配的任务。派遣人员的身份是服务商的员工，对他们的培训、福利和其他繁琐的人力资源管理由服务商完成。

　　(7)专业培训：在客户企业的IT设施没有完全外包给服务商的时候，客户企业需要有掌握了专业知识的人来规划、建设或维护这些设施；即使客户实施了全面的IT外包战略，也需要专业人员来监控系统的正常运行并作为企业的代表与服务商沟通。信息技术的发展速度非常迅速，IT人员的知识更新周期不断缩短，专业培训服务也就应运而生了。

　　专业培训服务又可分为两类：一类是通用的信息技术培训，如计算机操作、程序设计、项目管理等；另一类则与特定的软、硬件有直接的联系。

　　(8)电信服务：包括互联网接入服务、网络连接服务(如为银行营业点与总部的通信提供租用线路)、在传统电话网的基础上开通的电话虚拟专网服务、即时消息通信服务、集团短信服务等多种类型。提供电信服务的服务商不但有传统意义上的基础电信运营商(如中国电信、中国移动等公司)，还包括腾讯(有面向消费市场的QQ业务和面向企业市场的腾汛通RTX业务)、微软(其MSN业务)等新兴的增值电信运营商。

　　(9)托管服务：上述服务外包的共同特征是IT设施的所有权属于客户，服务商到客户指定的地点提供服务。如果IT设施的所有权和维护责任都交给了服务商，或者将IT设施转移到了服务商指定的地理位置，服务商提供的就是托管服务。在此定义下，应用服务提供、主机托管、主机租用、信息系统租用等服务都属于托管服务。

　　按业务类型分类反映了具体的IT服务外包活动的区别，它们也有着内在的联系，按服务方式的标准化程度和服务成果的不确定性可以讲它们组成一个完整的体系。

　　服务方式的差异是指服务商提供相同服务时采用的技术及管理理模式不同．服务成果的不确定性是指同一服务商用相同方式为不用客户提供服务时服务成果不同．它与客户的配合情况有关。也与服务成果的度量方式有关。电信服务的差异程度最低，对客户配合的要求比较确定．服务质量较易用一些公认的指标来表征，结果的不确定性最小；IT咨询服务则处于另一个极端。软件定制开发是一个独特的领域+其中有些服务(如编程服务——Coding Service)的服务方式差异较小(标准化程度较高)．另一些服务(如系统开发)的标准化程度较低。它的服务质量不易评价．服务成果与客户有很大的关系，不确定性较大。

　　Porter(1985)在其发表于《哈佛商业评论》上的论文和《竞争优势》一书中提出了价值链的概念。他将企业的价值活动分为五种基本活动和四种辅助活动．五种基本活动分别是内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售以及服务；四种辅助活动分别为采购、技术开发、人力资源管理以及企业基础设施建设。这些活动带来价值增加，一项活动的价值转移到下一项活动，形成了企业内部的价值链。Normann和Ramairez(1993)进一步探讨了企业间的依存关系．更加注重围绕核心企业的网链关系，如核心企业与供应商、供应商的供应商乃至与一切前向的关系，与用户、用户的用户及一切后向的关系，形成“价值星群”。他们指出，一个成功的企业策略分析的重心．并非只界定于某特定产业或企业．而是创造价值的系统。此系统的各成员．包括供应商、合伙人、顾客等，共同“合作创造”价值，透过“成员组合”方式进行角色与关系的重塑．经由新的角色．以新的协同关系创造价值。此策略任务的终极目标是希望在厂商与顾客间创造更胜于以往的依存关系。

　　价值链理论也是1T外包研究的理论基础之一。对潜在的外包客户来说，仅靠拉长一个企业内部的价值链对于提高竞争力的作用是有限的。企业需要在本行业价值链——甚至多行业的价值星群中——找到自己的位置，专注于若干项价值增值活动。如果IT业务在企业中是非核心业务．将其外包给服务商是重构企业内部价值链必不可少的先决条件；如果IT业务本来就是企业的核心业务，将其中的一部分外包也能给企业带来收益。

　　按价值链理沦对企业活动进行分类使得研究者易于讨论企业内部不同活动的特点及相互作用．也有利于讨论不同企业间的协调配合问题，已经有研究者在这一分类体系的基础上构建了其他模型”。借鉴价值链理论的分类思想，本书根据IT服务外包在客户业务系统中的作用将其分为两类，并在企业活动中重新定位．这种定位有助于从价值链和供应链的角度对服务外包进行研究。

　　1、支持性服务外包：服务商为客户提供IT基础设施，这种类型的服务最符合IT外旬I的绎典定义。

　　2、创造性服务外包：服务商直接为客户的基本价值活动服务。为这些客户提供的创造性服务外包的具体形态有：

　　(1)研发服务，例如为客户开发软件，客户将这些软件与其他的软、硬件进行整合后再提供给最终用户。Heeks和Nicholson(2001)指出，有些欧美国家的软件开发企业已经与印度软件开发企业形成了价值链，利用印度企业的低成本优势与其他企业竞争。

　　(2)销售服务，例如电信运营商为网络游戏经营者代收费用。

　　(3)产品维修服务，例如蓝色快车为IBM等客户提供产品维修服务，服务的委托方是产品的供应商而不是产品的用户。