顾客满意度研究

顾客满意度研究（Customer Satisfaction Research，简称CSR）

　　所谓顾客满意度研究，它是近年来一种新兴的调查技术。是指通过对影响顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

　　相对竞争品牌和标杆品牌，我的不足在哪里？ 如何改善才能更好地提升客户满意度水平？这是很多企业希望得到的答案，而满意度研究可以帮你：

　　（1）发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；

　　（2）发现提升产品或服务的机会；

　　（3）发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；

　　（4）把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；

　　（5）预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；

　　（6）对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；

　　（7）建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；

　　（8）作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

• 确定影响满意度的关键指标；

• 评测目前产品或服务的满意度水平；

• 提出改善产品或服务满意度的建议；

• 长期跟踪对比满意度变化情况和变化的原因。

　　图：顾客满意度研究模型

　　图：模型理解